Відкрийте, що стоїть за поведінкою клієнтів. Дізнайтеся про ставлення ваших клієнтів ефективно - через опитування! Надихайтеся практичними прикладами та конкретними питаннями опитування.
Кому стане в пригоді ця стаття?
Почнімо з простого прикладу:
Запитайте трьох різних людей, чому вони купили новий ноутбук. Їхні відповіді можуть зовсім відрізнятися:
Девід: “Мій попередній ноутбук зламався, а цей вдалося вигідно купити на розпродажі.”
Майкл: “Мій улюблений бренд випустив нову модель, і я мушу її мати.”
Клара: “Мій теперішній ноутбук уже не справляється із завданнями, потрібними для роботи. Довелося купити потужніший.”
А тепер спробуйте відтворити думки, які передували купівлі нового ноутбука. Можливо, вони були такими?
Девід: “Сподіваюся, мій ноутбук пропрацює якомога довше. Він потрібен мені лише для електронної пошти. А коли хочу відпочити, дивлюся телевізор. Утім, варто пошукати новий. Було б добре знайти його на розпродажі, адже ноутбуки зазвичай для мене задорогі.”
Майкл: “Я в захваті від свого улюбленого бренду. Бачу, що його продукція завжди на крок попереду. До того ж у всіх у моєму колі спілкування ноутбуки цього бренду. Вони показали мені, які це круті ноутбуки. Мені дуже цікаві нові функції та застосунки — буде так весело!”
Клара: “Я вирішила розвиватися в кар’єрі 3D-художниці. Я придбала нове програмне забезпечення, яке заощаджує приблизно 20% мого часу, але мій теперішній комп’ютер не має потрібної мені обчислювальної потужності. Довго шукала комп’ютер із характеристиками, які підійдуть для моєї роботи. Ціна для мене не така важлива — це робочі витрати.”
Усі зрештою купили нові ноутбуки. Імовірно, це були різні моделі й бренди, адже кожен очікує від продукту чогось свого. Спочатку були думки (ставлення клієнта), а потім — купівля (поведінка клієнта).
Ставлення клієнта — це поєднання його почуттів і намірів щодо взаємодії з вашим бізнесом. Як видно з прикладу, ставлення клієнта формується до купівлі та значною мірою впливає на неї. А що, якби ми могли не лише здогадуватися, а й вимірювати поведінку клієнтів, їхнє ставлення та очікування? Тоді ми змогли б розробити продукт, який точно відповідає способу мислення потенційних клієнтів. Наш продукт, послуга чи рішення стали б відповіддю на щоденні запити аудиторії.
Щоб зрозуміти, що стоїть за поведінкою клієнтів, потрібно дослідити такі суб’єктивні аспекти:
У таких випадках чудово підійдуть відкриті запитання в опитуванні. Вони дають респондентам достатньо простору, щоб висловитися, однак вам доведеться окремо опрацювати кожну відповідь. Це може забрати чимало часу.
Закриті запитання, навпаки, обмежують респондентів заздалегідь визначеними варіантами відповідей. Тому важливо знайти баланс між відкритими та закритими запитаннями. Використовуйте відкриті запитання, якщо є ризик втратити важливу інформацію, поставивши закрите запитання.
Пам’ятайте: ви не зможете задовольнити потреби кожного. Якби ви виробляли ноутбуки, то навряд чи намагалися б продавати їх і Девіду, і Майклу, і Кларі. Ваша цільова аудиторія має свої особливості. Щоб добре її зрозуміти, потрібно докласти чимало зусиль. Намагатися догодити людям, для яких ваш продукт не призначений, — марна трата часу й грошей.
Ви плануєте надіслати опитування групі людей, а потім узагальнити результати, щоб отримати загальне уявлення про всю цільову аудиторію. Щоб покладатися на отримані дані й використовувати їх для майбутніх стратегічних рішень, потрібно переконатися, що вибірка справді відображає характеристики вашої цільової аудиторії.
Якщо характеристики вибірки відрізняються від характеристик цільової аудиторії, дані будуть викривленими. На них не можна буде ґрунтувати рішення, а вкладені кошти можуть виявитися змарнованими.
Вибірка має відображати такі загальні характеристики:
Частка людей із різними характеристиками у вибірці має відповідати часткам у реальній цільовій аудиторії.
Приклад: Ви знаєте, що ваша цільова аудиторія складається на 80% із жінок і на 20% із чоловіків. Отже, серед респондентів має бути таке саме співвідношення: 80% жінок і 20% чоловіків.
Знайти респондентів буває непросто. До того ж вибірка має відповідати й іншим згаданим характеристикам. Якщо ви не впевнені, що можете правильно визначити цільову аудиторію, прочитайте наш приклад використання: Як створити опитування для дослідження ринку.
Наведені нижче запитання допоможуть визначити ставлення клієнтів і зрозуміти, наскільки добре ви їх знаєте. Виберіть ті, що вам підходять, і використайте у своєму опитуванні. Запитання відповідають прикладу на початку статті й призначені для клієнтів, які купують ноутбуки. Вони покажуть, які аспекти ставлення клієнтів можна дослідити. За потреби змініть їх відповідно до своїх цілей.
Запитань, які можна поставити, безліч. Пам’ятайте: ніхто не захоче заповнювати довгу анкету, а час респондентів не безкоштовний. Заздалегідь визначте, яку інформацію й навіщо ви хочете отримати, а вже тоді складайте запитання. Не робіть навпаки.
Не бійтеся трохи заохотити респондентів. Запропонуйте їм безкоштовний матеріал у подарунок або надайте код на знижку. Щоб показати код і перенаправити респондента до свого інтернет-магазину, використайте сторінку подяки наприкінці опитування. Як вам така ідея? Оцініть, скільки для вас варті ці дані, і відповідно винагородіть респондентів за заповнення опитування.
На вибір є 19 типів запитань. Що ще можна зробити, щоб довести опитування до досконалості?
Ваша мета — зібрати достатньо відповідей, щоб отримати надійні результати. Підвищити частку отриманих відповідей допоможе правильний вибір каналів поширення опитування. Звертайтеся до респондентів через звичні для них канали спілкування, щоб взаємодія була природною.
Survio автоматично опрацьовує відповіді в режимі реального часу. Вам не потрібне інше статистичне програмне забезпечення: Survio покаже результати в зрозумілих діаграмах і таблицях. Це заощадить вам безцінні хвилини й години, які інакше довелося б витратити на обробку даних вручну. Ви зможете зосередитися на розробці нових стратегій на основі результатів.
Результати можна фільтрувати, сортувати й експортувати у готові звіти. Виберіть зручний формат (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV або Google Sheets) і професійно презентуйте результати колегам чи керівництву!
Дізнайтеся з наших прикладів клієнтів, як ви та ваша організація можете отримати користь від використання Survio.
Повернімося до основ. Ваш бізнес тримається на задоволених клієнтах, які повертаються й купують у вас. Звісно, ви хочете, щоб так було й надалі, але світ змінюється, і люди змінюються разом із ним. Це може звучати як кліше, але для бізнесу це сувора реальність. Якщо ми не намагатимемося активно пристосовуватися до потреб клієнтів, вони швидко підуть до конкурентів.
Досліджуючи ставлення клієнтів, ми не лише з’ясовуємо, що відбувається в їхніх думках у момент купівлі, а й пізнаємо їх глибше. Ми не просто намагатимемося створити умови, щоб вони купили. Завдяки нашим продуктам і послугам ми зможемо природно стати частиною їхнього життя.
