Покращуйте свої послуги стратегічно відповідно до відгуків, які ви отримуєте від своїх клієнтів. Це повернеться до вас у вигляді вищого обороту.
Ця стаття корисна для:
Перш ніж ви прочитаєте цю статтю та дізнаєтеся, як створити опитування для оцінки послуг, у нас є для вас завдання: Перерахуйте якомога більше відмінностей між продуктом і послугою. Мета полягає в тому, щоб зрозуміти, що є специфічним для послуги, що робить послуги в цілому більш чутливими, ніж продукти.
Якщо абстрагуватися від результату послуги як такої, люди відіграють дуже значну роль у наданні послуг. Іноді люди та їхні знання є самою послугою. Безперервне та дружнє спілкування може змусити клієнта перестати думати про будь-яке інше рішення, окрім вашого. З іншого боку, запізнення, недостатньо пояснені проблеми або неприємна поведінка працівника можуть бути сигналом для клієнта розвернутися на п'яті та більше ніколи не з'являтися.
Американська поетеса Майя Енджелоу одного разу сказала: "Люди забудуть, що ви сказали, люди забудуть, що ви зробили, але люди ніколи не забудуть, як ви змусили їх почуватися".
Послуги тісно пов'язані з емоціями, з індивідуальним досвідом клієнта. Кожен клієнт має різне сприйняття і трохи різні потреби та очікування. Однак, якщо ви знайдете хороший баланс між тим, щоб задовольнити клієнтів і підтримувати ваші витрати на стійкому рівні, ви побачите, як ваш бізнес успішно зростає. Іноді це важке завдання, але варто залишатися орієнтованим на людей і слухати голос вашого клієнта. Пам'ятайте, що дешевше утримати існуючого клієнта і мотивувати його різними способами зробити ще одну покупку, ніж залучити нового. Тому задоволеність клієнтів насправді є цінністю, яка має вплив на ваш дохід. Пожиттєва цінність - це те, що ви шукаєте.
Отримайте інформацію від клієнта, щоб переконатися, що ви рухаєтеся в правильному напрямку, що ви створюєте послугу, яку клієнт потребує і хоче мати доступною. Наступні рядки дадуть вам підказку, як це зробити.
Дізнайтеся з наших прикладів клієнтів, як ви можете отримати користь від використання Survio.
Ви маркетолог? Власник продукту? Фрілансер? Чудово. Дізнайтеся, як ваші клієнти загалом оцінюють ваш сервіс. Перевірте свою власну УТП (унікальну торгову пропозицію). Чому ваші клієнти обрали вас замість ваших конкурентів? Переконайтеся, що ви знаєте причини і використовуйте це у своїй комунікації.
Приклад: Ви є власником мережі велосервісів. У вас є два відділення в столиці та одне відділення в п'яти інших містах країни. Вам потрібно закріпити свою позицію на ринку, з'являються нові тенденції (даунхілл маунтінбайкінг - MTB, спільне використання велосипедів, нове ергономічне обладнання тощо). Після надання послуги ви запитуєте своїх клієнтів в опитуванні, чи були вони задоволені і чому вони обрали вас замість інших велосервісів. Більшість відповіла, що це було через:
Подумайте про те, щоб використовувати ці дані як причину для відвідування вас. Подумайте про те, як прискорити процес обслуговування ще більше. Оновіть свій асортимент найкращих аксесуарів на ринку і розкажіть про це! Коли ви отримуєте позитивний відгук, використовуйте його силу! Покажіть його своїм працівникам, це підніме їм настрій, а їхній гарний настрій зробить ваших клієнтів щасливими! Це логічне коло. Не дозволяйте позитивному відгуку залишатися в шухляді. Поділіться ним як контентом, покажіть його у вигляді відгуку на вашій веб-сторінці.
Ваші найневдоволеніші клієнти є вашим найбільшим джерелом навчання
Нехай ці слова Білла Гейтса надихають вас у роботі з негативним зворотним зв'язком. Не дозволяйте негативному зворотному зв'язку вас лякати. Це те, що ви хочете знати. Ви не хочете, щоб ваш клієнт розповів про це десяти іншим друзям і родичам. Перетворіть негативний зворотний зв'язок на пропозиції щодо змін. Спілкуйтеся про ці зміни не тільки всередині компанії, але й з клієнтами як про нові покращення, які ви зробили.
Приклад: У вашому опитуванні ви надали клієнтам вашого велосипедного сервісу можливість висловити свої негативні враження від ваших послуг. Декілька клієнтів скаржилися на проблеми з комунікацією з персоналом, були випадки, коли замінювалися інші частини, ніж ті, що мали бути замінені. Деякі клієнти писали, що ваші працівники пояснювали, що вони зробили, настільки складно, що вони залишали місце в замішанні та сумнівах, чи все було в порядку з їхнім велосипедом.
Подумайте про оптимізацію процесу прийому замовлень. Навчіть свій персонал користуванню внутрішньою системою. Прагніть до кращої комунікації серед вашого персоналу. Розробіть способи зробити ваш магазин місцем, де будь-який байкер знайде адекватну пораду. Дайте своїм працівникам можливості стати справжніми експертами у гірських велосипедах та аксесуарах, а також у навичках комунікації. І не забудьте поділитися своїми зусиллями.
Порада для фрілансерів: У вас є багато можливостей для неформальних розмов з вашими клієнтами, і ви регулярно отримуєте усний зворотний зв'язок. Це дуже цінна можливість для таких розмов. Не вагайтеся записувати їхні коментарі, будь то позитивні чи негативні.
