1. [Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu klären.

Denken Sie dabei an Ihren letzten Kontakt mit uns.

Trifft überhaupt nicht zu
Stimme nicht zu
Stimme eher nicht zu
Weder noch
Stimme eher zu
Stimme zu
Trifft voll und ganz zu

2. Was hat es Ihnen leicht oder schwer gemacht, Ihr Problem zu lösen?

500

3. Wurde Ihr Anliegen geklärt?

Wählen Sie eine Antwort

Ja
Teilweise
Nein

4. Was hat Sie daran gehindert, Ihr Problem zu lösen?

Wählen Sie eine oder mehrere Antworten oder „Nichts davon“.

Ich musste uns mehrmals kontaktieren
Ich musste meine Angaben wiederholen
Ich wurde von einer Person zur nächsten weitergeleitet
Ich musste den Kontaktweg wechseln
Ich musste wegen eines neuen Stands nachfragen
Ich konnte die Antwort nicht selbst finden
Keine davon

5. Wie haben Sie uns kontaktiert?

Wählen Sie eine oder mehrere Antworten

Telefon
E-Mail
Live-Chat
Webseite oder Selbstbedienung
Persönlich vor Ort

6. Was würde es Ihnen beim nächsten Mal leichter machen, ein Problem zu lösen?

500

Customer Effort Score (CES)

Für wen

Kundendienstteams, Onlineshops und Servicestellen. Versenden Sie ihn jedes Mal direkt nach Abschluss eines Falls.

Wer antwortet

Der Kunde, der gerade ein Anliegen klären musste – am Mobiltelefon, in einer Minute.

Vorlage benutzen

Was Sie sehen

Den CES-Wert, der zeigt, wie schwer es den Befragten fiel, ihr Problem zu lösen
Ob das Problem tatsächlich gelöst wurde – unabhängig davon, wie es sich dabei anfühlte
Was im Weg stand: Angaben wiederholen, warten, weitergeleitet werden, unklare Antworten
Was es leichter gemacht hätte, mit den eigenen Worten der Befragten

So erhalten Sie gute Antworten

Versenden Sie ihn wenige Stunden nach Abschluss des Falls. An den genauen Aufwand erinnern sich Kunden etwa einen Tag lang.
Übersetzen Sie CES in der Frage nicht. Wer die Kennzahl kennt, achtet auf diese drei Buchstaben.
Versenden Sie ihn nach jedem Fall, nicht nur nach den geklärten. Gerade die ungeklärten Fälle sind entscheidend.
Betrachten Sie den Aufwand zusammen mit der Frage, ob das Problem gelöst wurde. Ein gelöstes Problem, für das vier Nachrichten nötig waren, kostet Sie trotzdem den Kunden.

Referenzen

Eine Marketingleiterin, ein HR-Spezialist und ein Geschäftsführer teilen ihre Erfahrungen mit Survio.

Die Arbeit mit den Fragebogen in Survio ist wirklich einfach, und zwar sowohl für diejenigen, die die Umfrage erstellen, als auch für die Befragten. Und wir haben somit genügend Informationen über den Markt und die Kunden, um unsere Produkte besser abzielen zu können.

Sabrina F. Marketingleiterin

Ich bin in der Lage, einen Fragebogen in ein paar Minuten zu erstellen. Als HR-Spezialistin schätze ich die breiten Möglichkeiten der Datenerhebung, die automatische Antwortenanalyse sowie die übersichtliche Report-Darstellung der Ergebnisse hoch.

Lukas J. HR-Spezialist

Wir müssen wissen, wie die Kunden unsere Produkte bewerten, und Survio ermöglicht es uns. Wir nutzen vor allem erweiterte Funktionen für das Teilen, die Anpassung des Fragebogens und die Einpflegung in unseren Workflow.

Dieter H. Geschäftsleiter

Es handelt sich nicht nur um eine Vorlage. Sie erhalten die gesamte Umfrageplattform, um die gewünschten Daten zu sammeln und zu verstehen.