Збирайте відгуки від ваших клієнтів про ваші послуги підтримки. Інформація, яку ви зберете, допоможе вам оптимізувати процеси та покращити ваші послуги.
Кому буде корисна ця стаття?
Відгуки завжди були чудовим способом удосконалюватися. Ті, хто не боявся їх і використовував можливість виявити слабкі місця, отримали значну конкурентну перевагу. Як? Вони збирали безцінну інформацію та дані, що стали основою для майбутніх стратегічних рішень. Відгуки — це міст до вдосконалення. А регулярні відгуки — міст до безперервних інновацій.
У цій статті ми розповімо, як проводити опитування у сфері підтримки клієнтів. Пояснимо:
Навіщо вашій компанії підтримка клієнтів? Яку цінність ця команда створює для компанії? Не варто задовольнятися відповіддю: Тому що вона потрібна: клієнтам необхідно мати куди звернутися, якщо виникне проблема. Сприймайте підтримку клієнтів як частину компанії, що сприяє зростанню доходу. Ефективна служба підтримки може:
Усе це сприяє кращому клієнтському досвіду. А позитивний клієнтський досвід зміцнює лояльність клієнтів, які повертатимуться до вас знову й знову. Ба більше, вони рекомендуватимуть ваш бренд друзям. Відчуваєте, як це може сприяти зростанню?
Сьогодні бізнес залежить від клієнтів, які повертаються. Одноразовий продаж забезпечує успіх сьогодні. А сформована база клієнтів, готових повертатися, гарантує стабільність у майбутньому.
Чи можуть фахівці вашої служби підтримки швидко й професійно проконсультувати клієнтів і розв’язати їхні проблеми? Запитайте про це клієнтів — їхні відповіді підкажуть, як допомогти фахівцям вийти на новий рівень.
Дізнайтеся, яку користь Survio принесе вам і вашій організації.
Головна перевага онлайн-опитувань — значна економія часу не лише під час створення анкети, а й під час збирання даних та їх аналізу. Ви можете створити опитування за кілька хвилин і поширити його кількома способами, наприклад надіслати запрошення електронною поштою одразу багатьом респондентам — ця функція вже є в Survio. А результати не доведеться обробляти самостійно: Survio проаналізує їх і покаже у вигляді наочних графіків і таблиць. Вам залишиться лише вирішити, які зміни впровадити на основі результатів.
Далі ми розповімо, що пропонує Survio і як ці можливості можуть приємно вас здивувати та заощадити ваш час. А якщо вам уже кортить спробувати, перегляньте спеціальну статтю Як створити онлайн-опитування.
Перш ніж створювати опитування та формулювати запитання, потрібно визначити, яку інформацію ви хочете отримати. Ви вирішили оптимізувати роботу всієї служби підтримки, щоб вона ефективніше допомагала клієнтам. Що потрібно з’ясувати? Поміркуймо разом.
Детально дослідіть ці теми, адже результати опитування мають показати, що саме потрібно покращити. Вам не потрібні відповіді на кшталт: Я (не) задоволений підтримкою. Натомість важливо отримати такі відповіді: Зв’язок зі службою підтримки був надто повільним: мені вчасно не відповіли й не розв’язали проблему тоді, коли це було потрібно. Такі відповіді допоможуть виявити слабкі місця. Пам’ятайте про це, коли складатимете запитання для опитування.
Не бійтеся використовувати матричні запитання. Вони дають змогу об’єднати кілька запитань і зробити опитування коротшим та зрозумілішим. Шкала оцінювання в таких запитаннях називається шкалою Лайкерта.
Ще один зручний тип запитань — семантичний диференціал. Він допомагає вимірювати ставлення та сприйняття клієнтів. Відповідаючи, респонденти позначають свою позицію на шкалі між двома протилежними значеннями. За обраною шкалою ви отримаєте середнє числове значення.
Один із найпростіших типів запитань — оцінка зірками. На нього легко відповідати, а результати — легко аналізувати.
Під час створення опитування ви можете обрати один із 19 типів запитань. Пам’ятайте, що правильний тип запитання має вирішальне значення. Щоб ухвалювати рішення на основі результатів, потрібно зібрати якісні дані.
Спершу визначте, яку саме інформацію потрібно зібрати. Потім відповідно до цього оберіть тип запитання.
Порада: Неправильно обраний тип запитання може спотворити результати. Особливо уважно обирайте між запитаннями з однією та кількома відповідями: результати таких запитань аналізують по-різному. Щоб не помилитися, радимо прочитати статтю Як правильно використовувати закриті запитання.
Вам подобаються відкриті запитання? Вони можуть дати багато докладної інформації, зокрема про суб’єктивне сприйняття, ставлення, думки та настрої респондентів. Однак під час аналізу відкритих запитань доведеться окремо опрацювати кожну відповідь. Радимо дотримуватися такого правила: якщо можна поставити закрите запитання — поставте його. Використовуйте відкрите запитання лише тоді, коли закритий формат не дасть змоги отримати важливу для вас інформацію.
Усі запитання можна повністю редагувати: додавати й видаляти варіанти відповідей, робити запитання обов’язковим, додавати зображення чи відео, а також обирати формат відповіді — електронна адреса, число, дата або текст. Перегляньте відео й переконайтеся, наскільки просто та зручно створювати опитування.
Знайдіть респондентів там, де вони справді є. Поширюйте опитування каналами, найзручнішими для вашої цільової аудиторії. Ви можете поширити опитування:
Для опитувань служби підтримки особливо зручні запрошення електронною поштою, які можна надсилати багатьом респондентам одразу безпосередньо із Survio.
Приклад: Завершивши розмову з клієнтом, ви можете надіслати йому електронною поштою запрошення пройти опитування та одразу запитати про якість обслуговування. Також можна скористатися перевагами API-з’єднання й інтегрувати Survio у свій робочий процес.
Переглядайте нові відповіді та результати в реальному часі. Survio автоматично формує наочні таблиці й графіки. Ви можете фільтрувати зведені результати й окремі відповіді, змінювати тип графіка та створювати зведені таблиці. Використовуйте цей аналіз, щоб ухвалювати рішення на основі даних і покращувати роботу служб підтримки клієнтів.
Завантажте звіт з результатами одним натисканням кнопки (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV або Google Sheets) і відразу підготуйтеся представити колегам отримані дані.
Що більша компанія, то більше вона витрачає на центри обслуговування клієнтів. Підтримка клієнтів впливає на дохід компанії. Водночас утримувати команду чи центр підтримки може бути досить дорого. Онлайн-опитування допоможуть зібрати корисні дані й з’ясувати, що змінити у процесах, щоб клієнти були задоволеніші, а служба підтримки працювала якомога ефективніше.
Тепер час створити власне опитування!