Розмірковуйте над ними та покращуйте свій сервіс відповідно. Проте, негативний відгук - це не те, що багато хто скаже вам в обличчя, вони віддають перевагу розповідати своїм друзям. Сила сарафанного радіо почне діяти, і ви можете почати втрачати потенційних клієнтів. Дайте своїм клієнтам можливість висловитися в анонімному опитуванні.
"Коли вітер змін дме, одні люди будують стіни, а інші будують вітряки." - Невідомий автор, стародавнє китайське прислів'я
Відгуки клієнтів можуть бути формою такого вітру змін. Це дуже важлива інформація для бізнесу, щоб утримувати свої послуги на ринку. Ми повинні продовжувати рухатися вперед, тому що якщо ми перестанемо інновувати, наші конкуренти швидко нас обійдуть. Ось чому нам дійсно потрібно працювати з відгуками, щоб дізнатися, чого не вистачає нашим клієнтам, і відповідно налаштувати послугу або додати нові послуги як частину пакету.
Приклад: Чи є спільнота MTB навколо вашого велосервісу? Звичайно. Відповідно до заклику до кращого пояснення професійних питань, ви могли б організувати кілька майстер-класів для ентузіастів MTB. Учасники не тільки чудово проведуть час і отримають безцінні знання, але й зможуть отримати знижку на аксесуари, наприклад. Який стимул! Є стільки контенту, який можна поділитися. Є стільки простору для впливу сарафанного радіо.
Перш ніж ви фактично створите своє онлайн опитування, подумайте про кілька важливих деталей.
Ви запускаєте нову послугу?
Ви готуєте оновлення для встановленого сервісу?
Просто подумайте про те, які дані вам потрібно отримати від вашої цільової групи, не лише щоб створити щось, що ваші клієнти вважають стандартом, але й придумати додаткову цінність, яка дійсно робить їх щасливими.
Коли справа доходить до онлайн опитувань, Survio має 100+ готових і повністю редагованих шаблонів, які ви можете використовувати негайно.
Survio пропонує 19 типів питань у вашому розпорядженні. Коли ви обираєте правильний тип питання, ви полегшуєте собі оцінку опитування. Вибір неправильного питання може зруйнувати достовірність даних. Будьте обережні, особливо при виборі між єдиним вибором і множинним вибором. Оцінка даних відрізняється. Щоб переконатися, що ви не зробите помилку, ми рекомендуємо вам прочитати статтю Як правильно використовувати закриті питання.
Також дуже практично не зловживати відкритими питаннями. Ви не можете оцінити їх оптом, в одній діаграмі. Вам доведеться переглядати відповіді індивідуально і створювати загальну картину самостійно. З іншого боку, немає іншого питання, яке дає вашим респондентам більше простору для вираження своїх почуттів, ставлень, цінностей або настрою. І це те, що ви шукаєте. Читайте більше про правильне використання відкритих питань.
Усі питання повністю редаговані, ви можете додавати або видаляти відповіді, встановлювати умову необхідного питання, додавати зображення або відео, вибирати формат відповіді (електронна пошта, число, дата, текст). Конструктор опитувань надзвичайно простий та інтуїтивно зрозумілий - подивіться відео.
Налаштуйте дизайн ваших опитувань відповідно до кольорів вашого бренду, додайте ваш логотип або власне зображення як фон. Ваші респонденти знайдуть опитування більш достовірним.
Завдяки всім таким деталям ви можете зробити опитування більш зрозумілим для ваших респондентів та підвищити швидкість відповіді. Не забудьте протестувати ваше опитування в попередньому перегляді. Ви можете надіслати його, наприклад, вашим колегам і з їхньою допомогою усунути всі друкарські помилки або помилки, які можуть вплинути на якість зібраних даних.
Знайдіть своїх респондентів там, де вони дійсно є. Ви можете поділитися своїм опитуванням:
Вибір правильних каналів також впливає на ваш швидкість відповіді. Ви можете збирати відгуки прямо в точці покупки. Встановіть планшет у добре доступному місці та налаштуйте режим кіоску у вашому опитуванні (опитування можна заповнювати знову і знову). Люди можуть заповнити опитування прямо при виході.
Спостерігайте за результатами в режимі реального часу. Survio показує результати в чітких таблицях і діаграмах. Ви можете фільтрувати підсумкові результати і також індивідуальні відповіді, змінювати тип діаграми, створювати зведені таблиці. Використовуйте цей аналіз, щоб приймати рішення на основі даних і надавати клієнтам найкраще від вас.
Ви можете завантажити ваші результати як звіт в один клік (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv або Google Sheets) і будьте готові представити отримані дані вашим колегам миттєво.
Відгуки клієнтів, навіть негативні, можуть стати поштовхом до змін. Задоволеність клієнтів — це цінність, яка впливає на зростання вашого бізнесу. Дізнайтеся, як виміряти задоволеність клієнтів і як її підвищити.
Онлайн опитування є дуже ефективним і швидким способом отримати найбільш релевантні дані безпосередньо від ваших клієнтів. Усі функції тут, щоб зробити це максимально автоматизованим. Створіть опитування, збирайте відповіді та аналізуйте результати, щоб отримати професійні огляди даних, які надають чіткі та зрозумілі інсайти для прийняття рішень. І пам'ятайте проводити опитування регулярно, щоб ви могли оцінити вплив ваших змін на показник задоволеності вчасно.
Отримання відповідей - це не кінець. Це початок змін! Використовуйте дані як основу для нових ідей та рішень.
