Детайли за типа въпрос
Нетен резултат на препоръчителите (NPS) измерва удовлетвореността и лоялността на клиентите въз основа на един ключов въпрос: „Колко е вероятно да ни препоръчате на други?“
Както при всеки тип въпрос, може да бъде зададен като задължителен или незадължителен.
Как да използвате
• Задайте стандартния въпрос с Net Promoter Score (NPS) със скала от 0 до 10.
• Персонализирайте последващ въпрос с отворен отговор („Коя е основната причина за вашата оценка?“).
• Автоматично изчислявайте своя Net Promoter Score (NPS) от отговорите.
Кога да използвате
• След покупка или след взаимодействие с поддръжка.
• Като част от програма за клиентска обратна връзка веднъж на тримесечие.
• За да направите бенчмарк на общата удовлетвореност в различни региони или екипи.
Как да оценявате
Net Promoter Score (NPS) се оценява чрез категоризация на респондентите в три групи:
Промоутъри (9–10): Клиенти с висока удовлетвореност, които най-вероятно ще Ви препоръчат.
Пасивни (7–8): Неутрални респонденти, които са доволни, но не са достатъчно ентусиазирани да препоръчват.
Детрактори (0–6): Недоволни клиенти, които могат да обезкуражат други да работят с вашия бизнес.
Съвет: Препоръчваме редовното провеждане на анкета с Net Promoter Score (NPS) през определени интервали. Това Ви дава възможност да сравнявате резултатите и да проследявате напредъка чрез бенчмаркинг. Работете с всички групи клиенти – целете се да минимизирате броя на детракторите, да коригирате причините за тяхното недоволство и да намалите бъдещи отливи. Резултатът ще е по-висока задържаност и по-големи приходи.
Резултатът се изчислява със следната формула:
NPS = %Промоутъри – %Детрактори