1. [Společnost] mi usnadnila vyřešení mého problému.

Vzpomeňte si, kdy jste s námi naposledy něco řešili.

Rozhodně nesouhlasím
Nesouhlasím
Spíše nesouhlasím
Ani souhlasím, ani nesouhlasím
Spíše souhlasím
Souhlasím
Rozhodně souhlasím

2. Co vám vyřešení problému usnadnilo, nebo zkomplikovalo?

500

3. Podařilo se váš problém vyřešit?

Vyberte jednu odpověď

Ano
Částečně
Ne

4. Které z těchto věcí vám vyřešení problému zkomplikovaly?

Vyberte jednu nebo více odpovědí, nebo „Nic z toho“.

Museli jste nás kontaktovat opakovaně
Museli jste znovu uvádět stejné údaje
Odkazovali jsme vás na další kolegy
Museli jste nás kontaktovat jiným způsobem
Museli jste se připomínat, abyste zjistili, jak to vypadá
Nenašli jste odpověď bez naší pomoci
Nic z uvedeného

5. Jak jste nás kontaktovali?

Vyberte jednu nebo více odpovědí

Telefon
E-mail
Živý chat
Přes web nebo samoobsluhu
Osobně

6. Co by příště usnadnilo vyřešení problému?

500

Customer Effort Score (CES)

Pro koho je

Zákaznickou podporu, e-shopy a servisní střediska. Posílejte to hned po vyřešení problému, pokaždé.

Kdo odpovídá

Zákazník, který si zrovna musel něco vyřešit, na telefonu, za minutu.

Co uvidíte

Skóre CES, které vyjadřuje, jak obtížné bylo pro lidi vyřešit svůj problém
Jestli je problém opravdu vyřešený. To je jiná otázka než jak to působilo.
Co překáželo: opakování téhož, čekání, přepojování, nejasné odpovědi
Co by to bývalo usnadnilo, jejich vlastními slovy

Jak získat dobré odpovědi

Pošlete to do pár hodin od uzavření případu. Námahu si lidé do detailu pamatují asi den.
CES v otázce nepřekládejte. Kdo tu metriku zná, hledá právě tu zkratku.
Posílejte to po každém případu, ne jen po vyřešených. O ty nevyřešené tu jde především.
Zjistěte, kolik úsilí to stálo, a to bez ohledu na to, zda byl problém vyřešen. I vyřešený problém, jehož vyřešení vyžadovalo čtyři zprávy, vede ke ztrátě zákazníka.

Říkají o nás

Marketingová manažerka, HR specialista a obchodní ředitel sdílí zkušenosti se Surviem.

Práce s dotazníky v Surviu je opravdu snadná, jak pro ty, kdo dotazník vytváří, tak pro respondenty. Díky tomu máme k dispozici dostatek informací o trhu a zákaznících pro lepší zacílení našich produktů.

Denisa M. Marketingová manažerka

Dotazník zvládnu připravit během několika minut. Z pozice HR specialisty oceňuji široké možnosti sběru dat, automatickou analýzu odpovědí a přehledné zobrazení výsledků v reportech.

Martin Z. HR specialista

Potřebujeme vědět, jak zákazníci hodnotí naše produkty a Survio nám to umožňuje. Využíváme především pokročilé funkce pro sdílení, přizpůsobení dotazníku a integraci do našeho workflow.

Karel N. Obchodní ředitel

K šabloně získáte i online dotazníkovou platformu. S její pomocí data nasbíráte a také jim porozumíte.