Як створити опитування для збору відгуків про заклад харчування

Ваша мета — зробити так, щоб гості поверталися до вас знову і знову та за нагоди ділилися позитивними відгуками з іншими.

Переваги проведення опитування

Передусім опитування можна використовувати як стандартний інструмент для оцінювання задоволеності клієнтів. Зокрема, можна оцінити

• якість обслуговування,
• професіоналізм офіціантів,
• майстерність кухарів,
• свіжість і смак страв,
• загальне враження від закладу та його атмосфери,
• ціни.

Крім того, опитування допоможуть виявити інші важливі чинники, які сприятимуть добрій репутації закладу та лояльності клієнтів до вашого бренду. Ось кілька прикладів:

• оцінювання персоналу, щоб відзначити ефективних працівників і визначити, кому не завадить додаткове навчання,
• нові поради та ідеї, які допоможуть розширити перелік послуг і залучити нових відвідувачів,
• запобігання негативним відгукам у відкритому доступі завдяки можливості почути критику безпосередньо у вашому закладі,
• планування низки заходів з урахуванням сезонної відвідуваності та місцевих звичок.

Опитування клієнтів — чудова нагода отримати цінні відгуки: як загальні, так і докладні, які допоможуть визначити цілі бізнесу та подальші кроки. Незадоволеність, виявлена в опитуванні, завдасть вашому бізнесу значно меншої шкоди, ніж негативний публічний відгук. Якщо одразу відреагувати на результати опитування, ви зможете знайти належне рішення та вчасно внести зміни. Читайте далі, щоб дізнатися, як легко створити опитування та почати збирати відповіді.

Підготовчий етап — не пропускайте його

Перш ніж створювати опитування, визначте, яку сферу бізнесу хочете оцінити та яку інформацію плануєте отримати від гостей, тобто респондентів.

• Страви: смак, розмір порцій, подача, різноманітність кухні.
• Робота офіціантів: ставлення до гостей, зовнішній вигляд, готовність допомогти, уміння відповідати на запитання та давати поради.
• Послуги: бронювання, онлайн-послуги, способи оплати, їжа із собою, кулінарні заходи.
• Заклад — усередині та надворі: сервірування столів, меблі й декор, умови для відвідувачів із дітьми, чистота, комфорт, атмосфера, доступність, паркування.

Щоб вам було простіше почати, Survio пропонує також готові шаблони опитувань, які можна повністю налаштувати для закладів громадського харчування. Скористайтеся шаблонами для оцінювання задоволеності клієнтів закладами швидкого харчування, роботи кафе або обслуговування гостей готелю. Створіть опитування зі зручною для вас структурою — на одній чи кількох сторінках — і налаштуйте його відповідно до своїх потреб. Попередній досвід у проведенні досліджень не потрібен.

Survio допоможе вам розібратися в усьому інтуїтивно, тож ви швидко опануєте основні функції та можливості сервісу. Прочитайте в блозі статтю про підготовку опитування або ознайомтеся з матеріалом «Як створити онлайн-опитування».

Як правильно ставити запитання в опитуваннях: типи запитань і формулювання

Загальне правило просте: що коротші й зрозуміліші запитання, то більша ймовірність, що респонденти завершать опитування та дадуть чесні відповіді, які відображають реальну ситуацію. Не варто ставити надто складні, неоднозначні запитання чи вживати спеціалізовану термінологію — це може заплутати респондентів.

У Survio доступно 19 типів запитань. Вам вирішувати, які типи використовувати та як розмістити їх в опитуванні. Завжди зважайте на його мету. Розташуйте запитання в логічній послідовності, щоб респонденту було зручно пройти опитування від початку до кінця.

Ось кілька прикладів найпоширеніших типів запитань для натхнення:

• оцінювання зірками — має привабливий вигляд, інтуїтивно зрозуміле та просте для відповіді,

• запитання з одним варіантом відповіді — найпоширеніший тип, який чудово підходить, щоб дізнатися про вподобання клієнтів,

• текстова відповідь — дає змогу вийти за межі запропонованих варіантів і отримати нові поради та ідеї,

• Матричне запитання — зручне, коли потрібно оцінити кілька пунктів за однаковими критеріями,

• індекс споживчої лояльності (Net Promoter Score®) — дає змогу швидко отримати чіткий результат.

