Mät hur engagerade dina kunder är i ditt varumärke. Ta reda på om de återkommer och rekommenderar ditt varumärke till andra.
Den här artikeln är användbar för:
För ett halvår sedan fick jag en testversion av ett projekthanteringsprogram. Jag blev imponerad av meddelandena i programmet som guidade mig genom funktionerna. Jag hittade snabbt allt jag behövde och programmet uppfyllde våra behov helt och hållet. Jag bestämde mig för att teckna en årsprenumeration. Men det var inte helt enkelt att få in programmet i våra arbetsflöden. Jag kontaktade supporten. Daniel, vår personliga kundansvariga, hjälpte oss genom introduktionen och hade tålamod nog att hjälpa oss lösa problemen vi stötte på. Nu sparar programmet oss massor av tid, och vi blir allt bättre på att använda det. Varje månad får vi information om nya funktioner, inbjudningar till workshoppar och tips om användbara användningsfall att läsa. Jag ser verkligen fram emot det innehållet! Jag har redan berättat om programmet för mina vänner på andra företag. Och gissa vad? De skaffade också en prenumeration! Nu kan vi dela våra erfarenheter med varandra. Nästa år förnyar företaget vår prenumeration, och vi kommer inte att fundera på att byta till något annat program på länge.
— Miriam, lojal kund
Du kanske inte säljer SaaS-lösningar, men skulle du också vilja ha lika lojala kunder som Miriam? Först tittar vi närmare på kundlojalitet och vad det innebär. Sedan får du konkreta tips på hur du skapar en kundlojalitetsundersökning som hjälper dig att följa upp och mäta kundernas lojalitet. Du får också en tydlig förklaring till varför det är värt att göra.
Blanda inte ihop kundlojalitet med kundnöjdhet. Miriam behövde vara nöjd tidigare för att kunna bli lojal i framtiden. Det handlar om hur redo din kundbas är att bidra till dina intäkter framöver.
Varför är Miriam ett perfekt exempel på en lojal kund?
Sammanfattningsvis är kunder lojala när de fortsätter att välja ett varumärke tack vare positiva kundupplevelser och hög kundnöjdhet.
Ärligt talat borde alla som är intresserade av ett företags tillväxt bry sig om kundlojalitet. Varför? I slutändan är det intäkterna och kostnaderna som avgör. Vi behöver skapa intäkter även i framtiden och ha hållbara kostnader, vilket innebär att vi hela tiden behöver se över och optimera dem.
Om du inte redan har gjort det kan du jämföra kostnaden för att skaffa en ny kund med kostnaden för att få en befintlig kund att handla igen. Vi är ganska säkra på att det senare inte blir lika dyrt. Om du lyckas omvandla nya kunder till återkommande kunder minskar du alltså kostnaden för kundanskaffning. Och om du lyckas få kunder som Miriam hjälper de dig att skaffa nya kunder helt på egen hand. Helt gratis. Det låter väl bra?
Därför är kundlojalitet ett viktigt mått för marknadsförare, produktägare och chefer. Vi har även tagit fram ett annat användningsfall om hur du behåller kunder: Så minskar du kundbortfallet i ett SaaS-företag. Där får du ännu fler insikter i ämnet.
Lär dig hur du och din organisation kan dra nytta av att använda Survio.
Hur mycket kan kunden lägga på din produkt jämfört med sina totala utgifter inom din bransch? Om du känner till den här siffran kan du bedöma hur lojala dina kunder är. Du kan också se om ett visst företag (din kund) skulle kunna öka sina utgifter utifrån den genomsnittliga andelen hos andra företag.
En fråga att ställa i en enkät: Hur mycket spenderar du inom (vår bransch) varje år/månad? Erbjud svarsalternativ med intervall så att den som svarar slipper ange en exakt summa.
