Tek bir sayıyla müşteri sadakati düzeyini öğrenin. Müşterilerinizin markanız hakkında olumlu sözleri yaymaya ne kadar istekli olduğunu öğrenin.
Bu makale kimler için faydalıdır?
Ücretsiz anket oluştur
Kapsamlı anketler yürütmek için ne zamanım, ne insan kaynağım, ne de param var. KOBİ pazarlamacısı
Müşteri sadakatinizi haritalamanın kolay bir yolunu mu arıyorsunuz? Pazardaki durumunuzu mu bilmeniz gerekiyor? Net Promoter Score (NPS) çok iyi ve anlamlı bir göstergedir. Müşterilerinize tek bir soru sorun ve büyük resmi görün. Bu sizin için işe yarar mı? Daha fazlasını okuyun.
Bu dönemde önemli olan müşteri deneyimidir. Sadece ürünün kendisi ya da fiyatı değil. İnsanlar satın alma sürecini bir bütün olarak değerlendirir (mağazadaki personel, çevrimiçi destek, teslimat, paketleme, e‑mağazanın kullanıcı dostu ortamı, markanın değerleri, çevre dostu ve sürdürülebilir üretim ve daha pek fazlası).
Müşteri deneyimi ne kadar iyi olursa, müşteri sadakati o kadar artar. Müşteri sadakatini nasıl tanımlayabiliriz? Müşteriler, ürününüzü tekrar tekrar satın aldıklarında veya hizmetinizi tekrar tekrar kullandıklarında ve üstelik sizi başkalarına önermeye istekli olduklarında sadıktır. NPS'nin ölçtüğü de budur.
Ürünümüzü/hizmetimizi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Bu sihirli soru size paha biçilmez veriler sağlar. Her sektörde, her kıtada.
Müşteriniz sizden yaptığı satın alım sonrasında, çevrimiçi bir ankette ona NPS sorusunu sorun. Müşteri daha sonra deneyimini 0’dan 10’a kadar bir ölçek üzerinde içgüdüsel olarak değerlendirir; 0 “kesinlikle önermem”i, 10 ise “kesinlikle öneririm”i temsil eder. Değerlendirmelerine göre üç müşteri grubu vardır:
Kolay bir örnek: 10 katılımcı arasında bir NPS anketi yaptınız ve şu sonuçları aldınız: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Ortalama 5 (%50). 10 üzerinden 5'lik bir ortalamanın fena olmadığını düşünebilirsiniz. Ancak bu, Net Tavsiye Skoru değildir. NPS daha katıdır.
İlk örneğe geri dönelim. Sonuçlara bakınca, 7 eleştirmenimiz (yani toplam sayının %70’i), 2 pasifimiz (yani toplam sayının %70’i) ve 1 destekleyenimiz (yani toplam sayının %10’u) var. NPS’yi hesaplarken, destekleyenlerin yüzdesinden eleştirmenlerin yüzdesini çıkarırız. Bu durumda sonuç olarak -%60 elde ederiz. Bu pek de olumlu değil, değil mi? 10 üzerinden sıradan bir 5 ortalaması harika gelmez, ama idare edilebilir. Ama 10 üzerinden -0,6 ise artık gerçeğe oldukça tatsız bir uyanıştır.
Ancak NPS’in sizin için yapması gereken de budur. Size ortalama ya da daha düşük puan veren biri muhtemelen sizi tavsiye etmeyecektir (pasifler ve eleştirmenler). Sonuç olarak sadık olmayacaklardır. Yalnızca destekçiler birden fazla satın alımda sizinle kalır ve başkalarını da ürününüzü almaya ikna eder. Bu nedenle kendiniz üzerinde çalışmanız, daha çok çabalamanız ve zamanla eleştirmenleri ve pasifleri destekçilere dönüştürmek için bazı şeyleri iyileştirmeniz gerekir. Müşteri sadakatini artırmak için yapabileceklerinize dair birkaç ipucu:
İlk örnek, sayılara kolayca ulaşabilmeniz için yalnızca 10 katılımcıyla gerçekleştirilen bir anketi gösterdi. Genellikle bu tür anketleri daha fazla katılımcıyla yaparsınız. Başka bir örneğe bakın. Anket örneklemi daha gerçekçidir ve sonuçlar daha olumludur.