Примітка. Відкриті запитання потрібно аналізувати вручну, адже відповіді містять суб’єктивні думки респондентів. Водночас вони мають справжню цінність для ухвалення рішень щодо подальшого розвитку бізнесу та впровадження корисних порад і пропозицій.

Легко збирайте відгуки за допомогою різних каналів поширення

Survio пропонує кілька способів поширення опитування та збору відповідей. Використовуйте один канал, кілька або всі одразу. Не забудьте переглянути опитування перед запуском. Переконайтеся, що воно завершене й не містить зайвої інформації. Перевірте текст на помилки та протестуйте опитування, перш ніж надсилати його.

Поширення опитування в соціальних мережах

Відвідувачі та гості вашого ресторану, які стежать за вами в соціальних мережах (Facebook, Twitter, LinkedIn тощо), зможуть перейти до опитування з допису, яким ви поділитеся безпосередньо із Survio. Користувачі платної підписки Survio можуть редагувати допис. Додайте тематичне зображення та налаштуйте опис, щоб збільшити кількість відповідей.

Розміщення опитування на сайті

Якщо ви хочете зібрати пропозиції та ідеї щодо покращення ресторану й обслуговування, опитування можна розмістити на сайті. Ось кілька способів:

• фрейм Iframe — опитування вбудовується в сайт і стає його невід’ємною частиною. Код, згенерований у Survio, потрібно просто вставити в код вашого сайту. Спробуйте.
• спливне вікно — опитування з’являється в окремому вікні поверх вебсторінки після її завантаження. Як і у випадку з Iframe, код із Survio потрібно вставити в код потрібної вебсторінки. Також можна налаштувати затримку перед появою вікна.
• спливний віджет — інтерактивна бульбашка, що розгортається з вкладки праворуч. Вона містить опитування, яке відвідувачі сайту можуть заповнити просто там.

QR-код

У коді зберігається посилання на ваше опитування в Survio. Гості сканують його смартфоном і відкривають опитування в мобільному браузері, де можуть зручно відповісти на запитання. Скористайтеся цим ефективним закликом до дії та залучайте до опитувань постійних і нових гостей: розмістіть код із чорно-білих квадратиків у щотижневому меню або безпосередньо на чеках.

Запрошення до опитування електронною поштою

У деяких випадках, наприклад у заводських їдальнях і студентських кафе, ви можете знати адреси електронної пошти відвідувачів. Надішліть запрошення електронною поштою працівникам або студентам, щоб дізнатися їхню думку про якість ваших послуг. Працівники відчують, що їхня думка важлива, коли побачать ваше прагнення покращити харчування. Студентів може мотивувати винагорода за заповнене опитування — безкоштовний обід або ваучер на їжу.

Аналіз відповідей не потребує зусиль завдяки повній автоматизації

Головна перевага Survio — його багатофункціональність. Сервіс містить конструктор опитувань, різні інструменти для їх поширення та потужну вбудовану аналітику, яка автоматично обробляє відповіді й показує зведені результати та окремі відповіді в режимі реального часу.

Ще одна функція, яку ви неодмінно оціните, — звіти. Візуалізуйте дані проєкту в наочних інформаційних панелях, щоб зрозуміло представити їх аудиторії. Фільтруйте дані за різними параметрами — відповіддю, датою, часом заповнення, джерелом тощо. Експортуйте результати одним натисканням кнопки в найпоширеніших форматах ( PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV або Google Sheets), щоб результат якнайкраще відповідав формату презентації чи меті вашого дослідження.

Правильно тлумачте відповіді аудиторії

Коли всі результати впорядковано, час проаналізувати відповіді респондентів і зробити відповідні висновки. Розгляньмо приклад:

Уявімо, що ви керуєте закладом харчування та провели опитування, яке містило:

• Запитання для сегментації, щоб розрізнити постійних і випадкових відвідувачів.

