Haben wir Ihr Problem wirklich gelöst?

Für wen

Für den Kundenservice. Verschicken Sie den Fragebogen nach jedem Fall über jeden angebotenen Kanal.

Wer antwortet

Die Person, die Sie gerade kontaktiert hat, am Telefon, in zwei Minuten.

Was Sie sehen

• Ob das Problem wirklich gelöst ist, was Ihr Fallverwaltungssystem nicht erkennen kann
• Wie leicht Sie von Anfang an zu erreichen waren
• Wie die Hilfe bei Geschwindigkeit, Verständlichkeit und Fachkompetenz einzeln abschneidet
• Welchen Kanal die Befragten beim nächsten Mal lieber nutzen würden

So erhalten Sie gute Antworten

• Fragen Sie, ob das Problem gelöst ist, nicht ob der Fall geschlossen wurde. Diese beiden Werte sind nie gleich.
• Verschicken Sie den Fragebogen nach jedem Fall, auch nach langwierigen. Wenn Sie nur schnelle Erfolge auswählen, erlebt der Kundenservice später Überraschungen.
• Begrenzen Sie den Fragebogen auf zwei Minuten. Wer gerade eine Stunde mit einem Problem verbracht hat, wird nicht noch zehn Minuten für eine Umfrage aufbringen.
• Die Frage nach dem bevorzugten Kanal spart Kosten. Die Befragten sagen Ihnen, wo sie Hilfe erhalten möchten, und das ist meist günstiger als der Kanal, über den Sie ihnen heute helfen.