Hvor enkelt var det å løse problemet?

For hvem

Team som jobber med kundestøtte, nettbutikker og brukerstøtte. Send det rett etter at et problem er håndtert, hver gang.

Hvem svarer

Kunden som nettopp måtte ordne opp i noe, på mobilen, på ett minutt.

Dette ser du

• CES-poengsummen, som viser hvor vanskelig folk syntes det var å få løst problemet
• Om problemet faktisk ble løst, som er noe annet enn hvordan det opplevdes
• Hva som gjorde det vanskeligere: å gjenta informasjon, vente, bli sendt videre, få uklare svar
• Hva som ville gjort det enklere, med deres egne ord

Slik får du gode svar

• Send det innen noen timer etter at saken er avsluttet. Folk husker detaljene om hvor mye arbeid det krevde i omtrent én dag.
• Ikke oversett CES i spørsmålet. De som kjenner målet, ser etter disse tre bokstavene.
• Send det etter hver sak, ikke bare dem som ble løst. De uløste sakene er selve poenget.
• Se hvor mye arbeid det krevde, sammen med om problemet ble løst. Du kan fortsatt miste kunden når et løst problem krevde fire meldinger.