Постійні відвідувачі вже знайомі з вашим закладом і, ймовірно, нададуть доречніші відгуки. Нерегулярні відвідувачі дивляться на все свіжим поглядом, помічають можливості, про які ви могли не замислюватися, і можуть стати чудовим джерелом натхнення та нових ідей.

• Запитання з одним варіантом відповіді про загальний рівень задоволеності.

Зведені результати показали, що більшість відвідувачів задоволена вашими послугами. Але мета кожного бізнесу — не задовольнятися посередніми результатами, вирізнятися серед конкурентів і отримувати прибуток. Тому варто проаналізувати окремі відповіді, щоб посилити свої переваги, виявити проблемні місця та знайти рішення.

• Матричне запитання з одним варіантом відповіді для оцінювання важливих для вас аспектів, як-от якість їжі, відповідність ціни, час очікування, зручності тощо.

Припустімо, гості хвалять ваші страви та роботу офіціантів. Але що, якби вони хотіли бачити ширший вибір у меню? Обговоріть це з шеф-кухарем і персоналом кухні та разом пошукайте ідеї. Додавайте нові страви, щотижня пропонуйте кухню різних країн, спробуйте вегетаріанські страви тощо. Варіантів багато — вибір за вами.

Здається, перелік послуг і місткість вашого закладу цілком задовольняють відвідувачів. Однак ви помічаєте попит на заходи чи розважальну програму. Дізнайтеся в наступному опитуванні, які заходи їм до вподоби, а тоді організуйте вечір із живою музикою, кулінарне шоу, стендап, трансляцію футбольного матчу чи іншу розвагу.

Практично будь-які зміни у вашому бізнесі можуть стати приводом провести опитування задоволеності клієнтів і перевірити, чи спрацювали вони.

• Відкрите запитання для додаткових коментарів і пропозицій.

Не обмежуйтеся варіантами відповідей у закритих запитаннях. Завжди залишайте простір для голосу клієнтів. Їхні відповіді допоможуть вам подивитися по-новому на те, як зробити бізнес привабливішим і популярнішим: наприклад, подовжити години роботи, змінити інтер’єр або запропонувати акцію «Купіть 2 — отримайте 1 безкоштовно».

Коротко про головне

Відвідувачі закладів харчування бувають вимогливими. Вони готові платити більше за послуги, які відповідають їхнім очікуванням або перевершують їх. Якщо, на їхню думку, ціна не відповідає якості, вони залишаються незадоволеними. Хтось відкрито висловить вам це без зайвих запитань, а хтось піде з невдоволенням і розповість про нього іншим.

Ось кілька порад, які варто взяти до уваги:

• дайте гостям можливість висловитися за допомогою шаблону опитування для збору відгуків клієнтів ресторану,
• зважайте на їхні оцінки та пропозиції, якщо вони доречні й відповідають реальній ситуації,
• завжди пояснюйте гостям мету опитування — так вони охочіше дадуть чесні відповіді та надішлють заповнену анкету,
• регулярно проводьте опитування в Survio та порівнюйте результати за певний період,
• позитивними відгуками можна пишатися. Використовуйте їх як матеріали для сайту та соціальних мереж.

Не соромтеся використовувати інші безкоштовні готові шаблони опитувань, які ми підготували для вас: для оцінювання задоволеності клієнтів закладами швидкого харчування, для оцінювання роботи кафе або для оцінювання обслуговування гостей готелю. Усі шаблони готові до використання та їх можна повністю редагувати. Налаштуйте їх відповідно до своїх потреб.

Покажіть відвідувачам, що вам важлива їхня думка та ви прагнете зробити кожен їхній візит особливим. Коли вони стануть шанувальниками вашого ресторану, пабу, їдальні, кафе, бару чи бістро, то навряд чи підуть до конкурентів, а їхні рекомендації замінять ще один платний рекламний канал. Розвивайте бізнес і знаходьте нові ідеї разом із Survio.