Lär dig använda enkäter online för att ta reda på vad som skulle göra dina gäster nöjdare. Använd de insamlade uppgifterna för att höja servicekvaliteten i din hotellkedja.
Vem har nytta av den här artikeln?
Hotellbranschen är i dag mycket konkurrensutsatt. Hotell tävlar ständigt med varandra och försöker imponera på sina gäster med moderna bekvämligheter – så långt budgeten räcker. Men vad är värt att satsa på? Fråga dina gäster.
I den här artikeln förklarar vi varför kundnöjdhet är så viktig inom hotellbranschen. Vi visar hur enkäter online kan hjälpa dig att ta reda på vad gästerna tycker om ditt hotell och om de är så nöjda som du vill att de ska vara. Du får lära dig ett enkelt sätt att samla in uppgifter och använda dem för att avgöra vad du bör fokusera på.
Förutom enkäter online kan hotellägare också använda recensioner på olika jämförelsesajter eller Google som feedback. Men recensionerna saknar ofta detaljer som kan hjälpa dig att upptäcka problem som annars är lätta att missa. Antalet stjärnor säger inte särskilt mycket i sig, och det går inte att fatta särskilt välgrundade beslut utifrån enbart ”gilla” eller ”gilla inte”. Då får du fortfarande gissa dig fram.
En väl utformad enkät online kan vara kort och koncis, men ändå ge dig detaljerad information om exakt vad du behöver förbättra för att få gästerna att komma tillbaka. Och det är ju framför allt det vi vill ha – återkommande kunder.
Inom hotellbranschen kan du genomföra en enkät i många olika situationer:
Du kan genomföra enkäten en gång eller upprepade gånger. Även en enstaka enkät ger dig värdefulla uppgifter, men data som samlas in under en längre period är ännu mer användbar när du ska fatta beslut. Genom att upprepa enkäten kan du följa hur kundernas preferenser förändras över tid. Du kanske upptäcker säsongsvariationer i gästernas beteende eller att deras resesyfte förändras under året. Då kan du anpassa servicen och kommunikationen därefter.
Innan vi går in på hur du utformar enkäten och väljer frågor delar vi med oss av några smarta tips som kan lyfta servicen till nästa nivå. Du kan använda dem som inspiration när du fattar nya beslut utifrån enkätresultaten.
Det behöver inte kosta mycket att anstränga sig. Du behöver inte renovera hela lobbyn på en gång för att göra vistelsen trevligare för gästerna. Börja med de små sakerna:
Det kostar inte mycket, men gör gästerna glada. Kanske berättar de om din omtänksamhet på sociala medier.
Människor vill kunna vara uppkopplade. Gratis wifi är inte bara trevligt att ha, det är ett måste. Hotellappar blir allt vanligare. Gästerna kan låsa upp rumsdörren med mobilen och använda appen för att ringa personalen eller skicka ett meddelande.
I större städer är det ofta stor efterfrågan på fullt utrustade konferensrum och hörsalar. De behöver uppfylla kraven för moderna evenemang. Projektorer, skärmar, program för digitala möten och interaktiva tv-apparater – har du det här kan du konkurrera på dagens snabbrörliga marknad.
Ta hand om dina medarbetare. För att de ska kunna le mot gästerna behöver de själva trivas. Belöna dem på ett sätt som motsvarar deras arbetsinsats och bygg ett team tillsammans med dem genom att ta hänsyn till deras synpunkter.
Ge dem utbildningen de behöver för att bli riktiga proffs som ger ditt hotell ett konkurrensförsprång.
Bestäm syftet med enkäten. Skriv ner vilken information du vill få fram. Bestäm om du ska fråga alla gäster eller bara en viss grupp. Utse personer som ska genomföra enkäterna och ansvara för att de strategiska förändringar som resultaten leder till blir verklighet. Kort sagt: Börja inte med att skriva enskilda frågor, utan med en plan. Frågorna i enkäten ska sedan utgå från syftet.
Var inte rädd för att använda matrisfrågor. De gör enkäten kortare och tydligare genom att samla flera frågor på samma ställe. Betygsskalan kallas också för Likertskalan.
Net Promoter Score (NPS) är ett direkt sätt att ta reda på hur lojala dina kunder egentligen är. NPS är ett användbart mått som är enkelt att tolka. Vi har tagit fram ett helt användningsfall om Net Promoter Score.
Prova gärna vår exempelenkät för hotellgäster. Eller skapa en egen enkät och välj bland 19 frågetyper, däribland frågetypen NPS.
Tips: Var noga med att välja rätt frågetyp. Fel frågetyp kan göra att resultaten inte blir tillförlitliga. Var särskilt uppmärksam när du väljer mellan envals- och flervalsfrågor. Resultaten analyseras på olika sätt. Läs artikeln Så använder du slutna frågor på rätt sätt för att undvika misstag.
En annan användbar frågetyp är en öppen textfråga. Den passar bäst när du vill få fram detaljerad information, särskilt om respondenternas attityder, åsikter och känslor. Men när du analyserar öppna frågor behöver du gå igenom varje svar för sig. Följ gärna den här regeln: Går det att använda en sluten fråga, gör det. Använd en öppen fråga bara när en sluten fråga skulle göra att du går miste om viktig information.
Alla frågor går att redigera helt. Du kan lägga till eller ta bort svar, göra en fråga obligatorisk, lägga till en bild eller video och välja svarstyp (e-post, nummer, datum eller text). Titta på videon och se hur enkelt och smidigt det är att skapa en enkät.
Nå gästerna i de kanaler de vanligtvis använder för att kommunicera. Du kan dela din enkät:
Olika sätt att samla in svar passar i olika situationer. Ska du fråga gästerna före ankomst eller efter avresa passar det bra att skicka e-postinbjudningar till många samtidigt. Vill du fråga gästerna under vistelsen kan du dela en enkätlänk med dem, till exempel via hotellets app, eller erbjuda gratis wifi och sätta upp en QR-kod på väggen i rummet.
Ta reda på varför våra kunder väljer Survio som en pålitlig feedbacklösning.
Du behöver inte vänta tills alla gäster har svarat för att se resultatet. Följ svaren i realtid medan de kommer in. Survio sammanställer automatiskt resultaten i tydliga tabeller och diagram. Du kan filtrera både sammanfattade resultat och enskilda svar, ändra diagramtyp och skapa pivottabeller.
Med ett klick kan du ladda ner resultaten som en rapport (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets). Sedan kan du direkt presentera resultaten för dina kollegor.
Var proaktiv. Vänta inte på att en gäst ska klaga. Ta reda på vad gästerna önskar genom en enkät online och försök uppfylla deras önskemål. Då visar du att du ligger steget före och gärna gör det lilla extra. Nästa gång väljer de inte ett hotell – de ringer direkt till dig.
