Konuklarınızı daha mutlu edecek şeyleri öğrenmek için çevrimiçi anketleri kullanmayı öğrenin. Toplanan verileri kullanın ve otel zincirinizde hizmet kalitesini iyileştirin.
Bu makale kimler için faydalı?
Günümüzde otel sektörü son derece rekabetçi. Oteller, ziyaretçilerine modern olanaklar sunarak sürekli birbirleriyle yarışıyor ve onları etkilemeye çalışıyor. Elbette bu, bütçelerinin elverdiği ölçüde mümkün. Peki, nelere yatırım yapıp nelerden kaçınmalısınız? Müşterilerinizin görüşlerine başvurun.
Bu makalede, müşteri memnuniyetinin otel sektörü için neden son derece önemli olduğunu açıklıyoruz. Çevrimiçi anketlerin müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü ve memnuniyet düzeylerinin beklentilerinizi karşılayıp karşılamadığını öğrenmenize nasıl yardımcı olabileceğini gösteriyoruz. Verileri kolayca nasıl toplayacağınızı ve hangi alanlara odaklanmanız gerektiğini belirlemek için nasıl kullanacağınızı öğreneceksiniz.
Otel sahipleri, çevrimiçi anketlerin yanı sıra çeşitli karşılaştırma platformlarındaki veya Google'daki yorumları da geri bildirim olarak kullanabilir. Ancak bu yorumlarda, gözden kaçan sorunları ortaya çıkarmanıza yardımcı olacak ayrıntılı bilgiler genellikle bulunmaz. Tek başına yıldız puanı da yeterince açıklayıcı değildir. Yalnızca beğenilere veya beğenmemelere dayanarak çok isabetli kararlar vermek mümkün değildir; bu durumda kararlarınızı yine tahminlere göre vermeniz gerekir.
İyi tasarlanmış, kısa ve öz bir çevrimiçi anket; müşterilerinizin tekrar gelmesini sağlamak için tam olarak neleri iyileştirmeniz gerektiğini ortaya çıkaran ayrıntılı bilgiler sunar. Sonuçta en çok ihtiyacınız olan şey tekrar gelen müşterilerdir.
Otel sektöründe pek çok farklı durumda anket yapabilirsiniz:
Anketinizi bir kez veya düzenli aralıklarla yapabilirsiniz. Tek seferlik bir anket bile değerli veriler sunar. Ancak daha uzun bir dönemde toplanan veriler, sonraki kararlarınız açısından çok daha değerlidir. Anketi tekrarlayarak müşteri tercihlerinin zaman içinde nasıl değiştiğini izleyebilirsiniz. Misafir davranışlarında mevsimsel değişiklikler olduğunu veya seyahat amaçlarının yıl boyunca farklılaştığını fark edebilirsiniz. Hizmetlerinizi ve iletişiminizi bu doğrultuda uyarlayabilirsiniz.
Anket tasarımına ve sorulara geçmeden önce, hizmetlerinizi bir üst seviyeye taşımanıza yardımcı olacak bazı pratik ipuçlarını paylaşalım. Anket verilerine dayanarak yeni kararlar alırken bu önerilerden yararlanabilirsiniz.
Misafirlerinizin konaklamasını daha keyifli hâle getirmek için çok para harcamanız gerekmez. Otel lobisini hemen baştan sona yenilemek zorunda değilsiniz. Küçük dokunuşlar deneyin:
Bunları yapmak size fazla masraf çıkarmaz, üstelik misafirlerinizi memnun eder. Hatta misafirleriniz sunduğunuz bu özenli hizmeti sosyal medyada paylaşabilir.
İnsanlar bağlantıda kalmak ister. Ücretsiz Wi-Fi artık olsa iyi olur denebilecek bir olanak değil, bir gereklilik. Otel uygulamaları giderek yaygınlaşıyor. Misafirler oda kapılarını cep telefonlarıyla açabiliyor, uygulama üzerinden personeli arayabiliyor veya mesajlaşma uygulamasıyla mesaj gönderebiliyor.
Büyük şehirlerde donanımlı bir konferans salonuna veya oditoryuma sıkça ihtiyaç duyulur. Bu alanların modern etkinliklerin gereksinimlerini karşılaması gerekir. Veri projektörleri, ekranlar, sanal toplantı yazılımları ve etkileşimli televizyonlar... Bunlara sahipseniz günümüzün hızlı değişen pazarında rekabet edebilirsiniz.
Çalışanlarınıza özen gösterin. Misafirlerinize gülümseyebilmeleri için önce kendilerini iyi hissetmeleri gerekir. Emeklerinin karşılığını uygun şekilde verin ve geri bildirimlerini dikkate alarak onlarla güçlü bir ekip oluşturun.
Otelinize rekabet avantajı kazandıracak gerçek profesyoneller olmaları için ihtiyaç duydukları eğitimleri verin.
