Як створити опитування для оцінки інтернет-магазину

Регулярно враховуйте відгуки клієнтів у своїх рішеннях

Знання потреб і очікувань клієнтів дає вам конкурентну перевагу. Залучайте нову аудиторію на сайт, знайомте її зі своїми товарами, демонструйте їхні переваги й переконуйте потенційних клієнтів купувати у вас.

Проводьте опитування для оцінки інтернет-магазину регулярно й упродовж тривалого часу, щоб відстежувати чинники, які допоможуть утримати наявних клієнтів і залучити нових.

Отримана з опитування інформація допоможе спланувати стратегію електронної торгівлі, а отже, збільшити трафік і підвищити продажі. Крім того, відгуки клієнтів допоможуть оптимізувати витрати на технічне обслуговування інтернет-магазину.

Створюємо анкету: кілька порад перед початком

Насамперед подумайте, для чого ви проводите опитування. Запишіть моменти, коли на шляху до мети виникають перешкоди. Поставте собі кілька запитань.

• Чи достатній асортимент товарів? Чи завжди відвідувачі знаходять те, що шукають?
• Як можна поліпшити презентацію товарів, щоб запропонувати альтернативу відсутнім у наявності товарам, які шукають відвідувачі?
• Чи достатньо інформації про товари? Чи є в кожного товару опис, який допоможе відвідувачам порівняти варіанти й зробити вибір?
• Яке враження справляє навігація в моєму інтернет-магазині? Чи зрозуміла вона та зручна для користувачів?
• Чи підтримує інтернет-магазин усі основні способи оплати?
• Чи пропонує інтернет-магазин додаткові послуги до придбаного товару (доставку, безоплатне повернення, пробний період тощо)?
• Що ще може поліпшити досвід покупок? Як заохотити клієнтів повертатися до інтернет-магазину?

Ретельна підготовка допоможе визначити пріоритети, які сприятимуть зростанню продажів, а також підкаже, як сформулювати запитання. Розгляньмо це докладніше.

Стисло й зрозуміло: типи запитань і формулювання

Survio пропонує загалом 19 типів запитань. Використовуйте ті, які допоможуть отримати потрібні відгуки.

Щоб вам було легше почати, ми підготували готовий і повністю редагований шаблон опитування для оцінки інтернет-магазину. Ви можете змінювати формулювання запитань, видаляти їх, додавати нові або змінювати порядок — так, щоб результати відповідали вашим потребам і вподобанням.

Запитання до покупки допоможуть зібрати відгуки про:

• Оцінку інтернет-магазину (дизайн, навігацію, зрозумілість вмісту, ціни),
• Наміри відвідувачів щодо покупок і їхні очікування.

За допомогою запитань після покупки можна дізнатися, наскільки клієнти задоволені:

• Процесом покупки,
• Способами оплати,
• Додатковими послугами.

Час збирати відповіді: які можливості пропонує Survio

Survio — це універсальна платформа для опитувань. Вона дає змогу створювати професійні анкети без глибоких знань про дослідження, а також збирати відповіді різними способами, зокрема:

• Запрошеннями електронною поштою (налаштовуйте кампанію розсилки, зокрема текст листа та посилання на опитування, безпосередньо в Survio),
• QR-кодом (клієнти зможуть перейти до опитування за QR-кодом, надрукованим на кожному виданому рахунку),
• Вбудованими опитуваннями (інтегруйте опитування в інтернет-магазин за допомогою iframe, спливного вікна або віджета, що з’являється поверх сторінки),
• Соціальними мережами (публікуйте дописи з посиланнями на опитування безпосередньо із Survio. Створюйте власні тексти й адаптуйте оформлення до стилю бренду, щоб респонденти знали, хто до них звертається).

Не маєте змоги стежити за кількістю заповнених анкет? Не хвилюйтеся. Віртуальний помічник Survio надішле вам сповіщення електронною поштою одразу після надсилання кожної анкети. Користувачі преміум-акаунта також можуть переглядати окремі відповіді в листі.

Survio автоматично обробляє й аналізує зібрані дані в реальному часі. Результати можна фільтрувати, сортувати й експортувати у вигляді готових звітів. Виберіть зручний формат (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, .csv або Google Sheets) — і можна працювати далі.

Навчіться тлумачити відповіді й правильно оцінювати дані

Зведені результати дають загальну оцінку відповідей респондентів на кожне запитання й відображаються у вигляді діаграм і таблиць. Окремі відповіді дають змогу докладно проаналізувати кожне запитання в кожній заповненій анкеті.

Зосередьтеся на чинниках, які суттєво впливають на ваш бізнес. Наприклад:

• Відвідувачі й клієнти часто скаржаться на незрозумілу навігацію меню й ідуть купувати в інше місце. Спростіть структуру, оптимізуйте процес покупки та не дайте їм покинути каталог товарів до оформлення замовлення.
• Покупці цінують широкий вибір способів оплати. Зробіть покупки зручнішими для наявних і нових клієнтів.
• Послуги після покупки (доставка, гарантія повернення коштів, підтримка клієнтів, продовження гарантії тощо) підвищують комфорт і задоволеність клієнтів, а також сприяють зростанню доходів.
• Розширення асортименту, перегляд цінової стратегії та зручний доступ до потрібної інформації допоможуть вам продавати більше й ефективніше.

Зберіть відгуки про якість доставки й роботи кур’єрської служби за допомогою окремого шаблону опитування. Щоб зібрати більше даних і запустити нові маркетингові активності, запитайте клієнтів про досвід покупок або тенденції споживчого попиту.

Коротко підсумуємо перед початком опитування

Електронна торгівля постійно змінюється. Оцінювання інтернет-магазину допоможе переконатися, що він працює якнайкраще — для клієнтів і, як наслідок, для вас.

Відгуки й дані про досвід клієнтів, зібрані впродовж тривалого часу, допоможуть вивести ваш бізнес на новий рівень.

Головна мета інтернет-магазину — продавати. А для продажів потрібні клієнти. Що більше задоволених клієнтів, то більше покупок. Що кращий досвід покупок, то більша ймовірність, що клієнти повернуться й поширюватимуть вашу добру репутацію. Водночас справедливе й протилежне.

Дотримуйтеся цих порад під час створення опитувань — і не схибите.

1. Підхід, у центрі якого клієнт, завжди доречний.
2. Чітко визначте цілі. Опитування не дають готових рішень — вони допоможуть вам визначити причину.
3. Рухайтеся від малого до великого.
4. Прагніть до максимальної зрозумілості (вмісту, структури, навігації й дизайну). Не забувайте й про технічні аспекти (швидкість завантаження / адаптацію для мобільних пристроїв / доступність сторінок).
5. Зміцнюйте надійність, довіру й репутацію.

Дотримуйтеся цих порад під час створення опитувань — і не схибите.