Müşterilerinizin markanıza olan bağlılığını ölçün. Müşterilerinizin geri dönüp dönmediğini ve markanızı başkalarına önerip önermediğini öğrenin.
Bu makale şu kişiler için faydalıdır:
Altı ay önce bir proje yönetimi yazılımının deneme sürümünü kullanmaya başladım. Yazılımı kullanırken bana yol gösteren uygulama içi mesajlar beni oldukça etkiledi. Aradığım her şeyi kolayca buldum ve yazılım tüm ihtiyaçlarımızı karşıladı. Bir yıllık abonelik almaya karar verdim. Ancak yazılımı iş akışımıza dahil etmek o kadar da kolay olmadı. Destek ekibine başvurdum. Müşteri başarısı yöneticimiz Daniel, başlangıç sürecinde bize yol gösterdi ve karşılaştığımız sorunları aşmamız için sabırla yardımcı oldu. Sonuçta bu proje yönetimi yazılımı bize çok zaman kazandırıyor ve onu kullanma konusunda kendimizi geliştirmeye devam ediyoruz. Her ay yeni özellikler hakkında bilgi alıyor, atölye çalışmalarına davet ediliyor ve faydalı kullanım örneklerini okumamız için ipuçları alıyoruz. Bu içerik beni çok heyecanlandırıyor! Bu yazılımdan diğer şirketlerdeki arkadaşlarıma da bahsettim. Tahmin edin ne oldu: Onlar da yazılıma abone oldu! Artık deneyimlerimizi birlikte paylaşabiliyoruz. Şirketimiz gelecek yıl aboneliğini yenileyecek ve uzun süre başka bir yazılıma geçmeyi düşünmeyeceğiz.
— Miriam, sadık müşteri
SaaS projeleri satmıyor olabilirsiniz; ama Miriam kadar sadık müşterilerinizin olmasını ister misiniz? Öncelikle kavramı anlamak için müşteri sadakatini ele alalım. Ardından, izleyip ölçebilmeniz için müşteri sadakati anketi oluşturmanıza yönelik en iyi ipuçlarını paylaşacağız. Ayrıca bunu neden yapmanız gerektiğini de açıklayacağız.
Müşteri sadakatini müşteri memnuniyetiyle karıştırmayın. Miriam'ın gelecekte sadık bir müşteri olabilmesi için geçmişte memnun kalmış olması gerekiyordu. Önemli olan, gelirinizin gelecekte nasıl şekilleneceğini belirleyecek şekilde müşteri kitlenizin ne kadarının sizinle kalmaya hazır olduğudur.
Miriam neden sadık bir müşteriye mükemmel bir örnek?
Özetle müşteriler, olumlu bir müşteri deneyimi ve yüksek müşteri memnuniyeti sayesinde bir markaya sürekli bağlı kaldıklarında sadıktır.
Açık konuşalım: Şirketin büyümesini önemseyen herkes müşteri sadakatini de önemsemelidir. Neden mi? Düşündüğünüzde, son sözü gelirler ve maliyetler söyler. Gelecekte gelir elde etmemiz ve sürdürülebilir maliyetlere sahip olmamız gerekir (yani maliyetlerimizi sürekli olarak optimize etmeliyiz).
Daha önce yapmadıysanız, yeni bir müşteri kazanmanın maliyetini mevcut bir müşteriyi yeniden alışveriş yapmaya ikna etmenin maliyetiyle karşılaştırın. İkinci seçeneğin ilkinden daha düşük maliyetli olacağına eminiz. Bu nedenle, yeni müşterileri tekrar alışveriş yapan müşterilere dönüştürebilirseniz müşteri kazanma maliyetlerinizi azaltırsınız. Müşterilerinizi Miriam gibi müşterilere dönüştürmeyi başarırsanız, onlar da sizin için yeni müşteriler kazandırır. Üstelik hiçbir ücret ödemeden. Kulağa harika gelmiyor mu?
Bu nedenle müşteri sadakati, pazarlamacılar, ürün sahipleri ve yöneticiler için çok önemli bir değerdir. Müşterileri elde tutma konusuna değinmişken, bu konuda daha fazla bilgi edinebileceğiniz başka bir kullanım örneği hazırladık: SaaS işinde müşteri kaybı nasıl azaltılır?
Siz ve kuruluşunuzun Survio'yu kullanmaktan nasıl yararlanabileceğini öğrenin.
Müşteriniz, iş kategorinizdeki toplam harcamasıyla karşılaştırıldığında ürününüze ne kadar harcama yapabilir? Bu rakamı bilmek, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu tahmin etmenize yardımcı olur. Ayrıca, belirli bir şirketin (müşterinizin) harcamalarını diğer şirketlerin ortalama müşteri harcama payına göre artırma potansiyeli olup olmadığını da gösterir.
Ankette sorabileceğiniz bir soru: (İş kategorimizde) yılda/ayda ne kadar harcama yapıyorsunuz? Katılımcının net bir rakam bulmakta zorlanmaması için yanıt seçeneklerini aralıklar halinde sunun.
