Ta reda på hur lojala dina kunder är med en enda siffra. Se hur benägna de är att rekommendera ditt varumärke.
Vem har nytta av den här artikeln?
”Jag har varken tid, personal eller pengar att genomföra omfattande undersökningar.” Marknadsförare på ett mindre eller medelstort företag
Letar du efter ett enkelt sätt att kartlägga kundlojaliteten? Vill du veta hur ditt företag står sig på marknaden? Net Promoter Score (NPS) är ett användbart och talande mått. Ställ en fråga till dina kunder och få en tydlig helhetsbild. Låter det intressant? Läs vidare.
I dag är kundupplevelsen avgörande. Det handlar inte bara om själva produkten eller priset. Kunderna bedömer helheten: personalen i butiken, supporten online, leveransen, förpackningen, hur lätt e-handeln är att använda, varumärkets värderingar, miljövänlig och hållbar produktion och mycket mer.
Ju bättre kundupplevelsen är, desto lojalare blir kunderna. Men vad innebär kundlojalitet? Lojala kunder köper din produkt eller använder din tjänst gång på gång och rekommenderar dig dessutom gärna till andra. Det är det NPS mäter.
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till dina vänner?
Den här enkla frågan ger dig ovärderliga insikter – oavsett bransch eller var i världen du befinner dig.
När kunden har testat din produkt eller tjänst ber du hen svara på NPS-frågan i en webbenkät. Kunden anger spontant ett betyg på en skala från 0 till 10, där 0 betyder ”rekommenderar definitivt inte” och 10 betyder ”rekommenderar definitivt”. Kunderna delas in i tre grupper utifrån sina svar:
Ett enkelt exempel: Du genomför en NPS-undersökning med 10 deltagare och får följande svar: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Medelvärdet är 5 (50 %). Du kanske tycker att ett genomsnittligt betyg på 5 av 10 inte är så illa. Men det är inte Net Promoter Score. NPS ger en tydligare bild.
Vi återgår till det första exemplet. Resultatet visar 7 kritiker (det vill säga 70 % av alla svar), 2 passiva (20 % av alla svar) och 1 ambassadör (10 % av alla svar). När du beräknar NPS drar du andelen kritiker från andelen ambassadörer. I det här fallet blir resultatet −60 %. Det är inte särskilt positivt, eller hur? Ett genomsnitt på 5 av 10 låter inte så bra, men det går ändå att leva med. Men −0,6 av 10 är en rätt obehaglig väckarklocka.
Det är dock just det NPS ska hjälpa dig med. Den som ger dig ett medelmåttigt eller sämre betyg lär knappast rekommendera dig (passiva och kritiker). De kommer trots allt inte att vara lojala. Det är bara ambassadörerna som fortsätter handla av dig och dessutom får andra att köpa din produkt. Därför behöver du utveckla verksamheten, anstränga dig mer och förbättra sådant som kan göra kritiker och passiva kunder till ambassadörer med tiden. Här är några tips på hur du kan stärka kundlojaliteten:
I det första exemplet använde vi bara 10 deltagare för att göra det lätt att följa beräkningen. I vanliga fall genomför du den här typen av undersökning med fler deltagare. Här är ett annat exempel med ett mer realistiskt urval och ett positivare resultat.
NPS-undersökningar ger störst värde när du genomför dem regelbundet. Har företaget flera filialer? Mät NPS på var och en och jämför resultaten. Har du nyligen genomfört några större förändringar? Följ hur NPS utvecklas över tid och se om förändringarna har påverkat kundlojaliteten. Om NPS-kurvan plötsligt sjunker kan det tyda på ett problem som du behöver hitta och lösa. Det ligger i ditt intresse att göra det innan kunderna går över till konkurrenterna.
Många företag har sett ett tydligt samband mellan resultat och hög NPS. Det är logiskt: ju fler kunder du har, desto bättre går det för företaget. Därför kan vi se ett direkt samband mellan ökad kundlojalitet och företagets tillväxt.
Får du ovanligt höga NPS-resultat? Berätta det! Visa alla dina kunder hur uppskattat ditt varumärke är.
Ta reda på varför våra kunder väljer Survio som en pålitlig feedbacklösning.
Som vi nämnde i början är NPS ett enkelt mått som inte går på djupet. Om du har ett verkligt problem visar NPS bara negativa siffror. Du behöver ta reda på orsaken och de konkreta detaljerna separat.
Man kan också undra om kundernas svar verkligen är ärliga – skulle de verkligen rekommendera din produkt till sina vänner? Eftersom den här enfrågeenkäten är så kort kan vi inte veta hur mycket tid eller eftertanke deltagarna har lagt på sina svar.
NPS är ändå ett snabbt och enkelt sätt att undersöka kundernas upplevelser, och därför används måttet av allt fler företag. Dessutom handlar det om kundupplevelsen, inte bara om ekonomi. Kundlojalitet är en väldigt subjektiv fråga, och NPS hjälper oss att sätta siffror på den.
Om deltagarna har mer tid och möjlighet att utveckla sina svar kan du gärna kombinera NPS-frågan med en öppen fråga. Be dem förklara sitt svar på NPS-frågan. Varför skulle de rekommendera eller inte rekommendera ditt varumärke eller din tjänst?
Du behöver gå igenom svaren på öppna frågor ett och ett. Men de ärliga svaren kan peka på ett specifikt problem som du behöver upptäcka och lösa. Du kan också få veta varför kunderna gillar ditt varumärke. Det är det som är poängen med att gå på djupet i en NPS-undersökning.
I Survio finns en särskild frågetyp som heter Net Promoter Score. Du kan skapa en enkät på en minut, och enkätverktyget är enkelt att använda. Titta på den korta videon så får du se.
Testa att svara på vår NPS-undersökning för att se hur den ser ut. Du kan skapa en liknande enkät och dela den:
Vi tycker att det är självklart att samla in data för att fatta bättre beslut. Men stora mängder data garanterar inte att du går om konkurrenterna. I dag är det inte svårt att få tag på data. Det är den som kan analysera och tolka den bättre och snabbare som vinner. Survio kan hjälpa dig med det. Datainsamlingen är enkel, och du behöver inte bearbeta materialet själv. Survio skapar automatiskt en Registrera dig Gratis Grundläggande funktioner. Gratis för evigt. Registrera dig för PRO Premiumfunktioner.
