Müşterilerinizden destek hizmetleriniz hakkında geri bildirim toplayın. Topladığınız bilgiler süreçleri sadeleştirmenize ve hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Bu makale kimler için faydalı?
Geri bildirim, gelişim için her zaman harika bir yol olmuştur. Geri bildirim almaktan çekinmeyip zayıf noktaları ortaya çıkarma gücünü benimseyenler, büyük bir rekabet avantajı elde etmiştir. Nasıl mı? Değerli bilgi ve veriler toplayıp gelecekteki stratejik kararları için bir temel oluşturmuşlardır. Geri bildirim, gelişime giden köprüdür. Düzenli geri bildirim ise sürekli yeniliğe giden köprüdür.
Bu makalede, müşteri desteği alanında anketleri nasıl kullanabileceğinizi ele alacağız. Şunları açıklayacağız:
Şirketiniz neden müşteri desteği sunuyor? Bu ekip şirketinize hangi değerleri katıyor? Çünkü buna ihtiyaç var ve müşterilerin sorun yaşadıklarında başvurabilecekleri bir yer olmalı yanıtıyla yetinmemelisiniz. Müşteri desteğinizi, şirketinizin gelirine katkıda bulunan bir parçası olarak değerlendirin. İyi işleyen bir müşteri hizmetleri ekibi:
Bunların tümü daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Müşteri sadakati harika bir müşteri deneyimiyle güçlenir ve sadık müşteriler tekrar tekrar size döner. Üstelik markanız hakkında arkadaşlarına olumlu şeyler anlatırlar. Bu senaryoda büyüme potansiyelini görebiliyor musunuz?
Günümüzde işletmeler, tekrar alışveriş yapan müşterilere bağımlıdır. Bir kez satış yapmak bugünün başarısı demektir. Geri dönmeye istekli müşterilerden oluşan sağlam bir müşteri tabanı oluşturmak, gelecekte de varlığınızı güvence altına alır.
Müşteri destek ekibiniz müşterilere hızlı ve profesyonel biçimde yardımcı olup sorunlarını çözebiliyor mu? Müşterilerinize sorun ve temsilcilerinizin performansını bir üst seviyeye taşımak için neler yapabileceğinizi öğrenin.
Siz ve kuruluşunuzun Survio'yu kullanmaktan nasıl yararlanabileceğini öğrenin.
Çevrimiçi anket kullanmanın başlıca nedeni, anket formunu hazırlarken ve sonuçları değerlendirirken büyük ölçüde zaman kazandırmasıdır. Veri toplama süreci de çok daha hızlıdır. Anketinizi birkaç dakika içinde oluşturabilir, farklı yöntemlerle paylaşabilirsiniz (örneğin Survio'nun yerleşik özelliği olan toplu e-posta davetiyle) ve sonuçları işlemeniz gerekmez. Survio sonuçları sizin için analiz eder. Anlaşılır grafik ve tablolar sayesinde sonuçları kolayca inceleyebilirsiniz. Tek yapmanız gereken, sonuçlara göre değişiklik yapmaya karar vermektir.
Survio'nun sunduğu ve sizi hoş bir şekilde şaşırtıp zaman kazandıracak özelliklerden ileride daha ayrıntılı bahsedeceğiz. Merak ediyorsanız, sizin için Anketinizi nasıl oluşturabilirsiniz? başlıklı özel bir kullanım senaryosu hazırladık.
Herhangi bir anket hazırlamadan ve sorularını belirlemeden önce hangi bilgilere ulaşmak istediğinizi bilmeniz gerekir. Müşterilerinize daha fazla değer sunabilmesi için tüm müşteri destek sürecinizi iyileştirmeye karar verdiniz. Peki, neleri bilmeniz gerekiyor? Gelin birlikte fikir üretelim.
Bu konuları ayrıntılı incelemeniz gerekir; çünkü anketinizin somut sonucu, nelerin iyileştirilmesi gerektiğine dair net bilgiler olmalıdır. Destekten memnunum (değilim). gibi yanıtlar aramanıza gerek yok. Şunun gibi yanıtlar aramalısınız: Destek ekibiyle iletişim çok yavaştı, zamanında yanıt vermediler ve bu nedenle ihtiyacım olduğunda sorunumu çözemediler. Bu yanıtlar, asıl sorunun nerede olduğunu ortaya çıkarır. Anket sorularınızı hazırlarken bunu aklınızda bulundurun.
Matris sorularını kullanmaktan çekinmeyin. Birden fazla soruyu bir araya getirerek anketinizi kısaltır ve daha anlaşılır hâle getirirler. Derecelendirme ölçeğine Likert ölçeği denir.