Katılımcıya adını veya ürünlere yaptığı harcamaları sormanız gerekmez; bu bilgiler zaten veri tabanınızda bulunur. Survio’da e-posta davetlerini kullanırsanız her satırda bir e-posta adresinin ve yanında ilgili yanıtların yer aldığı bir rapor alırsınız. Böylece katılımcının yanıtını kolayca belirleyebilirsiniz. Bu verileri API aracılığıyla veri tabanınıza bağlayarak katılımcının belirli bir süre içinde ürününüze ne kadar harcama yaptığını öğrenin.
Ardından müşteri harcamalarındaki payı = müşterinin harcaması / müşterinin kategorideki toplam harcaması formülüyle kolayca hesaplayabilirsiniz.
Müşteriniz, müşteri olmaktan çıkmadan önce ne kadar süre işletmenizin müşterisi olacak? Belirli bir zaman aralığında ürünlerinize toplam ne kadar harcama yapacak? Bu rakam, müşteri kazanma maliyetlerini hesaplarken son derece yararlıdır. Müşteri kazanma maliyetleri çoğu zaman müşterinizin yaptığı ilk ödemeden daha yüksektir. Örneğin, müşteri bu maliyeti ancak ikinci veya üçüncü alışverişinde karşılayabilir. Bu nedenle müşteri kazanma ve diğer maliyetleri doğru belirleyebilmek için ne kadar ve kaç kez ödeme alacağınızı bilmeniz gerekir.
Bu rakamı kendi verilerinizden hesaplayabilirsiniz. Ancak genel durumu daha iyi anlamak için ankete birkaç ek soru eklemeniz de faydalı olur.
Veri tabanınızdan ve anketten elde ettiğiniz verilerle Müşteri yaşam boyu değerini = (Ortalama işlem tutarı * müşteri kaybı yaşanmadan önce müşteri başına ortalama işlem sayısı) - müşteri kazanma maliyeti (CPA) formülüyle hesaplayabilirsiniz.
Müşteriniz en son ne zaman alışveriş yaptı? Ne sıklıkla geri geliyor? Bu bilgiler, özellikle şirketiniz hızlı tüketim ürünleri satıyorsa veya günlük hizmetler sunuyorsa (çevrimiçi perakende ya da e-ticaret işletmeleri gibi) oldukça faydalıdır.
Ankette sorabileceğiniz sorular:
İnsanların bir ürünü genel olarak ne sıklıkla satın aldığını ve sizden ne sıklıkla alışveriş yaptığını öğrenerek müşteri sadakatinin başka bir boyutunu ortaya çıkarabilirsiniz. Geri dönen müşterilerin gelir sağladığını unutmayın. Son alışverişlerinin üzerinden geçen süre uzuyorsa hızlıca harekete geçmeniz gerekir.
Müşteri Sadakat Endeksi olarak da bilinen bu metrik, müşterilere şu soruyu yöneltir:
Bu, müşteri sadakati hakkında size çok şey anlatan, etkili bir metriktir. NPS'nin ne olduğu ve NPS anketinin nasıl yürütüleceği hakkında daha fazla bilgi edinin. NPS sorusunu sorduğunuzda, sizi eleştirenlerin, pasiflerin ve destekleyenlerin sayısını öğrenirsiniz. NPS hesaplaması muhtemelen beklediğinizden daha zordur. NPS kullanım örneğini okuyun ve müşteri araştırmalarınızda NPS kullanmanın faydalarını keşfedin.
Survio’da NPS için özel bir soru türü bulunur; böylece NPS anketinizi bir dakikada hazırlayabilirsiniz. Videoyu izleyin!
Bu soru, müşterinin yalnızca ürününüzle mi yoksa markanızın tamamıyla mı ilgilendiğini gösterir.
Bu soru sadakat hakkında çok şey ortaya koyar. Müşterilerinizin ürünlerinizi uygun fiyatlı olduğu için mi yoksa sunduğu değeri gördüğü için mi satın aldığını öğrenebilirsiniz.
Artık müşteri sadakatinin ne olduğunu ve ankette hangi soruları sorabileceğinizi biliyorsunuz. Şimdi anket oluşturmaya bakalım. Survio’da 100’den fazla hazır anket şablonundan birini seçebilir veya kendi anketinizi oluşturabilirsiniz. Tasarımı özelleştirin, logonuzu ekleyin, görseller ve videolar kullanın; anketinizi amacınıza uygun hale getirin.
Yanıt toplama hakkında daha fazla bilgiye ihtiyacınız varsa blogumuzdaki yazılara ve Yardım merkezi bölümümüze göz atabilirsiniz. Anketinizi şu yollarla paylaşabilirsiniz:
Yanıtları topladıktan sonra anket sürecinin bitmediğini unutmayın. Aksine, bu yeni fikirlerin ve önemli değişikliklerin başlangıcıdır! Müşteri sadakati anketinizden elde ettiğiniz sonuçlar, veriye dayalı kararlar almak için sağlam bir temel oluşturmalıdır. Bu nedenle metrikleri ve anket sorularını ele aldık. Müşterilerinize sadakat hakkında sorular sorun ve onlarla ilişkinizi geliştirmenin yeni yollarını bulun. Anket sonucunda şu adımları atabilirsiniz:
Artık konuşmayı bırakıp kendi anketinizi oluşturma zamanı!