Du behöver inte fråga respondenterna om namn eller hur mycket de spenderar på dina produkter, eftersom du redan har den informationen i din databas. Om du använder Survios funktion E-postinbjudningar får du en rapport med en e-postadress på varje rad, följd av personens svar. På så sätt kan du enkelt se vem som har svarat vad. Koppla uppgifterna till din databas via ett API och ta reda på hur mycket respondenten spenderar på dina produkter över tid.
Sedan kan du enkelt beräkna din andel av kundens utgifter = kundens utgifter för din produkt/kundens totala utgifter i kategorin.
Hur länge kommer kunden att handla av dig innan hen slutar? Hur mycket kommer hen att spendera på dina produkter totalt under en viss tidsperiod? Det här värdet är särskilt användbart när du funderar på kostnader för kundanskaffning. De kostnaderna är ofta högre än kundens första betalning. Det kan till exempel dröja till det andra eller tredje köpet innan kunden har betalat tillbaka den kostnaden. Därför behöver du veta hur mycket och hur många gånger kunden kommer att betala för att kunna beräkna kostnaderna för kundanskaffning och andra utgifter på rätt sätt.
Du kan räkna ut det här med hjälp av dina egna uppgifter. Men för att få en tydligare helhetsbild kan det vara bra att ställa några ytterligare frågor i en enkät.
Med uppgifter från databasen och enkäten kan du beräkna kundens livstidsvärde = (genomsnittligt transaktionsvärde * genomsnittligt antal transaktioner från en kund innan hen slutar handla) - din kostnad per ny kund (CPA).
När gjorde kunden sitt senaste köp? Hur ofta återkommer kunden? Det här är användbar information om ditt företag säljer snabbrörliga konsumentvaror eller erbjuder tjänster som används i vardagen, till exempel inom näthandel och e-handel.
Frågor att ställa i en enkät:
Om du tar reda på hur ofta människor köper en viss produkt i allmänhet och hur ofta de handlar hos dig kan du få syn på ytterligare en aspekt av kundlojaliteten. Kom ihåg att återkommande kunder bidrar till dina intäkter. Om det blir längre tid mellan deras köp behöver du agera snabbt.
Net Promoter Score kallas också kundlojalitetsindex och bygger på att kunderna får svara på följande fråga:
Det här är ett användbart mätvärde som säger mycket om kundlojaliteten. Läs gärna mer om vad NPS är och hur du genomför en NPS-undersökning. När du ställer NPS-frågan får du reda på hur många kritiker, passiva och ambassadörer du har. Beräkningen av NPS är mer komplicerad än du kanske tror. Läs Användningsfallet om NPS och upptäck fördelarna med att använda NPS i dina kundundersökningar.
Survio har en särskild frågetyp för NPS, så du kan skapa en NPS-undersökning på en minut. Titta på videon!
Frågan visar om kunden bara bryr sig om en viss produkt eller om hela ditt varumärke.
Frågan säger mycket om kundlojaliteten. Du får veta om kunderna köper dina produkter för att de är billiga eller för att de ser ett värde i dem.
Nu vet du vad kundlojalitet innebär och vilka frågor du kan ställa i en enkät. Då tittar vi på hur du skapar den. Med Survio kan du välja bland över 100 färdiga enkätmallar eller skapa en egen enkät. Anpassa designen, lägg till din logotyp, bilder och videor och utforma enkäten efter dina behov.
Om du vill veta mer om hur du samlar in svar kan du läsa Så samlar du in svar. Du hittar också information på vår Blogg eller i vårt Hjälpcenter. Dela enkäten:
Kom ihåg att arbetet med en enkät inte är klart när du har samlat in svaren. Det är då allt börjar: nya insikter och stora förändringar väntar! Resultaten från din kundlojalitetsundersökning bör ligga till grund för välgrundade beslut. Därför har vi gått igenom olika mätvärden och enkätfrågor. Fråga kunderna om deras lojalitet och hitta nya sätt att förbättra hur du bemöter dem. Undersökningen kan till exempel leda till att du:
Nu räcker det med prat – det är dags att skapa din egen enkät!
