Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimlere göre hizmetlerinizi stratejik olarak geliştirin. Bu size daha yüksek ciro olarak geri dönecektir.
Bu makale şunlar için yararlıdır:
Bu makaleyi okumadan ve bir hizmet değerlendirme anketi oluşturmayı öğrenmeden önce, size bir meydan okumamız var: Bir ürün ile bir hizmet arasındaki olabildiğince çok farkı listeleyin. Amaç, bir hizmete özgü olanları ve genel olarak hizmetleri ürünlere kıyasla daha hassas kılan şeyleri anlamaktır.
Servisin sonucundan soyutlarsak, hizmet sağlamada insanlar çok önemli bir rol oynar. Bazen insanlar ve onların bilgisi bizzat hizmetin kendisidir. Sorunsuz ve dostane bir iletişim, müşterinin sizin çözümünüzden başkasını düşünmeyi bırakmasını sağlayabilir. Öte yandan, geç kalmalar, yetersiz açıklanan sorunlar veya bir çalışanın hoş olmayan davranışları, müşterinin arkasını dönüp bir daha uğramaması için bir işaret olabilir.
Amerikalı şair Maya Angelou bir keresinde şöyle demişti: İnsanlar ne söylediğinizi unutacak, insanlar ne yaptığınızı unutacak, ama onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmayacak.
Hizmetler duygularla, bireysel müşteri deneyimi ile güçlü bir biçimde bağlantılıdır. Her müşteri farklı bir algıya ve az da olsa farklı ihtiyaç ve beklentilere sahiptir. Ancak, müşterilerinizi memnun tutmak ile maliyetlerinizi sürdürülebilir bir seviyede tutmak arasında iyi bir denge kurarsanız, işinizin başarıyla büyüdüğünü görürsünüz. Bazen bu zor bir meseledir, ancak insan odaklı kalmaya ve müşterinizin sesini dinlemeye değerdir. Unutmayın, yeni bir müşteri edinmektense mevcut bir müşteriyi elde tutmak ve onu çeşitli yollarla bir satın alma daha yapması için motive etmek daha ucuzdur. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti aslında geliriniz üzerinde etkisi olan bir değerdir. Aradığınız şey yaşam boyu değerdir.
Müşteri cephesinden, doğru yönde ilerlediğinizi ve müşterinin ihtiyaç duyduğu, kullanıma sunulmasını istediği bir hizmet oluşturduğunuzu doğrulamak için bilgi toplayın. Bunu nasıl yapacağınıza dair ipuçlarını sonraki satırlarda bulacaksınız.
Müşteri deneyimlerimizden, Survio’yu kullanmaktan nasıl yararlanabileceğinizi öğrenin.
Pazarlamacı mısınız? Ürün sahibi misiniz? Serbest çalışan mısınız? Harika. Müşterilerinizin hizmetinizi genel olarak nasıl gördüğünü öğrenin. Kendi USP’nizi (Benzersiz satış önerisi) test edin. Müşterileriniz neden sizi rakipleriniz yerine seçti? Bu nedenlerin farkında olduğunuzdan emin olun ve bunları iletişiminizde kullanın.
Örnek: Bir bisiklet servisi zincirine sahipsiniz. Başkentte iki şubeniz ve ülkedeki diğer beş şehirde birer şubeniz var. Pazardaki konumunuzu sağlamlaştırmanız gerekiyor; yeni trendler ortaya çıkıyor (iniş dağ bisikleti - MTB, bisiklet paylaşımı, yeni ergonomik ekipmanlar vb.). Hizmeti verdikten sonra, müşterilerinize bir ankette memnun kalıp kalmadıklarını ve neden sizi diğer bisiklet servislerine tercih ettiklerini soruyorsunuz. Çoğunluk bunun sebebinin şöyle olduğunu söyledi:
Bu verileri, insanların sizi ziyaret etmesi için bir gerekçe olarak iletmeyi düşünün. Hizmet sürecini daha da hızlandırmanın yollarını düşünün. Piyasadaki en iyi aksesuarlardan oluşan ürün yelpazenizi güncelleyin ve bunu duyurun! Olumlu geri bildirim aldığınızda, gücünden yararlanın! Bunu çalışanlarınıza gösterin; günlerini güzelleştirir ve iyi moralleri müşterilerinizi mutlu eder! Bu mantıklı bir döngü. Olumlu geri bildirimin çekmecede beklemesine izin vermeyin. Onu içerik olarak paylaşın, web sayfanızda referans şeklinde gösterin.
