Sadık müşterileri elde tutmayı ve müşteri kaybını kademeli olarak azaltmayı öğrenin. Bunu yapmak için çevrimiçi anketleri nasıl kullanabilirsiniz? Okumaya devam edin.
Bu makale kimler için yararlıdır?
Ücretsiz anket oluştur
SaaS işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakati, elde tutma ve müşteri kaybı üzerinde doğrudan etkisi olan temel unsurlar haline geldi. Anketlerin, müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyip olası memnuniyetsizlik işaretlerini öngörerek müşteri yaşam boyu değerini sistematik olarak sağlamaya ve mevcut müşterileri elde tutmaya nasıl yardımcı olduğuna daha yakından bakalım. Önlemek, tedavi etmekten her zaman daha iyidir.
Anlık satışlara dayanan e-ticaretten farklı olarak, sürekli değişen SaaS ortamında işletmeler müşteri yaşam döngüsünün tamamına odaklanır.
Müşterinin dikkatini çekmek, yolculuğun sadece başlangıcıdır.
Tekrarlayan gelir elde etmek ve sürekli büyümeyi sağlamak için, zaman içinde ürün veya hizmetinizin kalitesini kanıtlamalı, güvenilir bir marka olarak pazar konunuzu sağlamlaştırmalı ve uzun vadeli müşteri ilişkisi kurmalısınız.
Müşterilerinizi anketlemek, onların alışveriş davranışlarındaki herhangi bir değişikliği gösterecek değerli veriler sağlayacaktır. Müşteri yanıtlarının düzenli analizi, olumsuz bir gidişatın herhangi bir belirtisi gözlemlendiğinde hızlı harekete geçmenizi sağlar. Böyle geri bildirimlerden nasıl yararlanabileceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.
Churn, genel anlamda bir müşterinin kaybını ifade eden ve her işletmede kaçınılmaz olan bir olgudur. Pazarlamacılar genellikle müşteri kayıp oranı terimiyle çalışırlar. Bu metrik, çeşitli nedenlerle bir ürünü kullanmayı bırakan, yenilemeyi iptal eden veya bir hizmetten aboneliğini sonlandıran müşteri sayısını ifade eder.
Bir ürün/hizmeti piyasaya sunmadan önce, doğru hedefleme ile verimli bir zemin hazırlamak önemlidir. Bu soruları kendiniz için yanıtlamaya dayalı bir taktik oluşturun:
Müşteriler, ürününüzü/hizmetinizi kullanarak belirli bir görevi tamamlamayı bekler. Gerekli tüm özelliklere sahip olsa da amaçlanan hedefe ulaşılamıyorsa, muhtemelen rakipleriniz arasında başka bir çözüm aramaya başlarlar. Böyle bir sonucu önlemek için müşterilerinizin memnun olduğundan emin olun. Onları sizin için bir müşteri memnuniyeti anketi doldurmaya davet edin. Görüşlerinin daha fazla iyileştirme için kullanılacağını onlara bildirin.
Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar iyi olursa olsun, müşteriler sizin yardımınızı gerektiren sorun noktalarıyla karşılaşabilir. Bilgili bir çalışan ekibi, çoklu platform desteği veya ölçeklenebilir bir destek yapısı sayesinde gönderilen taleplere doğru, tutarlı ve zamanında yanıt verebilme yeteneğiniz, kullanıcı konforunu artırır, markanıza duyulan güveni yükseltir ve müşteri kaybı olasılığını azaltır. Uygulandığında destekli onboarding, müşteri ile ürünün kendisi arasında daha sıkı bir ilişki oluşturarak zaman ve zahmetten büyük ölçüde tasarruf sağlar.
Pazar, her köşeden müşteri dikkatine saldıran türlü ürün ve hizmetlerle dolup taşıyor. Dolayısıyla seçim yapabileceğiniz sayısız seçenek var. Müşterileri motive etmek, rakipleriniz yerine sizi seçmelerini ve sadık kalmalarını sağlamak için, çözümünüzün sunduğu değeri onların her zaman görmesi hayati önem taşır. İhtiyaçlarını tam olarak anlamak için elinizden geleni yapın; ayrıca pazardan daha büyük bir pay alabilme potansiyelinizin nerede olduğunu belirleyin. Gerekiyorsa, rakiplerinizi ilham kaynağı olarak kullanın ve performansınızı bir tık daha iyi hale getirmeye çalışın.
