NPS — Net Promoter Score (NPS) — müşteri sadakatini ölçmek için en yaygın kullanılan yöntemdir. Ancak aynı zamanda genellikle yanlış kullanılan bir araçtır. Teknik kısmı iki dakikada öğrenilebilir; fakat güvenilir bir sonuç için doğru alışkanlıkları edinmek gerekir. Bu makalede her iki konuya da değinilmektedir.
NPS nasıl çalışır
Müşterilerinize tek bir soru sorarsınız: "Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" Müşterileriniz 0 ile 10 arasında bir puan verir. Bu, tüm Anket'tir:
Verilen puana göre, her müşteri üç gruptan birine dahil olur:
Karalayıcılar (0–6) — memnun olmayan müşterilerdir. Daha sık vazgeçerler ve bazıları başka kişileri de sizden uzaklaştırmak için uyarabilir.
Pasifler (7–8) — memnun, fakat heyecanlı değildirler. Skorunuza hiç etki etmezler ve rakibe geçmeleri oldukça kolaydır.
Destekçiler (9–10) — sadık ve markanızın gerçek savunucularıdır. Sizi gerçekten başkalarına öneren kişiler onlardır.
Skorun kendisi ise tek bir çıkarma: Destekçilerin yüzdesinden karalayıcıların yüzdesi çıkarılır. Örneğin: Katılımcılarınızın %40’ı destekçi, %25’i karalayıcı ise, NPS 40 − 25 = +15 olur.
Sonuç −100 ile +100 arasında bir değere ulaşır. 0’ın üzerinde olmak, sizi destekleyenlerin eleştiricilerden fazla olduğunu gösterir. +50’nin üzerinde olmak ise çoğu sektör için mükemmeldir.
Bir şeyi ilk başta herkes şaşırtıcı bulur: 7 veya 8 — okul standartlarında "iyi" bir puan — NPS’de hiç sayılmaz, 6 ise size karşı olarak hesaba katılır. Bu katılık kasıtlıdır. NPS, sadece gerçek coşkuyu sayar.
Gerçek içgörü takip sorusunda ortaya çıkar
Skor size durumunuzu gösterir. Size asla neden böyle olduğunu söylemez. Bu yüzden, ölçekten hemen sonra mutlaka bir açık uçlu Soru ekleyin — şu şekilde:
Size 6 puan verip "Destek almak için 4 gün bekledim" diyen bir müşteri, tam olarak düzeltmeniz gereken bir şey vermiştir. Yorumsuz bin puan ise kaygıdan başka bir şey vermez.
Skoru dürüst tutan beş alışkanlık
Yalnızca mutlu müşterilerinize değil, herkese sorun. En aktif kullanıcılarınızı Anket'e katarsanız, skorunuz gerçekçi değil — işe yaramaz olur.
Bir ritim belirleyin ve ona sadık kalın. Yılda iki kez veya çeyrek periyotlarla çoğu işletmede işe yarar. Turlar arasındaki değişim tek bir sonuçtan çok daha önemlidir.
İfadenizi asla değiştirmeyin. En ufak bir değişiklik, bu turu sonuncuyla karşılaştırılamaz hale getirir.
Duygusal anlardan kaçının. Fiyat artışı ya da hararetli bir destek görüşmesinin hemen ardından gönderilen Anket, o olayı ölçer — ilişkiyi değil. Tek seferlik olaylar için Memnuniyet (CSAT) anketi kullanın; öneri türleri ile ilgili makaleye bakabilirsiniz.
Kendinizi kendinizle kıyaslayın. Sektörel kamu karşılaştırmaları ülkeye ve kaynağa göre çok değişir. Yalnızca kendi trendiniz, tur tur, en güvenilir karşılaştırma ölçünüzdür:
Yanıt oranlarına gelirsek: Davet edilen müşterilerin %10–30’u yanıtlar; bu normaldir. Oran çok daha düşükse, sorun genellikle davette (konu satırı, zamanlama, mobil görünüm gibi) olur, müşterilerde değil.
Sonuçla ne yapmalı
Üç grup, üç eylem:
Karalayıcılar: Gerçek bir kişi birkaç gün içinde ulaşır. Bu herhangi bir NPS programının tek en değerli faaliyetidir — kurtarılan bir karalayıcı çoğunlukla en sadık müşteriniz olur.
Pasifler: Yorumlarını okuyup tekrar eden desenleri arayın. Genellikle onları destekçiye dönüştürmek için tek bir düzeltme yeterlidir.
Destekçiler: Onlardan kamuya açık bir değerlendirme veya öneri isteyin — tam da heyecanları gerçekken.
Tüm bunları Survio'daki hazır Net Promoter Score (NPS) şablonu ile yürütebilirsiniz: 0–10 sorusu, takip sorusu ve gruplara göre bölünmüş sonuçlar kutudan çıktığı gibi hazırdır. Ve eğer bu üç eylemin otomatik olarak gerçekleşmesini istiyorsanız, bu koleksiyondaki otomasyon makalesinde bunun nasıl yapılacağını detaylıca görebilirsiniz.