Виміряйте прихильність ваших клієнтів до вашого бренду. Дізнайтеся, чи повертаються ваші клієнти та рекомендують ваш бренд іншим.
Ця стаття буде корисною для:
Пів року тому я отримала пробну версію програмного забезпечення для керування проєктами. Мене вразили повідомлення в застосунку, які допомагали освоїти програму. Я швидко знайшла все необхідне, і програма повністю відповідала нашим потребам. Тож я вирішила оформити річну підписку. Однак упровадити програму в наші робочі процеси виявилося не так просто. Я звернулася до служби підтримки. Даніель, наш персональний менеджер із супроводу клієнтів, допоміг нам розпочати роботу й терпляче розібратися з проблемами, які виникли. Зрештою ця програма для керування проєктами заощаджує нам багато часу, і ми продовжуємо вдосконалювати навички роботи з нею. Щомісяця ми отримуємо інформацію про нові функції, запрошення на майстер-класи й поради, а також рекомендації корисних прикладів використання. Мені дуже подобається цей контент! Я вже розповіла про програму друзям з інших компаній. І вгадайте що? Вони теж оформили підписку! Тепер ми можемо разом обмінюватися досвідом. Наступного року наша компанія знову оформить підписку — і ще довго не розглядатиме перехід на іншу програму.
— Міріам, лояльна клієнтка
Можливо, ви не продаєте SaaS-рішення, але теж хочете мати таких лояльних клієнтів, як Міріам? Спершу розберімося, що таке лояльність клієнтів. А потім ви дізнаєтеся, як створити ефективне опитування, щоб відстежувати й вимірювати її. Також пояснимо, чому це варто робити.
Не плутайте її із задоволеністю клієнтів. Щоб стати лояльною в майбутньому, Міріам спершу мала бути задоволена. Ідеться про те, наскільки ваша клієнтська база готова й надалі приносити вам дохід.
Чому Міріам — чудовий приклад лояльної клієнтки?
Отже, клієнти лояльні, коли й надалі віддають перевагу бренду завдяки позитивному досвіду взаємодії та високому рівню задоволеності.
Відверто кажучи, лояльність клієнтів має цікавити всіх, хто дбає про зростання компанії. Чому? Якщо замислитися, усе зрештою залежить від доходів і витрат. Нам потрібно отримувати дохід у майбутньому й підтримувати витрати на сталому рівні (тобто постійно їх оптимізувати).
Якщо ви ще цього не робили, порівняйте витрати на залучення нового клієнта з витратами на те, щоб переконати наявного клієнта зробити ще одну покупку. Гадаємо, другий варіант обійдеться дешевше. Тож якщо вам вдасться перетворити нових клієнтів на постійних, ви оптимізуєте витрати на залучення клієнтів. А якщо перетворите їх на таких клієнтів, як Міріам, вони самі залучатимуть нових клієнтів для вас. І це нічого не коштуватиме. Чудово, правда?
Саме тому лояльність клієнтів дуже важлива для маркетологів, власників продуктів і керівників. Якщо вас цікавить утримання клієнтів, ознайомтеся з нашим іншим матеріалом Як зменшити відтік клієнтів у SaaS-бізнесі? — він допоможе краще розібратися в цій темі.
Дізнайтеся, яку користь Survio принесе вам і вашій організації.
Скільки ваш клієнт може витратити на ваш продукт порівняно із загальними витратами у вашій категорії товарів чи послуг? Знаючи цей показник, ви зможете оцінити лояльність клієнтів. Також він допоможе зрозуміти, чи може певна компанія (ваш клієнт) збільшити свої витрати, орієнтуючись на середню частку витрат інших компаній.
Запитання для опитування: Скільки ви витрачаєте на товари чи послуги нашої категорії протягом року/місяця? Запропонуйте варіанти у вигляді діапазонів, щоб респондентам не довелося вказувати точну суму.