Fiyatlandırma konusu müşteri elde tutmada önemli bir rol oynar. Fiyatı çok düşük belirlemek, ürününüzün ya da hizmetinizin değerini düşürür ve müşterinin sorununu çözemeyeceği izlenimini bırakır. Buna karşılık, müşteriler fiyatınızı orantısız derecede yüksek bulursa, daha uygun fiyatlı seçenekler için başka yerlere yöneleceklerdir. Fiyatları optimize edin ve değer keşfine olanak tanıyın ki müşteriler satın almanın maliyetine değdiğini hissetsin.
Ürününüzün işlevi veya hizmetinizin kullanılabilirliği, müşterilerinizin işini etkiler. Teknik aksaklıklar, hatalar, kafa karıştırıcı yerleşim ya da karmaşık gezinme nedeniyle düzgün çalışmadığında, müşteriler üretkenlik ve gelir kaybı riskiyle karşılaşır. Amaç kusursuz ürünler/hizmetler sunmak olsa da, mükemmel bir dünyada yaşamıyoruz ve küçük kusurlar yaşanabilir. Bunların ne sık olması ne de tekrarlanması gerekir ve en önemlisi, müşterilerin geri bildirimlerini ciddiye aldığınızı kanıtlamak için rapor edilen hiçbir kusur yanıtsız bırakılmamalıdır.
Yukarıda açıklanan tüm durumlar değer kaybına yol açabilir; yani müşterinin ürününüzü kullanmayı bırakması veya hizmetinizdeki aboneliğini sonlandırması. Müşteri tabanınızla iletişimde kalın, tercihleri ve geri bildirimleri öğrenmek için çeşitli anketler yürütün, çözümünüzün sunduğu faydaları anlatmak için ilgi çekici mesajlaşma kampanyaları oluşturun, birinci sınıf destek sunun ve akıllarında öncelikli kalmak için müşterilerinize önceliğinizin onlar olduğunu gösterin.
Yüksek churn oranı geliri olumsuz etkiler ve ürününüze/hizmetinize yönelik memnuniyetsizliğin de bir göstergesi olabilir.
Bu nedenle, hızlı tempolu SaaS ortamında başarılı olmak için müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri kaybını önlemek üzere sistematik bir strateji geliştirmek kritiktir.
İş, sektör veya mesleki geçmiş fark etmeksizin, yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, mevcut bir müşteriyi elde tutmaya yönelik harcamalara kıyasla çok daha yüksektir. Yeni potansiyel müşterilere ulaşın ancak mevcut müşteri tabanınızla ilgilenmeyi unutmayın. İhtiyaç ve beklentilerini değerlendirerek upselling uygulayın; yani daha pahalı ürünler, yükseltmeler veya diğer eklentiler sunun. Churn oranlarının düşmesinin yanı sıra, MRR’nizin (aylık yinelenen gelir) daha hızlı arttığına tanık olacaksınız.
Bu açıdan, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için düzenli anketler yürütmek esastır. Faydalı nasıl yapılır rehberleri ve hediye dağıtımları bir sonraki bölümde ele alınacaktır. Şimdilik, müşteri kaybıyla mücadele etmenin genel yollarına kısaca göz atalım.
Her ne kadar müşteri kaybını etkileyen çok sayıda değişken bulunsa da, bunu önlemek özünde müşteri için değeri en üst düzeye çıkarmak ve potansiyel sorunları en aza indirmekle ilgilidir. Potansiyel bir müşteriden, sadık olan ve ürün/hizmetinizin savunuculuğunu yapabilen ödeme yapan bir müşteriye uzanan yol kolay değildir; ancak kesinlikle çabaya değer ve bu da gelir artışı, memnun müşteri kitlesi ve gelişen bir işletmeyle sonuçlanır.
Eleştiriyle karşılaştıklarında depresyona kapılanlarla bunu daha iyi yapmak için bir meydan okuma olarak görenler arasında fark vardır. Olumsuz müşteri değerlendirmesi büyük bir göz açıcı olabilir. Mesele, geri bildirimdeki verileri doğru okumak, rasyonel ve yapıcı olmak ve bildirilen zayıf noktaları ortadan kaldıracak önlemleri almaya yönelik kararlılığı bulmaktır.
Müşterilerden hızlı ve ilgili geri bildirim almanın en iyi yolu çevrimiçi anketlerdir. Survio, anket oluşturmaktan yanıt toplamaya ve geri bildirim analizine kadar tüm süreci kapsamanızı sağlayan ve ayrıca onlarca güçlü özelliği barındıran profesyonel bir anket SaaS platformudur.