Bir diğer kullanışlı soru türü de anlamsal farklılıklar ölçeğidir. Bu ölçeği kullanarak müşterilerinizin tutumlarını veya algılarını ölçebilirsiniz. Katılımcılar yanıt verirken tutumlarını ifade eden, birbirine zıt iki değerden birine yönelir. Belirlediğiniz ölçeğe göre sonuçta tek bir ortalama değer elde edersiniz.
En kolay soru türlerinden biri yıldız derecelendirmesidir. Yanıtlaması ve sonuçlarını analiz etmesi son derece kolaydır.
Anketinizi oluştururken 19 soru türü arasından seçim yapabilirsiniz. Doğru soru türünü seçmenin çok önemli olduğunu unutmayın. Kararlarınızın temelini oluşturacak verilerin kaliteli olması gerekir.
Önce hangi bilgileri toplamanız gerektiğini dikkatlice düşünün ve netleştirin. Ardından uygun soru türünü seçin.
İpucu: Yanlış soru türünü seçmek, verilerin geçerliliğini olumsuz etkileyebilir. Özellikle tek seçimli ve çoklu seçimli sorular arasında seçim yaparken dikkatli olun. Bu soruların verileri farklı şekilde değerlendirilir. Hata yapmadığınızdan emin olmak için Kapalı uçlu soruları doğru şekilde kullanma başlıklı makaleyi okumanızı öneririz.
Açık uçlu soruları tercih ediyor musunuz? Bu sorular, özellikle katılımcıların öznel algıları, tutumları, görüşleri ve ruh hâlleri hakkında ayrıntılı bilgi sağlayabilir. Ancak açık uçlu soruları değerlendirirken her yanıtı tek tek incelemeniz gerekir. Şu kurala uymanızı öneririz: Kapalı uçlu bir soru kullanmanız mümkünse bunu tercih edin. Yalnızca kapalı uçlu bir soruyla gerekli bilgiyi elde edemeyecekseniz Açık uçlu soruları tercih edin.
Tüm sorular tamamen düzenlenebilir; yanıt seçenekleri ekleyebilir veya silebilir, soruyu zorunlu hâle getirebilir, görsel ya da video ekleyebilir ve yanıt biçimini (e-posta, sayı, tarih, metin) seçebilirsiniz. Anket oluşturucunun ne kadar kolay ve sezgisel olduğunu görmek için videoyu izleyin.
Katılımcılarınıza bulundukları kanallardan ulaşın. Anketinizi hedef kitleniz için en uygun kanallardan paylaşın. Anketinizi paylaşmanın yolları şunlardır:
Müşteri destek anketlerinden söz ederken, Survio üzerinden doğrudan toplu olarak gönderebileceğiniz e-posta davetlerini özellikle vurgulamak isteriz.
Örnek: Müşterinizle iletişiminiz sona erdiğinde ona anketiniz için bir e-posta daveti gönderip müşteri desteğinin kalitesini hemen değerlendirmesini isteyebilirsiniz. API bağlantısının avantajlarından yararlanarak Survio'yu iş akışınıza entegre edebilirsiniz.
Gelen yanıtların sonuçlarını gerçek zamanlı olarak takip edin. Survio, sonuçları anlaşılır tablo ve grafiklerde otomatik olarak oluşturur. Özet sonuçları ve bireysel yanıtları filtreleyebilir, grafik türünü değiştirebilir ve pivot tablolar oluşturabilirsiniz. Daha iyi müşteri hizmetleri merkezleri oluşturmak için veriye dayalı kararlar alırken bu analizlerden yararlanın.
Sonuçlarınızı rapor olarak tek tıkla indirebilirsiniz (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV veya Google E-Tablolar) ve elde ettiğiniz verileri hemen iş arkadaşlarınıza sunmaya hazır olursunuz.
Şirket büyüdükçe müşteri hizmetleri merkezlerine ayırdığı bütçe de artar. Müşteri desteği, şirketin gelirini etkileyen bir parçasıdır. Öte yandan, bir müşteri destek ekibini veya merkezini işletmek oldukça maliyetli olabilir. Çevrimiçi anketler, işe yarar veriler elde etmenin bir yoludur. Bu veriler, müşterilerinizi daha memnun etmek ve destek ekibinizin potansiyelinden en iyi şekilde yararlanmak için süreçlerinizde neleri değiştirmeniz gerektiğini belirlemenize yardımcı olur.
Şimdi kendi anketinizi oluşturma zamanı!
