Samla in feedback från dina kunder om din kundsupport. Informationen hjälper dig att effektivisera processerna och förbättra servicen.
Vem har nytta av den här artikeln?
Feedback har alltid varit ett effektivt sätt att förbättra verksamheten. De som inte har varit rädda för feedback, utan välkomnat möjligheten att upptäcka svagheter, har fått ett stort försprång gentemot konkurrenterna. Hur då? De har samlat in värdefull information och data som grund för framtida strategiska beslut. Feedback är en bro till förbättring. Och regelbunden feedback är en bro till ständig innovation.
I den här artikeln berättar vi hur du kan arbeta med enkäter inom kundsupport. Vi går igenom:
Varför har ditt företag kundsupport? Vilket värde tillför teamet? Nöj dig inte med svaret: För att det behövs och kunderna behöver någon att vända sig till när de har problem. Se kundsupporten som en del av företaget som bidrar till intäkterna. En välfungerande kundsupport kan:
Allt detta bidrar till en bättre kundupplevelse. En bra kundupplevelse leder till kundlojalitet, och lojala kunder kommer tillbaka gång på gång. Dessutom berättar de för sina vänner om ditt varumärke. Kan du se hur det kan få verksamheten att växa?
I dag är företag beroende av återkommande kunder. En enstaka försäljning innebär framgång för stunden. En stabil kundbas som gärna kommer tillbaka ger däremot trygghet inför framtiden.
Kan dina medarbetare inom kundsupport hjälpa kunder snabbt och professionellt och lösa deras problem? Fråga kunderna och ta reda på vad du kan göra för att hjälpa dina medarbetare att ta sin service till nästa nivå.
Lär dig hur du och din organisation kan dra nytta av att använda Survio.
Den främsta anledningen till att använda enkäter online är att du sparar mycket tid, både när du utformar frågeformuläret och när du samlar in data och utvärderar den. Du kan skapa en enkät på några minuter och dela den på flera olika sätt, till exempel genom massutskick via e-post – en inbyggd funktion i Survio. Du behöver inte bearbeta resultaten själv. Survio analyserar dem åt dig och presenterar dem i överskådliga diagram och tabeller. Sedan behöver du bara besluta om förändringar utifrån resultaten.
Vi berättar mer längre fram om vad Survio kan erbjuda och hur tjänsten kan överraska dig positivt och spara tid. Är du nyfiken redan nu? Läs vårt användningsfall Så skapar du en enkät.
Innan du skapar en enkät och skriver frågorna behöver du veta vilken information du vill få fram. Du vill effektivisera hela kundsupporten så att teamet blir bättre på att skapa värde för kunderna. Vad behöver du ta reda på? Låt oss fundera tillsammans.
Gå på djupet inom de här områdena. Resultatet av enkäten behöver ge konkreta besked om vad som kan förbättras. Du behöver inte svar som: Jag är (inte) nöjd med kundsupporten. Du behöver svar som: Det gick för långsamt att få hjälp. De svarade inte i tid och därför fick jag inte mitt problem löst när jag behövde det. Sådana svar visar var problemet ligger. Tänk på det när du skapar dina enkätfrågor.
Var inte rädd för att använda matrisfrågor. De gör enkäten kortare och tydligare genom att samla flera frågor på ett ställe. Bedömningsskalan kallas Likertskalan.
En annan användbar frågetyp är semantisk differential. Med semantisk differential kan du mäta kundernas attityder och uppfattningar. När de svarar anger respondenterna var på skalan mellan två motsatta värden deras inställning ligger. Utifrån skalan får du ett genomsnittsvärde som resultat.
En av de enklaste frågetyperna är stjärnbetyg. Den är enkel att besvara och mycket enkel att analysera.
När du skapar enkäten kan du välja mellan 19 frågetyper. Kom ihåg att det är viktigt att välja rätt frågetyp. Du behöver få data av hög kvalitet för att kunna använda den som underlag för dina beslut.
Fundera först på vilken information du behöver samla in. Välj sedan en frågetyp som passar.
Tips: Fel frågetyp kan göra att data blir missvisande. Var särskilt noga när du väljer mellan envals- och flervalsfrågor. Resultaten utvärderas på olika sätt. Läs artikeln Så använder du slutna frågor på rätt sätt för att undvika misstag.
Gillar du öppna frågor? De kan ge mycket detaljerad information, särskilt om respondenternas personliga uppfattningar, attityder, åsikter och känslor. Men när du utvärderar öppna frågor behöver du gå igenom varje svar för sig. Följ den här tumregeln: Om det går att använda en sluten fråga, gör det. Använd bara en öppen fråga om du annars skulle gå miste om viktig information.
Alla frågor går att redigera. Du kan lägga till eller ta bort svar, ange om en fråga är obligatorisk, lägga till en bild eller video och välja svarsformat, till exempel e-postadress, nummer, datum eller text. Titta på videon och se hur enkelt och intuitivt det är att skapa en enkät.
Hitta respondenterna där de faktiskt finns. Dela enkäten via de kanaler som passar din målgrupp bäst. Du kan dela enkäten:
När det gäller enkäter om kundsupport vill vi särskilt lyfta fram e-postinbjudningar, som du kan skicka till många mottagare direkt från Survio.
Exempel: När du har avslutat en kontakt med en kund kan du skicka en e-postinbjudan till enkäten och direkt fråga om kundens upplevelse av kundsupporten. Du kan dra nytta av API-anslutningen och integrera Survio i ditt arbetsflöde.
Följ inkommande svar i realtid. Survio sammanställer automatiskt resultaten i tydliga tabeller och diagram. Du kan filtrera både sammanställda resultat och enskilda svar, ändra diagramtyp och skapa pivottabeller. Använd analysen som underlag för datadrivna beslut och skapa bättre kundservicecenter.
Ladda ner resultaten som en rapport med ett klick (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV eller Google Sheets) och gör dig redo att presentera resultaten för kollegorna på nolltid.
Ju större företaget är, desto mer pengar lägger det på kundservicecenter. Kundsupport påverkar företagets intäkter, men det kan också vara ganska dyrt att driva ett kundsupportteam eller kundservicecenter. Enkäter online är ett sätt att få användbara data. De hjälper dig att ta reda på vad du behöver ändra i processerna för att göra kunderna nöjdare och få ut så mycket som möjligt av kundsupporten.
Nu är det dags att skapa din egen enkät!