Anlamlı veriler toplamak için, her anket belirsizliğe yer vermeyen sorularla doldurulmuş açık bir yapıya sahip olmalıdır. Ayrıca, değerlendirmeyi kolaylaştıran ve doğru sonuca ulaşmanızı sağlayan çeşitli soru türleri arasından seçim yapmayı unutmayın. Anketlere sorunsuz bir başlangıç yapmak için, kategorilere göre düzenlenmiş hazır ve tamamen düzenlenebilir anket şablonları arasından yüzü aşkın seçenekten seçim yapın.
Müşterilerinizin sadakatini Net Tavsiye Skoru® (NPS®) ile ölçün - 0'dan 10'a kadar bir ölçekte aldığınız puana göre yanıtlayanları destekçiler ve eleştirmenler olarak ayıran basit, standartlaştırılmış bir soru. NPS®, bir açık uçlu soruyla birleştirildiğinde, müşterilerden işinizin dikkat edilmesi gereken belirli yönlerine ilişkin değerli ipuçları ve özgün fikirler edinmeniz için benzersiz bir fırsat sunar. Sizin için hazırladığımız bir kullanım örneğinde NPS®'nin kullanımı hakkında daha fazla bilgi edinin.
NPS® ve müşteri memnuniyeti anketi her ikisi de müşteri kaybını önlemeye yönelik araçlar olarak hizmet eder. Puan düşmeye başlar başlamaz veya olumsuz geri bildirim artmaya başladığında, bu sizin harekete geçmeniz ve müşteri kaybıyla sonuçlanabilecek bir nedeni aramanız gerektiğinin işaretidir. Müşteri çıkış anketi, başlığın da ima ettiği gibi, müşteri ayrıldıktan sonra uygulanır. Bu, aksi halde pek de neşeli olmayan bu durumda en büyük kazanım şudur:
İpucu: Anketleri katılımcılar için olabildiğince net hale getirin. Bu, zamanlarına ve düşüncelerini sizinle paylaşma isteklerine duyduğunuz saygı ve minnettarlığın bir göstergesidir.
Yanıt oranını en üst düzeye çıkarmak için anketi katılımcılara ne zaman, nerede ve nasıl göstereceğinizi de dikkate almak önemlidir yanıt oranı. Survio, bir anketi paylaşmak için birden fazla seçenek sunar:
Survio'da yanıtları nasıl analiz edip değerlendirebileceğinizi mi soruyorsunuz? Basılı anketler dışında, alınan veriler gerçek zamanlı olarak otomatik analiz edilir ve grafiklere ve tablolara işlenir. En yaygın formatlar (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv veya Google E-Tablolar) ve çevrimiçi panolar kullanılarak sonuçların profesyonel raporlarda dışa aktarılması, sunum pastasının üzerindeki hayali çilek gibidir.
Müşterilerimizin hedeflerine ulaşmak ve işlerini büyütmek için Survio’yu nasıl kullandıklarını keşfedin.
Arz ve talebin olduğu yerde, müşteriler ve sağlayıcılar vardır. Müşteri sadakati kendiliğinden oluşmaz ve bunun için mücadele etmek gerekir. Bir gün müşteri sizi överken, gereksinimlerini veya beklentilerini karşılayamazsanız ertesi gün rakibinizi över. Yine de unutmayın: zamanında karşılık verir ve bunu bir öğrenme ve büyüme fırsatı olarak görürseniz müşteri kaybının ölümcül olması gerekmez.
Her müşteri özeldir ve buna göre değerlendirilmelidir. Bir dizi müşteri kaybı göstergesi ve bunu önlemenin yolları vardır. Bilgi, iletişim ve kendinizi rakiplerinizden ayrıştırma becerisi kilittir. Memnun olmayan müşteriler şikayet etmez, genellikle sessizce ayrılırlar. Ayrılmak zorundalarsa nedenini öğrenin ve diğer müşterilerinizin benzer gerekçelere sahip olmadığından emin olmak için müşteri tabanınızı tarayın. Anketleri düzenli olarak ve tekrar tekrar kullanın. Verileri toplayın ve analiz edin. Müşteri kaybı oranlarını ve anket sonuçlarını yakından izleyin. Müşteri memnuniyeti, işletmenin sağlığı ve büyüme potansiyeli için ön koşuldur.
