Дізнайтеся, як використовувати онлайн-опитування, щоб дізнатися, що зробить ваших гостей щасливішими. Використовуйте зібрані дані та покращуйте якість обслуговування у вашій мережі готелів.
Для кого буде корисна ця стаття?
Сьогодні готельна галузь — це справді конкурентне середовище. Готелі постійно змагаються між собою та вражають гостей сучасними зручностями — звісно, у межах свого бюджету. То в що варто вкладати кошти, а на чому можна заощадити? Запитайте про це своїх клієнтів.
У цій статті пояснюємо, чому задоволеність клієнтів надзвичайно важлива для готельної галузі. Розповімо, як онлайн-опитування допоможуть дізнатися, що клієнти думають про ваш готель і чи задоволені вони так, як вам хотілося б. Ви дізнаєтеся, як просто збирати дані та використовувати їх, щоб визначити пріоритети.
Окрім онлайн-опитувань, власники готелів можуть збирати відгуки на різних сайтах для порівняння або в Google. Однак у таких відгуках часто бракує докладної інформації, яка допомогла б виявити приховані проблеми. Сама лише кількість зірок у рейтингу не дає достатньо інформації. На основі одних лише вподобань чи невподобань складно ухвалювати точні рішення — довелося б діяти навмання.
Добре складене онлайн-опитування, навіть коротке й лаконічне, допоможе отримати докладні відповіді та зрозуміти, що саме потрібно покращити, аби клієнти поверталися. А це саме те, що нам найбільше потрібно, — постійні клієнти.
У готельній галузі можна проводити опитування в багатьох ситуаціях:
Опитування можна провести один раз або повторювати регулярно. Навіть одноразове опитування дасть цінні дані. Водночас дані, зібрані за триваліший період, допоможуть ухвалювати ще обґрунтованіші рішення. Регулярні опитування дають змогу відстежувати, як із часом змінюються вподобання клієнтів. Можливо, ви помітите сезонні зміни в поведінці гостей або з'ясуєте, що протягом року змінюються цілі їхніх поїздок. Тоді ви зможете відповідно адаптувати послуги та комунікацію.
Перш ніж перейти до створення опитування та запитань, поділимося кількома корисними порадами, які допоможуть вивести ваші послуги на новий рівень. Скористайтеся ними, коли ухвалюватимете рішення на основі даних опитування.
Ваші зусилля не обов'язково мають бути дорогими. Не потрібно одразу ремонтувати все фоє, щоб зробити перебування гостей приємнішим. Почніть із дрібниць:
Це не коштуватиме вам багато, зате потішить гостей. Можливо, вони розкажуть про вашу турботу в соцмережах.
Людям важливо залишатися на зв'язку. Безкоштовний Wi-Fi — це не просто приємна перевага, а необхідність. Готельні застосунки стають дедалі популярнішими. Гості можуть відчиняти двері своїх номерів за допомогою смартфона, телефонувати персоналу через застосунок або надсилати йому повідомлення.
У великих містах часто потрібні добре обладнані конференц-зали та аудиторії, що відповідають вимогам сучасних заходів. Проєктори, екрани, програми для онлайн-зустрічей, інтерактивні телевізори — усе це допоможе вам конкурувати на сучасному динамічному ринку.
Дбайте про своїх працівників. Щоб усміхатися гостям, вони мають добре почуватися. Гідно винагороджуйте їх за роботу, будуйте з ними команду та зважайте на їхні відгуки.
Забезпечте працівникам потрібне навчання, щоб вони стали справжніми професіоналами й допомогли вашому готелю отримати перевагу над конкурентами.
Визначте мету опитування. Запишіть, яку інформацію хочете отримати. Вирішіть, чи опитуватимете всіх гостей, чи лише певну групу. Оберіть людей, які проводитимуть опитування та впроваджуватимуть стратегічні зміни за його результатами. Іншими словами, не поспішайте одразу складати конкретні запитання — спершу складіть план. Тоді запитання в опитуванні відповідатимуть його цілям.
Не бійтеся використовувати матричні запитання. Вони роблять опитування коротшим і зрозумілішим, об'єднуючи кілька запитань в одне. Шкалу оцінювання також називають шкалою Лайкерта.
Індекс лояльності клієнтів (NPS) допомагає напряму визначити, наскільки лояльні ваші клієнти. Це показник, який легко інтерпретувати й який дає багато корисної інформації. Ми підготували окрему статтю про індекс лояльності клієнтів.
Спробуйте наш зразок анкети для гостей готелю. Або створіть власне опитування та виберіть серед 19 типів запитань, зокрема запитання NPS.
Порада: Уважно вибирайте тип запитання. Неправильно підібраний тип може спотворити результати. Особливо важливо розрізняти запитання з однією та кількома відповідями, адже дані для них аналізують по-різному. Щоб не припуститися помилки, радимо прочитати статтю Як правильно використовувати закриті запитання.
Ще один корисний тип — відкрите текстове запитання. Воно стане в пригоді, коли потрібно отримати докладні відповіді, зокрема дізнатися про ставлення, думки й настрій респондентів. Однак аналізуючи відкриті запитання, доведеться окремо переглянути кожну відповідь. Дотримуйтеся простого правила: якщо можна поставити закрите запитання, зробіть це. Використовуйте відкрите запитання лише тоді, коли закрите не допоможе отримати потрібну інформацію.
Усі запитання можна редагувати: додавати або видаляти варіанти відповідей, робити запитання обов'язковим, додавати зображення чи відео та вибирати формат відповіді — електронна адреса, число, дата або текст. Перегляньте відео й переконайтеся, як легко та зручно створювати опитування.
Звертайтеся до гостей через канали, якими вони зазвичай користуються для спілкування. Ви можете поділитися опитуванням:
Різні способи збирання відповідей підходять для різних ситуацій. Перед приїздом гостей або після їхнього від'їзду зручно надсилати запрошення на опитування масовою розсилкою електронною поштою. Якщо хочете опитати гостей під час перебування в готелі, поділіться з ними посиланням на опитування, наприклад через готельний застосунок. Або просто надайте їм безкоштовний Wi-Fi та розмістіть QR-код на стіні в номері.
Дізнайтеся, чому клієнти обирають Survio як надійне рішення для зворотного зв’язку в бізнесі.
Не потрібно чекати, доки відповіді нададуть усі гості. Спостерігайте за перебігом опитування в реальному часі. Survio автоматично відображає результати у зрозумілих таблицях і діаграмах. Ви можете фільтрувати загальні результати та окремі відповіді, змінювати тип діаграми й створювати зведені таблиці.
Завантажте звіт з результатами одним кліком (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV або Google Sheets) і відразу підготуйте дані до презентації колегам.
Дійте на випередження й не чекайте на скаргу клієнта. За допомогою онлайн-опитування дізнайтеся, чого хочуть ваші гості, і, якщо можливо, задовольніть їхні побажання. Так ви покажете гостям, що думаєте на крок уперед і готові докласти додаткових зусиль. Наступного разу вони не шукатимуть готель, а одразу зателефонують вам.