En mutsuz müşterileriniz en büyük öğrenme kaynağınızdır.
Bill Gates'in bu sözleri, olumsuz geri bildirimle çalışırken size ilham versin. Olumsuz geri bildirimin sizi korkutmasına izin vermeyin. Bu, bilmek isteyeceğiniz bir şey. Müşterinizin bunu on başka arkadaşına ve akrabasına anlatmasını istemezsiniz. Olumsuz geri bildirimi değişiklik önerilerine dönüştürün. Bu değişiklikleri sadece şirket içinde değil, aynı zamanda müşterilere de yaptığınız yeni iyileştirmeler olarak duyurun.
Örnek: Anketinizde, bisiklet servisi müşterilerinize hizmetlerinizle ilgili olumsuz deneyimlerini ifade etme imkanı verdiniz. Personelle iletişim sorunlarından şikayet eden birkaç müşteri vardı; değiştirilmesi gerekenlerden farklı parçaların değiştirildiği vakalar oldu. Bazı müşteriler, çalışanlarınızın ne yaptıklarını o kadar karmaşık bir şekilde açıkladıklarını, mekandan kafaları karışmış ve bisikletlerinde her şeyin yolunda olup olmadığı konusunda şüphe duyarak ayrıldıklarını yazdı.
Sipariş kabul etme sürecini optimize etmeyi düşünün. Dahili sistemin kullanımında personelinizi eğitin. Personeliniz arasında daha iyi iletişim için çaba gösterin. Mağazanızı, her bisikletçinin yeterli danışmanlık bulabileceği bir yer haline getirecek yöntemler geliştirin. Çalışanlarınıza, dağ bisikletleri ve aksesuarları ile iletişim becerileri konusunda gerçek uzmanlar olmaları için olanaklar sağlayın. Ve çabalarınızı paylaşmayı unutmayın.
Serbest çalışanlar için ipucu: Müşterilerinizle gayriresmî sohbetler etme fırsatınız çoktur ve düzenli olarak sözlü geri bildirim alırsınız. Bu sohbetleri yapmak çok değerli bir fırsattır. Olumlu ya da olumsuz olsun, yorumlarını yazmaktan çekinmeyin.
Bunlar üzerinde düşünün ve hizmetinizi buna göre geliştirin. Yine de, olumsuz geri bildirim birçok kişinin yüzünüze söyleyeceği bir şey değildir; bunu arkadaşlarına söylemeyi tercih ederler. Ağızdan Ağızaın gücü devreye girmeye başlayacak ve potansiyel müşterileri kaybetmeye başlayabilirsiniz. Müşterilerinize anonim bir anketle kendilerini ifade etme fırsatı verin.
Değişim rüzgârları estiğinde, bazı insanlar duvarlar inşa eder, diğerleri ise yel değirmenleri inşa eder. - Yazarı bilinmiyor, eski bir Çin atasözü
Müşteri geri bildirimi böyle bir değişim rüzgârının bir biçimi olabilir. Bir işletmenin hizmetini piyasada sürdürebilmesi için çok önemli bir bilgi kaynağıdır. İlerlemeye devam etmeliyiz; çünkü yenilik yapmayı bırakırsak rakiplerimiz kısa sürede bizi geçer. Bu nedenle, müşterilerimizin neyi eksik bulduğunu anlamak ve hizmeti buna göre uyarlamak ya da bir paket kapsamında yeni hizmetler eklemek için geri bildirimle gerçekten çalışmamız gerekir.
Örnek: Bisiklet servisinizi çevreleyen bir MTB topluluğu var mı? Elbette. Profesyonel konuların daha iyi açıklanması çağrısına uygun olarak, MTB meraklıları için bazı atölye çalışmaları düzenleyebilirsiniz. Katılımcılar sadece harika vakit geçirmekle kalmayıp paha biçilmez bilgiler edinecek, ayrıca örneğin aksesuarlarda indirim de alabilecekler. Ne büyük bir destek! Buradan paylaşılacak o kadar çok içerik çıkıyor ki. Ağızdan ağıza yayılmanın etkisini göstermesi için de geniş bir alan var.
Çevrimiçi anketinizi gerçekten oluşturmadan önce, birkaç önemli ayrıntıyı düşünün.
Yeni bir hizmet mi başlatıyorsunuz?
Yerleşik bir hizmet için bir güncelleme mi hazırlıyorsunuz?
Sadece hedef kitlenizden hangi tür verileri elde etmeniz gerektiğini düşünün; müşterilerinizin standart olarak gördüğü bir şey yaratmak için değil, onları gerçekten mutlu edecek katma değer üretmek için.