Anketinizin amacını belirleyin. Öğrenmek istediğiniz bilgileri not edin. Tüm misafirlerinize mi yoksa yalnızca belirli bir gruba mı anket uygulayacağınıza karar verin. Anketleri yürütecek ve sonuçlara göre yapılacak stratejik değişikliklerin uygulanmasını takip edecek kişileri belirleyin. Kısacası, soruları oluşturmaya başlamadan önce bir plan yapın. Anket soruları da belirlediğiniz hedefleri yansıtacaktır.
Matris sorularını kullanmaktan çekinmeyin. Birden fazla soruyu bir araya getirdikleri için anketinizi kısaltır ve daha anlaşılır hâle getirirler. Değerlendirme ölçeği, Likert ölçeği olarak da adlandırılır.
Net Promoter Score (NPS), müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu doğrudan öğrenmenizi sağlar. Net Promoter Score, yorumlaması oldukça kolay ve açıklayıcı bir ölçüttür. Net Promoter Score hakkında özel olarak hazırladığımız kullanım örneğimizi inceleyebilirsiniz.
Otel misafirleri için örnek anket formumuzu deneyin. Dilerseniz NPS soru türü de dâhil olmak üzere 19 soru türü arasından seçim yaparak kendi anketinizi oluşturabilirsiniz.
İpucu: Soru türünü seçerken dikkatli olun. Yanlış soru türünü seçmek, verilerin geçerliliğini olumsuz etkileyebilir. Özellikle tek yanıt seçmeli ve birden fazla yanıt seçmeli sorular arasındaki tercihinizi dikkatle yapın. Verilerin değerlendirilme biçimi değişir. Hata yapmamak için Kapalı uçlu sorular doğru şekilde nasıl kullanılır? başlıklı makaleyi okumanızı öneririz.
Açık uçlu metin soruları da kullanışlıdır. Katılımcılarınızın tutumlarını, görüşlerini ve duygularını öğrenmek gibi ayrıntılı bilgilere ihtiyaç duyduğunuzda bu soru türünden yararlanabilirsiniz. Ancak açık uçlu soruları değerlendirirken her yanıtı ayrı ayrı incelemeniz gerekir. Şu kuralı uygulamanızı öneririz: Kapalı uçlu bir soruyla istediğiniz bilgiyi alabiliyorsanız bu soru türünü kullanın. Yalnızca kapalı uçlu bir soru kullanmanız önemli bir bilgiyi kaybetmenize yol açacaksa açık uçlu sorulara başvurun.
Tüm soruları dilediğiniz gibi düzenleyebilir; yanıt seçenekleri ekleyebilir veya silebilir, soruyu zorunlu hâle getirebilir, görsel ya da video ekleyebilir ve yanıt biçimini (e-posta, sayı, tarih veya metin) seçebilirsiniz. Anket oluşturucunun ne kadar kolay ve sezgisel olduğunu görmek için videoyu izleyin.
Misafirlerinize, iletişim kurmak için doğal olarak kullandıkları kanallardan ulaşın. Anketinizi şu yollarla paylaşabilirsiniz:
Yanıt toplama yöntemlerinin her biri farklı durumlara uygundur. Misafirleriniz gelmeden önce veya otelden ayrıldıktan sonra anket yapmak için toplu e-posta davetleri kullanabilirsiniz. Konaklamaları sırasında misafirlerinize soru sormak istiyorsanız anket bağlantısını (örneğin otel uygulamanız üzerinden) paylaşabilir veya ücretsiz Wi-Fi sunup odalarının duvarına bir QR kodu asabilirsiniz.
Müşterilerimizin, işletmeleri için güvenilir bir geri bildirim çözümü olarak Survio’yu neden tercih ettiklerini öğrenin.
Sonuçları görmek için tüm misafirlerinizden yanıt gelmesini beklemeniz gerekmez. Anket yanıtlarını gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz. Survio, sonuçları anlaşılır tablolar ve grafiklerle otomatik olarak sunar. Özet sonuçları ve bireysel yanıtları filtreleyebilir, grafik türünü değiştirebilir ve pivot tablolar oluşturabilirsiniz.
Sonuçlarınızı tek tıklamayla rapor olarak indirebilir (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV veya Google E-Tablolar) ve elde ettiğiniz verileri iş arkadaşlarınıza hemen sunmaya hazır hâle getirebilirsiniz.
Proaktif olun. Müşterilerinizden şikâyet gelmesini beklemeyin. Misafirlerinizin isteklerini çevrimiçi anketinizle öğrenin ve mümkünse yerine getirin. Böylece misafirlerinize bir adım önde olduğunuzu ve onlar için fazladan çaba göstermeye hazır olduğunuzu gösterirsiniz. Bir sonraki sefer otel aramak yerine doğrudan sizi arayacaklardır.
