Дізнайтеся, як утримувати лояльних клієнтів і поступово зменшувати відтік. Як використовувати онлайн-опитування для цього? Читайте далі.
Для кого корисна ця стаття?
Створіть безкоштовне опитування
Задоволеність клієнтів та лояльність у бізнесі SaaS стали важливими факторами, які безпосередньо впливають на утримання та відтік клієнтів. Давайте детальніше розглянемо, як опитування допомагають систематично забезпечувати довічну цінність клієнтів та утримувати існуючих клієнтів, визначаючи їхні потреби та передбачаючи ознаки потенційного незадоволення. Профілактика завжди краща за лікування.
На відміну від електронної комерції, принцип якої базується на негайних продажах, у постійно змінюваному ландшафті SaaS бізнеси зосереджуються на всьому життєвому циклі клієнта.
Привернення уваги клієнта - це лише початок подорожі.
Щоб генерувати постійний дохід і забезпечити безперервне зростання, вам потрібно довести якість вашого продукту або послуги з часом, встановити свою ринкову позицію як надійного бренду та побудувати довгострокові відносини з клієнтами.
Опитування ваших клієнтів надасть вам цінні дані, які вкажуть на будь-які зміни в їх поведінці при покупках. Регулярний аналіз відповідей клієнтів дозволить вам вжити своєчасних заходів при виявленні будь-яких ознак негативного прогресу. Продовжуйте читати, щоб дізнатися, як отримати користь від такого зворотного зв'язку.
Відтік клієнтів є неминучим явищем у будь-якому бізнесі, що в загальному сенсі означає втрату клієнта. Маркетологи зазвичай працюють з терміном рівень відтоку клієнтів. Цей показник виражає кількість клієнтів, які перестали користуватися продуктом, скасували поновлення або відписалися від послуги з різних причин.
Перш ніж представити продукт/послугу на ринок, важливо підготувати сприятливий ґрунт за допомогою правильного таргетингу. Встановіть тактику, відповівши на ці питання для себе:
Клієнти очікують виконати конкретне завдання за допомогою вашого продукту/послуги. Хоча він може мати всі необхідні функції, але якщо не вдається досягти поставленої мети, вони починають шукати інше рішення, найімовірніше серед ваших конкурентів. Щоб уникнути такого результату, переконайтеся, що ваші клієнти задоволені. Запросіть їх заповнити для вас опитування задоволеності клієнтів. Дайте їм знати, що їхні думки будуть використані для подальших покращень.
Незалежно від того, наскільки хороший ваш продукт або послуга, клієнти можуть зіткнутися з проблемами, які потребуватимуть вашої допомоги. Ваша здатність відповідати на подані запити точно, послідовно та своєчасно завдяки обізнаній команді співробітників, багатоплатформеній підтримці або масштабованій структурі підтримки додає комфорту користувачам, підвищує довіру до вашого бренду та зменшує ймовірність відтоку клієнтів. Допомога при впровадженні економить багато часу та зусиль, створюючи тісніший зв'язок між клієнтом і самим продуктом.
Ринок переповнений різноманітними продуктами та послугами, які атакують увагу клієнтів з усіх боків. Таким чином, є безліч варіантів на вибір. Щоб мотивувати клієнтів обрати вас замість ваших конкурентів і залишатися лояльними, важливо, щоб вони завжди бачили цінність, яку надає ваше рішення. Робіть усе можливе, щоб повністю зрозуміти їхні потреби, а також де ваш потенціал, щоб зайняти більшу частку ринку. Якщо необхідно, використовуйте ваших конкурентів як джерело натхнення і намагайтеся виконувати краще на крок вперед.
Питання ціноутворення відіграє значну роль у збереженні клієнтів. Встановлення занадто низької ціни знецінює ваш продукт/послугу, залишаючи враження, що він не здатний вирішити проблему клієнта. Навпаки, якщо клієнти вважають вашу ціну непропорційно високою, вони шукатимуть більш доступні варіанти в інших місцях. Оптимізуйте ціни та дозвольте виявити цінність, щоб клієнти відчували, що покупка варта своєї вартості.
Функціонування вашого продукту або доступність вашої послуги впливає на бізнес ваших клієнтів. Коли це не працює належним чином через технічні збої, помилки, заплутаний макет або складну навігацію, клієнти ризикують втратити продуктивність і дохід. Хоча мета полягає в тому, щоб постачати бездоганні продукти/послуги, ми не живемо в ідеальному світі, і незначні недоліки трапляються. Вони не повинні бути частими, повторюваними, і найголовніше, жоден повідомлений недолік не повинен залишатися без вашої відповіді, щоб довести, що ви серйозно ставитеся до думок клієнтів.
Усі вищезазначені випадки можуть призвести до втрати цінності, тобто клієнт припиняє використовувати ваш продукт або відписується від вашої послуги. Підтримуйте зв'язок з вашою клієнтською базою, проводьте різноманітні опитування, щоб дізнатися про їхні вподобання та відгуки, створюйте захоплюючі кампанії з повідомленнями, щоб донести переваги вашого рішення, надавайте першокласну підтримку та дайте вашим клієнтам зрозуміти, що вони є вашим пріоритетом, щоб залишатися у них на думці.
Високий рівень відтоку негативно впливає на дохід і може також бути ознакою незадоволення вашим продуктом/послугою.
