Müşteri davranışının arkasında ne olduğunu keşfedin. Müşterilerinizin tutumunu etkili bir şekilde öğrenin—bir anketle! Pratik örnekler ve somut anket sorularından ilham alın.
Bu makale kimler için yararlı?
Basit bir örnekle başlayalım:
Üç farklı kişiye yeni bir dizüstü bilgisayarı neden satın aldıklarını sormayı deneyin. Yanıtları birbirinden oldukça farklı olabilir:
David: “Önceki dizüstü bilgisayarım bozuldu, bu da indirimdeydi.”
Michael: “Sevdiğim marka yeni bir model çıkardı, ben de hemen almak istedim.”
Clara: “Mevcut dizüstü bilgisayarım artık işim için gerekenleri yapamıyor. Daha güçlü bir model almak zorundaydım.”
Şimdi bu kişilerin yeni bir dizüstü bilgisayar satın almadan önce neler düşünmüş olabileceğini anlamaya çalışın. Düşünceleri şöyle olabilir miydi?
David: “Dizüstü bilgisayarımın mümkün olduğunca uzun süre çalışmasını umuyorum. Onu yalnızca e-postalarım için kullanıyorum. Dinlenmek istediğimde televizyon izliyorum. Yine de yeni bir bilgisayar bakmaya başlamalıyım. Dizüstü bilgisayarlar genellikle bütçemi aşıyor, bu yüzden indirime denk gelmek harika olur.”
Michael: “Sevdiğim markaya bayılıyorum. Ürünlerinin her zaman bir adım önde olduğunu görüyorum. Ayrıca sosyal çevremdeki herkesin bu markanın dizüstü bilgisayarlarını kullandığını biliyorum. Bana ne kadar iyi olduklarını gösterdiler. Yeni özellikleri ve uygulamaları çok merak ediyorum; çok eğlenceli olacak!”
Clara: “3D sanatçısı olarak kariyerimde ilerlemeye karar verdim. Bana yaklaşık %20 zaman kazandıran yeni bir yazılım aldım ama mevcut bilgisayarımda ihtiyacım olan işlem gücü yok. Uzun zamandır işime uygun özelliklere sahip bir bilgisayar arıyordum. Fiyata pek bakmıyorum, çünkü bu benim için iş gideri.”
Sonunda herkes yeni bir dizüstü bilgisayar aldı. Bu üç bilgisayarın modelleri ve markaları muhtemelen farklıydı; çünkü herkes üründen farklı şeyler bekliyordu. Önce düşünceler, yani müşteri tutumu, ardından satın alma, yani müşteri davranışı geldi.
Müşteri tutumu, kişinin işletmenizle ilgili duygularının ve işletmenize yönelik davranış eğilimlerinin birleşimidir. Örnekte gördüğümüz gibi müşteri tutumu satın alma kararından önce oluşur ve bu kararı büyük ölçüde etkiler. Yalnızca müşteri davranışını değil, müşteri tutumunu ve beklentilerini de tahmin etmek yerine ölçebilseydik nasıl olurdu? Ürünümüzü, potansiyel müşterilerimizin düşünce biçimine tam olarak uyacak şekilde tasarlayabilirdik. Ürünümüz, hizmetimiz veya çözümümüz hedef kitlemizin günlük ihtiyaçlarına yanıt verebilirdi.
Müşteri davranışının ardındaki nedenleri anlamak ve aşağıdaki gibi öznel unsurları keşfetmek gerekir:
Açık uçlu anket sorularını kullanmak bunun için harika bir fırsattır. Açık uçlu sorular, katılımcılarınıza kendilerini ifade edebilecekleri geniş bir alan sunar; ancak bireysel yanıtları tek tek incelemeniz gerekir. Bu da oldukça zaman alır.
Öte yandan, kapalı uçlu sorular katılımcıların yanıtlarını önceden belirlenmiş seçeneklerle sınırlar. Bu nedenle, açık uçlu ve kapalı uçlu soruları kullanırken denge kurun. Kapalı uçlu bir soruyla önemli bilgileri kaçırabileceğinizden endişeleniyorsanız açık uçlu soruları tercih edin.
Herkesin ihtiyaçlarını karşılayamayacağınızı unutmayın. Bir dizüstü bilgisayar üreticisi olsaydınız, bilgisayarınızı muhtemelen hem David’e hem Michael’a hem de Clara’ya satmaya çalışmazdınız. Hedef kitleniz kendine özgüdür. Hedef kitlenizi gerçekten anlamak için çok çaba gerekir. Ürününüzün hitap etmediği kişileri memnun etmeye çalışmak zaman ve para kaybıdır.
Bir grup kişiye anket göndererek sonuçları genelleyebilir ve hedef kitlenizin genel görünümünü elde edebilirsiniz. Sonuçlara güvenebilmek ve bunları gelecekteki stratejik kararlarınızda temel alabilmek için anket örnekleminizin hedef kitlenizin özelliklerini gerçekten yansıttığından emin olmalısınız.
