Πόσο εύκολο ήταν να λύσετε το πρόβλημά σας;

Για ποιους είναι

Ομάδες υποστήριξης, ηλεκτρονικά καταστήματα και γραφεία εξυπηρέτησης. Στείλτε το αμέσως μετά από κάθε υπόθεση.

Ποιος απαντά

Ο πελάτης που μόλις χρειάστηκε να λύσει ένα θέμα, από το κινητό του, σε ένα λεπτό.

Τι θα δείτε

• Τη βαθμολογία CES, δηλαδή πόσο δύσκολο ήταν για τους πελάτες να λύσουν το πρόβλημά τους
• Αν το θέμα τους λύθηκε πράγματι, κάτι διαφορετικό από το πώς ένιωσαν
• Τι τους δυσκόλεψε: επανέλαβαν τα στοιχεία τους, περίμεναν, τους παρέπεμπαν από τον έναν στον άλλον, πήραν ασαφείς απαντήσεις
• Τι θα έκανε πιο εύκολη τη λύση, με δικά τους λόγια

Πώς θα πάρετε καλές απαντήσεις

• Στείλτε το μέσα σε λίγες ώρες από το κλείσιμο της υπόθεσης. Οι πελάτες θυμούνται λεπτομερώς την προσπάθεια που χρειάστηκε για περίπου μία ημέρα.
• Μην αποδώσετε το CES με άλλον όρο στην ερώτηση. Όσοι γνωρίζουν τη μέτρηση αναζητούν αυτά τα τρία γράμματα.
• Στείλτε το μετά από κάθε υπόθεση, όχι μόνο όταν λύθηκε. Οι υποθέσεις που δεν λύθηκαν είναι το βασικό ζητούμενο.
• Δείτε την προσπάθεια μαζί με το αν λύθηκε το θέμα. Ένα πρόβλημα που λύθηκε έπειτα από τέσσερα μηνύματα πάλι σας κοστίζει τον πελάτη.