Förbättra dina tjänster strategiskt utifrån kundernas feedback. Det kan i sin tur leda till högre omsättning.
Den här artikeln är till för dig som är:
Innan du läser den här artikeln och lär dig hur du skapar en enkät för att utvärdera tjänster har vi en utmaning till dig: lista så många skillnader som möjligt mellan en produkt och en tjänst. Målet är att förstå vad som är speciellt med en tjänst och vad som gör tjänster mer känsliga än produkter i allmänhet.
Om vi bortser från själva resultatet av tjänsten spelar människor en mycket viktig roll när tjänster utförs. Ibland är det människorna och deras kunskap som utgör själva tjänsten. Ett smidigt och vänligt bemötande kan få kunden att inte ens överväga någon annan lösning än din. Å andra sidan kan förseningar, problem som förklaras dåligt eller en otrevlig medarbetare få kunden att vända på klacken och aldrig komma tillbaka.
Den amerikanska poeten Maya Angelou sa en gång: ”Folk kommer att glömma vad du sa, folk kommer att glömma vad du gjorde, men folk kommer aldrig att glömma hur du fick dem att känna sig.”
Tjänster är starkt förknippade med känslor och den individuella kundupplevelsen. Alla kunder har olika uppfattningar samt lite olika behov och förväntningar. Men om du hittar en bra balans mellan att hålla dina kunder nöjda och att hålla kostnaderna på en hållbar nivå kan du se ditt företag växa framgångsrikt. Ibland är det lättare sagt än gjort, men det lönar sig att sätta människor i fokus och lyssna på kunderna. Kom ihåg att det är billigare att behålla en befintlig kund och motivera hen att handla igen än att skaffa en ny kund. Kundnöjdhet påverkar alltså faktiskt dina intäkter. Det är kundens livstidsvärde du vill öka.
Ta reda på hur kunderna ser på saken för att försäkra dig om att du är på rätt väg och skapar en tjänst som kunden behöver och vill ha tillgång till. Härnäst får du några tips på hur du kan gå till väga.
Lär dig från våra kunders erfarenheter hur du kan dra nytta av att använda Survio.
Jobbar du med marknadsföring, är du produktägare eller frilansare? Då kan du ta reda på vad kunderna tycker om din tjänst i stort. Testa ditt unika säljargument (unique selling proposition, USP). Varför valde kunderna dig framför dina konkurrenter? Ta reda på varför och använd det i din kommunikation.
Exempel: Du äger en kedja med cykelverkstäder. Du har två verkstäder i huvudstaden och en i fem andra städer i landet. Du behöver stärka din position på marknaden, där nya trender dyker upp (utförscykling på mountainbike, MTB, cykeldelning, ny ergonomisk utrustning och så vidare). När du har utfört en tjänst frågar du kunderna i en enkät om de är nöjda och varför de valde dig framför andra cykelverkstäder. De flesta svarar att det beror på att:
Fundera på hur du kan lyfta fram detta som en anledning att besöka dig. Tänk på hur du kan utföra servicen ännu snabbare. Uppdatera sortimentet med marknadens bästa tillbehör och berätta om det! Ta vara på den positiva feedbacken. Visa den för medarbetarna – det kan glädja dem, och deras goda humör kan i sin tur göra kunderna glada. Det blir en positiv spiral. Låt inte positiv feedback bli liggande i en låda. Dela den i dina kanaler och publicera den som ett kundomdöme på din webbplats.
”Dina mest missnöjda kunder är din största källa till lärande.”
Låt de här orden från Bill Gates inspirera dig när du arbetar med negativ feedback. Låt dig inte skrämmas av negativ feedback. Det är något du vill få reda på. Du vill inte att kunden ska berätta om det för tio andra vänner och släktingar. Omvandla negativ feedback till förslag på förbättringar. Berätta om förändringarna både internt på företaget och för kunderna – presentera dem som nya förbättringar.
Exempel: I din enkät har du gett kunderna möjlighet att berätta om negativa upplevelser av din cykelverkstad. Flera kunder har klagat på problem i kommunikationen med personalen. I vissa fall har fel delar bytts ut. Några kunder skriver att dina medarbetare förklarade vad de hade gjort på ett så komplicerat sätt att kunderna gick därifrån förvirrade och osäkra på om allt var som det skulle med cykeln.
Fundera på hur du kan förbättra processen för att ta emot beställningar. Utbilda personalen i hur det interna systemet används. Sträva efter bättre kommunikation mellan medarbetarna. Hitta sätt att göra din butik till en plats där alla cyklister kan få bra råd. Ge medarbetarna möjlighet att bli riktiga experter på mountainbikes och tillbehör, och att utveckla sin kommunikationsförmåga. Glöm inte att berätta om vad ni gör.
Tips till dig som frilansar: Du har många tillfällen att prata informellt med dina kunder och får muntlig feedback regelbundet. Det är värdefullt att få möjlighet till sådana samtal. Tveka inte att skriva ner kundernas kommentarer, både positiva och negativa.