Anket örnekleminizin özellikleri hedef kitlenizin gerçek özelliklerinden farklıysa sonuçlarınız yanıltıcı olur. Bu sonuçlara dayanarak karar alamazsınız; yatırımınız boşa gidebilir.
Anket örnekleminiz aşağıdaki gibi genel özellikleri yansıtmalıdır:
Farklı özelliklere sahip kişilerin oranı, gerçek hedef kitlenizdeki oranlarla örtüşmelidir.
Örnek: Gerçek hedef kitlenizin %80’inin kadınlardan, %20’sinin erkeklerden oluştuğunu biliyorsunuz. Bu durumda katılımcı örnekleminiz de %80 kadın ve %20 erkek olmalıdır.
Katılımcı bulmak biraz zor olabilir; üstelik anket örnekleminizin diğer belirtilen özellikler açısından da hedef kitlenizle örtüşmesi gerekir. Hedef kitlenizi doğru tanımladığınızdan emin değilseniz Pazar araştırması anketi nasıl oluşturulur? kullanım örneğimize göz atın.
Aşağıdaki sorular, müşterilerinizin tutumunu anlamanıza ve onları şimdiye kadar ne kadar iyi tanıdığınızı görmenize yardımcı olur. İçlerinden bazılarını seçip kendi anketinizde kullanabilirsiniz. Sorular, girişteki örnekle bağlantılı olarak dizüstü bilgisayar müşterileri için hazırlanmıştır. Müşterilerinizin tutumuyla ilgili neleri takip edebileceğinizi göstermeyi amaçlar. Soruları ihtiyaçlarınıza göre düzenleyebilirsiniz.
Sorabileceğiniz soruların sayısı sınırsızdır. Ancak kimse uzun bir anket formunu doldurmak istemez. Katılımcılarınızın zamanı da değerlidir. Önce hangi bilgileri, neden öğrenmek istediğinizi belirleyin; ardından sorularınızı buna göre hazırlayın. Tersini asla yapmayın.
Katılımcıları biraz teşvik etmekten de çekinmeyin. Ödül olarak ücretsiz içerik indirmelerine izin verin veya onlara indirim kodu sunun. Kodu paylaşmak ve katılımcıyı e-ticaret sitenize yönlendirmek için anketin sonunda “Teşekkür sayfasını” kullanabilirsiniz. Nasıl bir fikir? Verilerin sizin için değerini hesaplayın ve anketi tamamlayan katılımcıları bu değere uygun şekilde ödüllendirin.
Aralarından seçim yapabileceğiniz 19 soru türü var. Peki, anketinizi kusursuz hâle getirmek için başka neler yapabilirsiniz?
Güvenilir sonuçlar elde etmek için yeterli sayıda yanıt toplamanız gerekir. Anketinizi paylaşmak için uygun kanalları seçerek yanıt oranınızı artırabilirsiniz. Katılımcılarınızla alışık oldukları kanallar üzerinden iletişim kurun ve onlar için doğal olan yöntemleri tercih edin.
Survio sonuçları gerçek zamanlı olarak otomatik biçimde işler. Başka bir istatistik yazılımına ihtiyacınız yoktur; Survio, gelen sonuçları anlaşılır grafikler ve tablolarda gösterir. Böylece verileri elle işlemek için harcayacağınız değerli dakikalardan, hatta saatlerden tasarruf edersiniz. Sonuçlara dayalı yeni stratejiler oluşturmaya odaklanabilirsiniz.
Sonuçları filtreleyebilir, sıralayabilir ve kullanıma hazır raporlar hâlinde dışa aktarabilirsiniz. Size uygun bir biçim seçin (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV veya Google Sheets) ve sonuçları iş arkadaşlarınıza ya da yöneticilerinize profesyonelce sunun!
Müşteri deneyimlerimizden, sizin ve kuruluşunuzun Survio’yu kullanmaktan nasıl fayda sağlayabileceğini öğrenin.
Temel noktaları bir kez daha hatırlayalım. İşletmenizi, memnun ve tekrar alışveriş yapan müşterilerinizin ödemeleri sayesinde yürütüyorsunuz. Bunun gelecekte de devam etmesini kuşkusuz istersiniz. Ancak dünya değişiyor, insanlar da onunla birlikte değişiyor. Klişe gibi gelebilir ama işletmeler için bu aynı zamanda zor bir gerçek. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına uyum sağlamak için çaba göstermezseniz müşterileriniz hızla rakiplerinize yönelir.
Müşteri tutumunu keşfederek yalnızca müşterilerimizin satın alma anında neler düşündüğünü öğrenmekle kalmaz, onları yakından tanırız. Müşterilerin satın almasını sağlamak için yalnızca o anın koşullarını düzenlemeye çalışmayız. Ürün ve hizmetlerimizle onların ihtiyaçlarına doğal bir şekilde yanıt verebilir ve yaşamlarının bir parçası olabiliriz.
