Ta reda på vad som ligger bakom kundernas beteenden. Undersök kundernas attityder på ett effektivt sätt – med en enkät! Hämta inspiration från praktiska exempel och konkreta enkätfrågor.
Vem har nytta av den här artikeln?
Vi börjar med ett enkelt exempel:
Fråga tre olika personer varför de köpte en ny laptop. Du kan få helt olika svar:
David: “Min förra laptop gick sönder och den här såldes till ett riktigt bra pris.”
Michael: “Mitt favoritmärke lanserade en ny modell, och jag måste bara ha den.”
Clara: “Min nuvarande laptop klarar inte längre av det jag behöver göra på jobbet. Jag var tvungen att köpa en kraftfullare.”
Försök nu att förstå hur de tänkte innan de köpte en ny laptop. Kan det ha låtit så här?
David: “Jag hoppas att min laptop fortsätter fungera så länge som möjligt. Jag behöver den bara till mejlen. När jag vill koppla av tittar jag på tv. Men jag borde hålla utkik efter en ny. Det vore toppen att hitta ett bra erbjudande, för laptops brukar vara ganska dyra för mig.”
Michael: “Jag älskar mitt favoritmärke. Deras produkter ligger alltid steget före. Dessutom har alla i min umgängeskrets laptops från det här märket. De har visat hur häftiga de är. Jag är väldigt nyfiken på de nya funktionerna och apparna – det kommer att bli så kul!”
Clara: “Jag bestämde mig för att utvecklas i min karriär som 3D-artist. Jag köpte ny programvara som sparar ungefär 20 % av min tid, men min nuvarande dator har inte den processorkraft jag behöver. Jag hade länge letat efter en dator med specifikationer som passar mitt arbete. Jag tänker inte så mycket på priset – det är en utgift i jobbet.”
Alla tre skaffade en ny laptop. De var förmodligen olika modeller och märken, eftersom alla förväntar sig olika saker av produkten. Först kom tankarna (kundattityden) och sedan köpet (kundbeteendet).
Kundattityd är en blandning av en persons känslor för ditt företag och avsikter att agera gentemot det. Som vi såg i exemplet kommer kundattityden före köpet och påverkar det i hög grad. Tänk om vi kunde mäta – i stället för att bara gissa – inte bara kundernas beteenden utan också deras attityder och förväntningar. Då skulle vi kunna utforma vår produkt så att den passar perfekt in i våra potentiella kunders sätt att tänka. Vår produkt, tjänst eller lösning skulle kunna bli svaret på målgruppens vardagliga behov.
Vi behöver ta reda på vad som ligger bakom kundernas beteenden och undersöka subjektiva faktorer som:
Här passar det bra att använda öppna enkätfrågor. De ger respondenterna utrymme att uttrycka sig, men du behöver gå igenom svaren ett i taget. Det tar ganska mycket tid.
Å andra sidan begränsar slutna frågor respondenterna till ett antal förutbestämda svar. Försök därför hitta en balans mellan öppna och slutna frågor. Använd öppna frågor när du är orolig för att gå miste om viktig information med en sluten fråga.
Kom ihåg att du aldrig kommer att kunna tillgodose allas behov. Om du tillverkade laptops skulle du förmodligen inte försöka sälja dem till både David, Michael och Clara. Din målgrupp är unik, och det krävs mycket arbete för att verkligen förstå den. Att försöka göra personer nöjda när produkten egentligen inte är avsedd för dem är slöseri med tid och pengar.
Du ska skicka ut en enkät till en grupp människor och dra slutsatser om hela målgruppen genom att generalisera resultaten. För att kunna lita på resultaten och använda dem som grund för framtida strategiska beslut måste du se till att urvalet verkligen speglar målgruppens egenskaper.
Om egenskaperna hos enkätens urval skiljer sig från målgruppens får du snedvridna resultat. Du kan inte basera beslut på dem – då riskerar investeringen att gå till spillo.
Urvalet bör spegla övergripande egenskaper som:
Andelen personer med olika egenskaper måste motsvara den verkliga målgruppen.
Exempel: Du vet att din målgrupp består av 80 % kvinnor och 20 % män. Då måste även urvalet av respondenter bestå av 80 % kvinnor och 20 % män.
Det kan vara en utmaning att hitta respondenter, och urvalet behöver även stämma överens med de andra egenskaperna vi nämnt. Om du är osäker på om du kan ringa in din målgrupp på rätt sätt kan du läsa vårt användningsfall: Så skapar du en marknadsundersökning.
Frågorna nedan hjälper dig att kartlägga kundernas attityder och ta reda på om du verkligen känner dina kunder. Välj gärna ut några och använd dem i din egen enkät. Frågorna utgår från exemplet i inledningen och är framtagna för laptopkunder. De visar vad du kan ta reda på om dina kunders attityder. Anpassa dem gärna efter dina behov.
Det finns hur många frågor som helst att ställa. Kom ihåg att ingen vill svara på en lång enkät. Och respondenternas tid är inte gratis. Bestäm i förväg vilken information du vill få fram och varför, och utforma sedan frågorna utifrån det. Gör aldrig tvärtom.
Var inte rädd för att ge respondenterna lite extra motivation. Erbjud dem att ladda ner kostnadsfritt innehåll som belöning eller ge dem en rabattkod. Du kan använda tacksidan i slutet av enkäten för att visa koden och skicka respondenten vidare till din webbutik. Vad sägs om det? Räkna ut hur mycket svaren är värda för dig och belöna respondenterna därefter.
Du kan välja mellan 19 frågetyper. Vad mer kan du göra för att finjustera enkäten?
Målet är att samla in tillräckligt många svar för att få ett tillförlitligt resultat. Du kan också öka svarsfrekvensen genom att välja lämpliga kanaler att dela enkäten i. Kontakta respondenterna via kanaler de brukar använda – välj ett sätt som känns naturligt för dem.
Survio sammanställer resultaten automatiskt i realtid. Du behöver ingen annan statistikprogramvara – Survio visar inkommande svar i tydliga diagram och tabeller. Det sparar dig ovärderlig tid som annars skulle gå åt till manuell bearbetning av data. I stället kan du fokusera på att ta fram nya strategier utifrån resultaten.
Du kan filtrera och sortera resultaten och exportera dem som färdiga rapporter. Välj ett format som passar dig (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Kalkylark) och presentera resultaten för kollegor eller ledningen som ett proffs!
Lär dig från våra kunders erfarenheter hur du och din organisation kan växa med Survio.
Låt oss gå tillbaka till grunderna. Ditt företag finns tack vare nöjda kunder som återkommer och betalar för dina produkter eller tjänster. Självklart vill du att det ska fortsätta så, men världen förändras och människor förändras med den. Det är en klyscha, men också en krass verklighet för företag. Om vi inte aktivt försöker anpassa oss efter kundernas behov går de snabbt till konkurrenterna.
När vi undersöker kundernas attityder får vi inte bara reda på vad de tänker i köpsituationen – vi lär känna dem på djupet. Vi behöver inte bara försöka skapa rätt förutsättningar för att de ska köpa. I stället kan vi möta dem på ett naturligt sätt med våra produkter och tjänster och bli en del av deras liv.
