Дізнайтеся рівень лояльності клієнтів за допомогою одного числа. Дізнайтеся, наскільки ваші клієнти готові поширювати добрі слова про ваш бренд.
Для кого корисна ця стаття?
Створіть опитування безкоштовно
"У мене немає часу, ні людських ресурсів, ні грошей для проведення масштабних опитувань." маркетолог малого та середнього бізнесу
Шукаєте простий спосіб відстеження лояльності ваших клієнтів? Вам потрібно знати вашу ситуацію на ринку? Net Promoter Score (NPS) є дуже гарним і показовим індикатором. Задайте вашим клієнтам одне питання і отримайте загальну картину. Чи підійде це вам? Читайте далі.
Досвід клієнтів є тим, що має значення в цю епоху. Не лише сам продукт або ціна. Люди оцінюють покупку в цілому (персонал у магазині, онлайн підтримка, доставка, пакування, зручне середовище інтернет-магазину, цінності бренду, екологічно чисте та стійке виробництво та багато іншого).
Чим кращий досвід клієнтів, тим вища їхня лояльність. Як ми можемо визначити лояльність клієнтів? Клієнти лояльні, коли вони купують ваш продукт або користуються вашою послугою повторно і, крім того, готові рекомендувати вас іншим. Це суть метрики NPS
Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу своїм друзям?
Це чарівне питання приносить вам безцінні дані. У кожній галузі, на кожному континенті.
Після того, як ваш клієнт мав досвід з вашою покупкою, запитайте його питання NPS в онлайн опитуванні. Клієнт потім імпульсивно оцінює свій досвід за шкалою від 0 до 10, де 0 означає "точно не рекомендую", а 10 означає "точно рекомендую". Існує три групи клієнтів відповідно до їхньої оцінки:
Простий приклад: Ви провели опитування NPS серед 10 респондентів і отримали такі результати: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Середнє значення становить 5 (50%). Ви можете подумати, що середній бал 5 з 10 не є поганим. Однак, це не є Net Promoter Score. NPS є крутішим.
Повернемося до першого прикладу. Дивіться на результати, у нас є 7 критиків (тобто 70% від загальної кількості), 2 пасивних (тобто 20% від загальної кількості) і 1 промоутер (тобто 10% від загальної кількості). Коли ми розраховуємо NPS, ми віднімаємо відсоток критиків від відсотка промоутерів. У цьому випадку ми отримуємо -60% як результат. Це не дуже позитивно, чи не так? Звичайний середній показник 5 з 10 не звучить чудово, але це можна пережити. Але -0,6 з 10 вже є досить неприємним пробудженням до реальності.
Тим не менш, саме це NPS повинен робити для вас. Той, хто оцінює вас середньо або гірше, ймовірно, не буде вас просувати (пасивні та критики). Вони не будуть лояльними в кінцевому підсумку. Тільки промоутери залишаться з вами більше ніж на одну покупку і також переконають інших купувати ваш продукт. Тому вам потрібно працювати над собою, старатися більше, покращувати щось, щоб з часом перетворити критиків і пасивних у промоутерів. Ось кілька порад, що ви могли б зробити для підвищення лояльності клієнтів:
Перший приклад показав опитування, проведене лише з 10 респондентами, щоб ви могли легко отримати цифри. Зазвичай ви проводите такі опитування серед більшої кількості респондентів. Подивіться на інший приклад. Вибірка опитування є більш реалістичною, і результати є більш позитивними.
Проведення NPS опитувань приносить найкращу цінність, коли їх проводять регулярно. Чи має ваша компанія більше дочірніх підприємств? Ви можете вимірювати NPS у кожному з них і потім порівнювати. Чи впроваджували ви нещодавно якісь значні зміни? Відстежуйте еволюцію показника NPS з часом і спостерігайте, чи вплинула зміна на лояльність клієнтів. Якщо крива NPS раптово падає, ви можете сприймати це як індикатор проблеми, яку потрібно ідентифікувати та вирішити. Вам слід бути зацікавленими у вирішенні цієї проблеми до того, як ваші клієнти втечуть до ваших конкурентів.
Ряд компаній показали пряму кореляцію між продуктивністю та високим NPS, що логічно, оскільки чим більше у вас клієнтів, тим краще працює компанія. Тож ми можемо описати пряму лінію між зростанням лояльності та зростанням компанії.
Якщо ви помітили надзвичайно позитивні значення NPS, розкажіть про це! Покажіть усім своїм клієнтам, наскільки ваш бренд улюблений.
Дізнайтеся, чому клієнти обирають Survio як надійне рішення для зворотного зв’язку в бізнесі.
Як ми згадували на початку, NPS є дуже простим показником, він не йде в глибину. Якщо ви дійсно стикаєтеся з чимось, NPS покаже лише червоні цифри. Причину та конкретні деталі потрібно з'ясувати окремо.
Можна також задуматися, чи дійсно відповіді ваших клієнтів є чесними - чи дійсно вони рекомендуватимуть ваш продукт своїм друзям. Це "одне питання опитування" настільки коротке, що ми не можемо бути впевнені, скільки часу або роздумів респонденти приділили своїм відповідям.
Однак NPS може бути таким простим і швидким дослідженням. Тому його використовує все більше компаній. Крім того, цей показник стосується досвіду клієнтів, а не лише фінансів. Лояльність клієнтів є дуже суб'єктивною темою, і NPS допомагає нам перетворити її на цифри.
Якщо у ваших респондентів є більше простору та часу, не вагайтеся поєднати питання NPS з відкритим питанням. Запитайте їх описати відповідь на перше питання NPS. Яка причина рекомендувати або не рекомендувати ваш бренд чи послугу?
Вам доведеться переглядати відповіді на відкриті питання індивідуально, однак ці чесні відповіді можуть вказати на конкретну проблему, яку вам потрібно виявити та вирішити. Або ви можете знайти інші причини, чому вашим клієнтам подобається ваш бренд. Саме в цьому полягає детальний розгляд NPS опитування.
Типи питань у Survio включають специфічний тип питання під назвою Net Promoter Score. Опитування може бути готове за хвилину, конструктор опитувань дуже інтуїтивний. Перегляньте коротке відео і ви побачите.
Спробуйте заповнити наше NPS опитування, щоб побачити, як воно виглядає. Ви можете створити подібне опитування та поділитися ним:
Ми вважаємо, що збір даних для прийняття кращих рішень має великий сенс у цю епоху. Збирання великої кількості даних не є гарантією перемоги над вашими конкурентами. Сьогодні не важко отримати дані. Переможець - це той, хто здатний краще та швидше аналізувати та інтерпретувати дані. Survio може бути вашою допомогою в цьому. Збір даних надзвичайно простий, і вам не потрібно обробляти їх самостійно. Survio автоматично генерує Базові функції. Безкоштовно назавжди. Оформіть PRO-підписку Преміум функції.