çevrimiçi anketler söz konusu olduğunda, Survio’nun hemen kullanabileceğiniz 100+ hazır ve tamamen düzenlenebilir şablonu vardır.
Survio, kullanımınıza 19 soru türü sunar. Doğru soru türünü seçtiğinizde, anketi değerlendirmeniz kolaylaşır. Yanlış soru seçimi verilerin geçerliliğini bozabilir. Özellikle tek seçim ile çoklu seçim arasında karar verirken dikkatli olun. Verilerin değerlendirilmesi farklıdır. Hata yapmamak için, Kapalı uçlu sorular nasıl doğru kullanılır makalesini okumanızı öneririz.
Açık uçlu soruları aşırı kullanmamak da oldukça pratiktir. Onları toplu hâlde, tek bir grafikte değerlendiremezsiniz. Yanıtları tek tek incelemeniz ve genel resmi kendiniz oluşturmanız gerekir. Öte yandan, katılımcılarınıza duygularını, tutumlarını, değerlerini veya ruh hâllerini ifade etmeleri için daha fazla alan tanıyan başka bir soru yoktur. Ve aradığınız şey de budur. Açık uçlu soruların doğru kullanımı hakkında daha fazla bilgi edinin.
Tüm sorular tamamen düzenlenebilir; yanıtlar ekleyebilir veya silebilir, soruyu zorunlu yapma koşulu belirleyebilir, görsel veya video ekleyebilir, yanıt biçimini (e-posta, sayı, tarih, metin) seçebilirsiniz. Anket oluşturma aracı son derece kolay ve sezgiseldir - videoyu izleyin.
Anketlerinizin tasarımını özelleştirin, marka renklerinize uygun hale getirin, arka plan olarak logonuzu veya kendi görselinizi ekleyin. Katılımcılarınız anketi daha güvenilir bulacaktır.
Bu tür tüm ayrıntılarla anketi katılımcılarınız için daha anlaşılır hale getirebilir ve yanıt oranını artırabilirsiniz. Anketinizi önizlemede test etmeyi unutmayın. Örneğin meslektaşlarınıza gönderebilir ve onların yardımıyla toplanan verilerin kalitesini etkileyebilecek tüm yazım ve diğer hataları ortadan kaldırabilirsiniz.
Katılımcılarınıza gerçekten oldukları yerde ulaşın. Anketinizi paylaşabilirsiniz:
Doğru kanalları seçmek, yanıt oranınızı da etkiler. Geri bildirimi doğrudan satın alma noktasında toplayabilirsiniz. Kolay erişilebilir bir yere bir tablet kurun ve anketinizde kiosk modunu ayarlayın (anket tekrar tekrar doldurulabilir). İnsanlar çıkarken anketi hemen doldurabilir.
Sonuçları gerçek zamanlı olarak izleyin. Survio sonuçları net tablolar ve grafiklerde gösterir. Özet sonuçları ve bireysel yanıtları filtreleyebilir, grafik türünü değiştirebilir, pivot tablolar oluşturabilirsiniz. Müşterilere en iyisini sunmak için veri odaklı kararlar almak üzere bu analizi kullanın.
Sonuçlarınızı tek tıklamayla bir rapor olarak indirebilirsiniz (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv veya Google Sheets) ve elde edilen verileri meslektaşlarınıza anında sunmaya hazır olun.
Müşteri geri bildirimi, olumsuz olanı bile, sizi değişime götürebilecek bir tetikleyici olabilir. Müşteri memnuniyeti gerçekten de işletmenizin büyümesini etkileyen bir değerdir. Müşteri memnuniyetini ölçmek ve onu nasıl artıracağınızı öğrenin.
Bir çevrimiçi anket, en ilgili verileri doğrudan müşterilerinizden elde etmenin çok etkili ve hızlı bir yoludur. Tüm özellikler, süreci mümkün olduğunca otomatikleştirmek için burada. Anketi oluşturun, yanıtları toplayın ve sonuçları analiz edin karar vermeniz için net ve anlaşılır içgörüler sunan profesyonel veri özetleri elde etmek için. Ayrıca, değişikliklerinizin memnuniyet puanı üzerindeki etkisini zamanında değerlendirebilmeniz için anketleri düzenli olarak yapmayı unutmayın.
Yanıtları almak her şeyin bittiği yer değil. Değişimin başladığı yer orası! Verileri yeni fikirler ve kararlar için bir temel olarak kullanın.