Fundera över kommentarerna och förbättra tjänsten utifrån dem. Många säger däremot inte negativ feedback direkt till dig, utan berättar hellre för sina vänner. Då får mun-till-mun-spridningen fart och du kan börja förlora potentiella kunder. Ge kunderna möjlighet att göra sin röst hörd i en anonym enkät.
”När förändringens vindar blåser bygger vissa människor murar, medan andra bygger väderkvarnar.” - Okänd upphovsperson, gammalt kinesiskt ordspråk
Kundfeedback kan vara en sådan förändringens vind. Den är viktig för att företaget ska kunna behålla sin tjänst på marknaden. Vi behöver hela tiden utvecklas, för om vi slutar vara innovativa går konkurrenterna snart om oss. Därför behöver vi ta vara på feedbacken för att ta reda på vad kunderna saknar och anpassa tjänsten därefter, eller lägga till nya tjänster i ett paket.
Exempel: Finns det en MTB-gemenskap kring din cykelverkstad? Självklart. Eftersom kunderna efterfrågar bättre förklaringar av tekniska frågor kan du ordna workshoppar för MTB-entusiaster. Deltagarna får både trevligt sällskap och värdefull kunskap, och kanske också rabatt på tillbehör. Vilken skjuts för verksamheten! Det finns massor av innehåll att dela med sig av efteråt och goda möjligheter till mun-till-mun-spridning.
Innan du skapar din webbenkät bör du fundera över några viktiga saker.
Ska du lansera en ny tjänst?
Ska du uppdatera en befintlig tjänst?
Fundera helt enkelt på vilken information du behöver från målgruppen. Målet är inte bara att skapa något som kunderna ser som standard, utan att skapa ett mervärde som verkligen gör dem nöjda.
För webbenkäter erbjuder Survio över 100 färdiga och helt redigerbara mallar som du kan börja använda direkt.
Survio erbjuder 19 frågetyper. Väljer du rätt frågetyp blir det enklare att analysera enkätsvaren. Om du väljer fel frågetyp kan det påverka svarens tillförlitlighet. Var särskilt noga när du väljer mellan envalsfrågor och flervalsfrågor, eftersom svaren analyseras på olika sätt. Läs artikeln Så använder du slutna frågor på rätt sätt för att vara säker på att du väljer rätt.
Det är också bra att inte använda för många öppna frågor. Svaren kan inte analyseras samlat i ett enda diagram. Du behöver gå igenom svaren ett och ett och själv skapa dig en helhetsbild. Å andra sidan finns det ingen annan frågetyp som ger respondenterna lika stort utrymme att uttrycka sina känslor, attityder, värderingar eller sinnesstämning. Och det är just det du vill ta reda på. Läs mer om hur du använder öppna frågor på rätt sätt.
Alla frågor kan redigeras helt. Du kan lägga till eller ta bort svarsalternativ, göra en fråga obligatorisk, lägga till en bild eller video och välja svarsformat (e-post, tal, datum eller text). Enkätverktyget är enkelt och intuitivt – titta på videon.
Anpassa enkätens utseende efter ditt varumärkes färger, lägg till din logotyp eller använd en egen bakgrundsbild. Då upplevs enkäten som mer trovärdig.
Med sådana anpassningar blir enkäten tydligare för respondenterna och du kan öka svarsfrekvensen. Glöm inte att förhandsgranska och testa enkäten. Du kan till exempel skicka den till kollegor och be dem hitta stavfel eller andra misstag som kan påverka kvaliteten på de insamlade svaren.
Hitta respondenterna där de finns. Du kan dela enkäten:
Valet av kanaler påverkar också din svarsfrekvens. Du kan samla in feedback direkt vid köptillfället. Ställ en surfplatta på en lättillgänglig plats och aktivera kioskläget i enkäten, så att den kan besvaras flera gånger. Kunderna kan fylla i enkäten precis när de är på väg därifrån.
Följ resultaten i realtid. Survio visar dem i tydliga tabeller och diagram. Du kan filtrera sammanställda resultat och enskilda svar, ändra diagramtyp och skapa pivottabeller. Använd analysen som underlag för datadrivna beslut och för att ge kunderna det bästa du kan.
Ladda ner resultaten som en rapport med ett klick (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv eller Google Kalkylark) och gör dig redo att presentera resultaten för kollegorna på ett ögonblick.
Kundfeedback, även negativ sådan, kan bli startskottet för en förändring. Kundnöjdhet påverkar faktiskt företagets tillväxt. Lär dig hur du kan mäta kundnöjdhet och öka den.
En webbenkät är ett effektivt och snabbt sätt att samla in relevant information direkt från dina kunder. Funktionerna hjälper dig att automatisera processen så långt det går. Skapa en enkät, samla in svar och analysera resultaten för att få professionella sammanställningar som ger dig tydliga och lättbegripliga insikter att fatta beslut utifrån. Kom ihåg att genomföra enkäter regelbundet, så att du i god tid kan utvärdera hur förändringarna påverkar kundnöjdheten.
Att få in svar är inte slutet på allt. Det är där förändringen börjar! Använd resultaten som underlag för nya idéer och beslut.