Щоб досягти успіху в швидкоплинному середовищі SaaS, важливо розробити систематичну стратегію для підвищення задоволеності клієнтів та запобігання відтоку.
Незалежно від бізнесу, галузі чи професійного досвіду, залучення нового клієнта є набагато дорожчим порівняно з витратами на утримання існуючого клієнта. Звертайтеся до нових потенційних клієнтів, але не забувайте піклуватися про вашу поточну клієнтську базу. Оцінюйте їхні потреби та очікування, щоб застосувати допродаж, тобто пропонування дорожчих продуктів, оновлень або інших додаткових послуг. Окрім зниження показників відтоку, ви побачите, як ваш MRR (щомісячний регулярний дохід) зростає швидше.
З цієї точки зору, важливо проводити регулярні опитування, щоб збирати та аналізувати відгуки клієнтів. Корисні інструкції та подарунки будуть розглянуті в наступному розділі. Зараз давайте коротко розглянемо загальні способи боротьби з відтоком клієнтів.
Хоча існує багато змінних, які впливають на відтік клієнтів, його запобігання в принципі полягає в максимізації цінності для клієнта та мінімізації потенційних проблем. Шлях від потенційного клієнта до платного клієнта, який є лояльним і може пропагувати ваш продукт/послугу, не є легким, але він безумовно вартий зусиль, що призводить до зростання доходів, пулу задоволених клієнтів та процвітаючого бізнесу.
Існує різниця між тими, хто впадає в депресію при зіткненні з критикою, і тими, хто сприймає це як виклик для покращення. Негативна оцінка клієнтів може слугувати великим відкриттям очей. Головне - правильно читати дані з відгуків, бути раціональним і конструктивним та знайти рішучість вжити заходів, які усунуть виявлені слабкі місця.
Найкращий спосіб отримати швидкий і релевантний відгук від клієнтів - це онлайн опитування. Survio - це професійна SaaS платформа для опитувань, яка дозволяє охопити весь процес від створення опитування, через збір відповідей до аналізу зворотного зв'язку і при цьому містить десятки потужних функцій.
Для збору значущих даних кожне опитування повинно мати чітку структуру, заповнену однозначними питаннями. Також пам'ятайте вибирати з різноманітних типів питань, які сприяють оцінці та ведуть вас до точного результату. Щоб легко розпочати з опитуваннями, оберіть з понад сотні готових і повністю редагованих шаблонів опитувань, організованих за категоріями.
Вимірюйте лояльність ваших клієнтів за допомогою Net Promoter Score® (NPS®) - простого стандартизованого питання, яке розділяє ваших респондентів на прихильників і критиків на основі оцінки, яку ви отримуєте за шкалою від 0 до 10. NPS® у поєднанні з відкритим питанням надає вам унікальну можливість отримати цінні поради та оригінальні ідеї від клієнтів щодо конкретних аспектів вашого бізнесу, на які варто звернути увагу. Не соромтеся прочитати більше деталей про використання NPS® у випадку використання, який ми підготували для вас.
NPS® та опитування задоволеності клієнтів обидва служать інструментами для запобігання відтоку клієнтів. Як тільки оцінка починає знижуватися або негативні відгуки починають збільшуватися, це є сигналом для вас вжити заходів і шукати причину, яка потенційно може призвести до втрати клієнта. Опитування виходу клієнтів, як випливає з назви, застосовується після того, як клієнт пішов. Найбільша вигода в цій, інакше не дуже радісній ситуації, полягає в тому, що...
Порада: Робіть опитування максимально зрозумілими для респондентів. Це свідчення вашої поваги та вдячності за їхній час і готовність поділитися думками з вами.
Також важливо врахувати, коли, де і як ви будете показувати опитування респондентам, щоб максимізувати швидкість відповіді. Survio дозволяє множинні варіанти поширення опитування:
Ви запитуєте, як можна аналізувати та оцінювати відповіді в Survio? Окрім друкованих опитувань, отримані дані автоматично аналізуються в режимі реального часу та обробляються у діаграми та таблиці. Експорт результатів у професійні звіти з використанням найпоширеніших форматів (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv або Google Sheets) та інтегровані дашборди є уявною вишенькою на торті презентації.
Дізнайтеся, як клієнти Survio досягають своїх цілей і розвивають бізнес.
Де є попит і пропозиція, там є клієнти та постачальники. Лояльність клієнтів не є гарантованою і за неї потрібно боротися. Одного дня клієнт співає вам хвалу, іншого — вашому конкуренту, якщо ви не задовольняєте його вимоги або очікування. Проте пам'ятайте, що відтік клієнтів не обов'язково має бути фатальним, якщо ви вчасно на нього реагуєте і сприймаєте це як можливість для навчання та зростання.
Кожен клієнт є індивідуальним і має бути відповідно обслуговуваним. Існує кілька індикаторів відтоку та засобів для його запобігання. Знання, комунікація та здатність виділитися серед конкурентів є ключовими. Незадоволені клієнти не скаржаться, вони зазвичай йдуть мовчки. Якщо вони мають піти, дізнайтеся чому і перевірте свою базу клієнтів, щоб переконатися, що інші клієнти не мають схожих мотивів. Використовуйте опитування регулярно та повторно. Збирайте та аналізуйте дані. Слідкуйте за показниками відтоку та результатами опитувань. Задоволеність клієнтів є передумовою для здоров'я бізнесу та його потенціалу зростання.