Не потрібно запитувати ім’я респондента чи скільки він витрачає на ваші продукти — ця інформація вже є у вашій базі даних. Якщо ви використовуєте запрошення електронною поштою у Survio, ви отримаєте звіт, у якому в кожному рядку буде адреса електронної пошти та відповіді відповідного респондента. Так ви легко визначите, хто надав кожну відповідь. З’єднайте ці дані зі своєю базою даних через API й дізнайтеся, скільки респондент витрачає на ваш продукт за певний період.
Після цього ви зможете легко розрахувати частку витрат клієнта = витрати клієнта на ваш продукт / витрати клієнта на товари й послуги вашої категорії.
Як довго клієнт користуватиметься вашими товарами чи послугами, перш ніж піде? Скільки загалом він витратить на ваші продукти за певний період? Цей показник дуже корисний, коли ви плануєте витрати на залучення клієнтів. Вони часто перевищують суму першого платежу. Наприклад, клієнт компенсує ці витрати лише після другої чи третьої покупки. Тому важливо знати, скільки разів і яку суму заплатить клієнт, щоб правильно визначити витрати на залучення та інші витрати.
Це можна з’ясувати за допомогою власних даних. Але щоб отримати повнішу картину, варто поставити в опитуванні кілька додаткових запитань.
Дані з вашої бази та опитування допоможуть розрахувати довічну цінність клієнта = (середня сума покупки * середня кількість покупок одного клієнта до його відтоку) - витрати на залучення клієнта (CPA).
Коли клієнт востаннє робив покупку? Як часто він повертається? Ця інформація особливо корисна, якщо ваша компанія продає товари повсякденного попиту або надає послуги, якими користуються щодня (наприклад, якщо ви працюєте в онлайн-роздрібній торгівлі чи електронній комерції).
Запитання для опитування:
Якщо ви дізнаєтеся, як часто люди загалом купують певний товар і як часто звертаються до вас, то зможете краще оцінити їхню лояльність. Пам’ятайте: постійні клієнти приносять дохід. Якщо вони купують у вас дедалі рідше, потрібно вчасно реагувати.
Цей показник також називають індексом лояльності клієнтів. Він ґрунтується на відповіді на таке запитання:
Це чудовий показник, який багато розповість про лояльність клієнтів. Дізнайтеся більше про NPS і про те, як провести опитування NPS. Запитання NPS допоможе визначити кількість критиків, нейтралів і прихильників. Розрахувати NPS складніше, ніж може здатися. Прочитайте матеріал про NPS і дізнайтеся, як використання NPS допоможе досліджувати вашу клієнтську базу.
У Survio є спеціальний тип запитання для NPS, тож ви зможете створити опитування NPS за хвилину. Перегляньте відео!
Це запитання допоможе з’ясувати, чи цікавить клієнта лише ваш продукт, чи весь бренд.
Відповідь багато розповість про лояльність: ви зрозумієте, чи купують клієнти ваші продукти через доступну ціну, чи через цінність, яку в них бачать.
Тепер ви знаєте, що таке лояльність клієнтів і які запитання можна поставити в опитуванні. Поговорімо про його створення. У Survio ви можете вибрати один із понад 100 готових шаблонів або створити власне опитування. Налаштуйте дизайн, додайте логотип, зображення та відео — і зробіть опитування саме таким, як вам потрібно.
Щоб дізнатися більше про збір відповідей, перегляньте наші статті в блозі та розділ Центр допомоги. Поширити опитування можна:
Пам’ятайте: опитування не завершується зі збором відповідей. Це лише початок — час отримати нові ідеї та запровадити зміни! Результати опитування про лояльність клієнтів мають стати надійною основою для ухвалення рішень на основі даних. Саме тому ми розглянули основні показники й запитання для опитування. Запитайте клієнтів про їхню лояльність і знайдіть нові способи покращити взаємодію з ними. За результатами опитування ви можете:
Досить розмов — час створити власне опитування!
