Geri bildirim toplamak işin en kolay kısmıdır. Asıl zorluk, "sonuçlarımız var" ile "bu sonuçlarla bir değişim yarattık" arasındaki mesafede başlar — ve çoğu geri bildirim programı ne yazık ki bu aşamada sessizce kaybolur. Bu makale, o boşluğu dört temel kuralda nasıl aşacağınızı anlatıyor.
Kural 1: tek bir ortalamaya asla güvenmeyin
Genel bir puan sadece özet niteliğindedir, bulgu değildir. Aynı ortalama, bazı müşterilerin oldukça iyi durumda olduğunu ve başka bir grubun ise sessizce ayrıldığını gizleyebilir:
Bu nedenle, herhangi bir sonuca varmadan önce sonuçlarınızı gruplara ayırın. En çok fikir veren dört ayrım şunlardır:
Yeni ve uzun süreli müşteriler. Yeni müşteriler memnun, uzun süreli olanlar ise memnun değilse (ya da tersi), odaklanmanız gereken yeri net olarak görürsünüz.
Yakın zamanda destek ile iletişim kuran müşteriler. Bu grup erken uyarı sistemi işlevi görür. Eğer puanları düşüyorsa, sorunlar müşterilere sizin çözüm hızınızdan hızlı ulaşıyor demektir.
Abonelik planına veya ödedikleri ücrete göre. Memnuniyetsiz üst segment ödeyen müşteriler bir istatistik değildir; risk altındaki gelirdir.
Ülkeye veya dile göre. Kötü bir çeviri ya da farklı beklentiler, genel ortalama iyi görünse bile bir pazarı aşağı çekebilir.
Survio'nun sonuçlar görünümünde yanıtları herhangi bir soru veya katılımcı detayı ile filtreleyebilirsiniz; bu bölümlendirme saniyeler sürer. Asıl disiplin, bu ayrımlara gerçekten bakma alışkanlığını kazanmaktır.
Kural 2: yazılı yanıtların hepsini okuyun
Grafikler özetler sunar; ancak yazılı yanıtlar açıklama getirir. Her anket turu için bir saat ayırıp tüm yorumları okuyun. Okurken bunları ana temalara ayırın — fiyatlandırma, hız, destek, eksik özellik gibi. İlk yüz yorumdan sonra yeni yorumların genellikle yeni bir tema getirmediğini fark edersiniz. Kalıplar tekrarlanır; o noktada bitirmiş olursunuz.
Sonra çarpıcı değil, en sık tekrarlanan temaları seçin: En çok ortaya çıkan 3 tema hangisi? En dramatik şikayet ya da en yüksek sesli müşteri değil; en sık tekrar eden konular şunlardır:
Bu üçü sizin eylem listeniz olmalı. Geri kalan her şey bir sonraki turu bekler.
Kural 3: her temaya bir isim ve tarih verin
Pek çok programın atladığı kısım burasıdır: Sonuçlar sunulur, herkes başını sallar, hiçbir değişiklik olmaz. Çözüm sıkıcıdır ama işe yarar. En çok tekrarlanan 3 tema için bir sorumlu, bir somut adım ve bir son tarih yazın:
Bir sorumlu — bir kişinin adı, bir departman değil
Somut bir adım — "her destek e-postasına 8 saat içinde yanıt ver" gibi net bir eylem, "destek iyileştirilsin" gibi değil
Bir son tarih
Eğer bir tema için sorumlu atayamıyorsanız, dürüstçe onu listeden çıkarın; her toplantıda yeniden gündeme gelmesindense bu daha iyidir.
Kural 4: müşterilere neyi değiştirdiğinizi söyleyin
Bu adım Döngüyü kapatma olarak bilinir ve şu anlama gelir: Size geri bildirim verenlerin, bu bilgi sayesinde nelerin değiştiğini duyması gerekir. Kısa bir "Bize X dediniz, bunun için Y yaptık" mesajı — ister bülteninizde, ister haberler sayfanızda ya da takip e-postasında olsun — iki işe yarar. Anketin sadece bir formalite olmadığını kanıtlar. Ayrıca, bir sonraki sefer daha fazla kişinin ankete yanıt vermesini sağlar.
Süreklilik için bir ritim oluşturun
Bir anket kapandıktan sonraki 2 gün içinde: En olumsuz yanıtları verenlerle bizzat ilgilenin. (Bu otomatik olarak da yapılabilir — bu koleksiyonda yer alan otomasyon makalesine bakın.)
Bir hafta içinde: Sonuçları gruplara ayırın, yorumları okuyun, en sık tekrarlanan 3 temayı seçin ve sorumlu atayın.
Bir ay içinde: İlk görünür değişiklik hayata geçirilir ve duyurulur.
Bir sonraki tur: Aynı sorular, aynı ifadeler. Artık bir eğiliminiz var, tek seferlik bir anlık görüntü değil.
Son bir alışkanlık: her turun ilk 3 temasını aynı belgede saklayın. Birkaç turdan sonra bu belge, müşterilerinizle ilişkinizin en dürüst geçmişi olur.