NPS ölçümü düzenli olarak yapıldığında en iyi değeri sağlar. Şirketinizin bağlı ortaklıkları mı var? Her birinde NPS’yi ölçebilir ve ardından karşılaştırabilirsiniz. Son zamanlarda herhangi bir önemli değişiklik uyguladınız mı? NPS göstergesinin zaman içindeki gelişimini izleyin ve değişikliğin müşteri sadakati üzerinde etkisi olup olmadığını gözlemleyin. NPS eğrisi aniden düşerse, bunu belirleyip çözmeniz gereken bir sorunun göstergesi olarak kabul edebilirsiniz. Müşterileriniz sizden rakiplerinize kaçmadan önce bu sorunu çözmek en büyük çıkarınıza olacaktır.
Birçok şirket, performans ile yüksek NPS arasında doğrudan bir ilişki olduğunu gösterdi; bu mantıklıdır, çünkü müşteriniz ne kadar fazlaysa şirket o kadar iyi performans gösterir. Dolayısıyla sadakat artışı ile şirket büyümesi arasında doğrudan bir ilişki kurabiliriz.
Dikkate değer derecede olumlu NPS değerleri fark ederseniz, bunu duyurun! Markanızın ne kadar sevildiğini tüm müşterilerinize gösterin.
Müşterilerimizin, işletmeleri için güvenilir bir geri bildirim çözümü olarak Survio’yu neden tercih ettiklerini öğrenin.
Başta belirttiğimiz gibi, NPS çok basit bir metriktir; derine inmez. Bir şeyle gerçekten zorlanıyorsanız, NPS yalnızca kırmızı rakamlar gösterecektir. Neden ve somut ayrıntılar ayrı olarak tespit edilmelidir.
İnsan, müşterilerinizin yanıtlarının gerçekten dürüst olup olmadığını — ürününüzü arkadaşlarına gerçekten tavsiye edip etmeyeceklerini — de merak edebilir. Bu “tek soruluk anket” o kadar kısadır ki, katılımcıların yanıtlarına ne kadar zaman ya da düşünce harcadıklarından emin olamayız.
Ancak NPS son derece kolay ve hızlı bir araştırma olabilir. Bu nedenle giderek daha fazla şirket tarafından kullanılıyor. Ayrıca bu metrik yalnızca finansal göstergelerle değil, müşteri deneyimiyle de ilgilidir. Müşteri sadakati oldukça öznel bir konudur ve NPS bunu sayılara dönüştürmemize yardımcı olur.
Katılımcılarınızın daha fazla alanı ve zamanı varsa, NPS sorusunu açık uçlu bir soruyla birleştirmekten çekinmeyin. İlk NPS sorusuna verdikleri yanıtı açıklamalarını isteyin. Markanızı veya hizmetinizi önermelerinin ya da önermemelerinin nedeni nedir?
açık uçlu sorulara verilen yanıtlardan her birini ayrı ayrı incelemeniz gerekecek; ancak bu dürüst yanıtlar, ortaya çıkarıp çözmeniz gereken belirli bir soruna işaret edebilir. Ya da müşterilerinizin markanızı neden sevdiğine dair başka gerekçeler bulabilirsiniz. NPS anketini ayrıntılı incelemenin amacı da budur.
Survio’daki soru türleri, Net Tavsiye Skoru olarak adlandırılan özel bir soru türünü içerir. Anket bir dakikada hazır olabilir, anket oluşturucu çok sezgiseldir. Kısa videoyu izleyin ve göreceksiniz.
Nasıl göründüğünü görmek için NPS anketimizi doldurmayı deneyin. Benzer bir anket oluşturup paylaşabilirsiniz:
Bu çağda daha iyi kararlar almak için veri toplamanın çok anlamlı olduğuna inanıyoruz. Yığınla veri toplamak, rakiplerinize karşı zaferin garantisi değildir. Günümüzde veri elde etmek zor değildir. Kazanan, veriyi daha iyi ve daha hızlı analiz edip yorumlayabilendir. Bu konuda Survio yardımcınız olabilir. Veri toplama son derece kolaydır ve verileri kendiniz işlemenize gerek yok. Survio otomatik olarak Temel işlevler. Her zaman ücretsiz. PRO'ya kaydol Premium özellikler.
