O poder do feedback do cliente

Não há muitas coisas assim tão importantes para o crescimento de negócios e uma experiência positiva para o seus clientes do que coletar o feedback dos seus clientes. Isso evita que os clientes se agitem e oferece uma ideia muito mais clara do que leva à satisfação dos mesmos. Ouvir o que os seus clientes têm a dizer aumentará a sua aquisição, aumentará a sua lealdade e irá ajudá-lo a tomar as decisões comerciais corretas.

Você pode ler tudo sobre as vantagens de conduzir um feedback dos clientes na primeira parte da nossa série sobre este tópico. Nesta parte, descreveremos a maneira mais eficaz de medir a satisfação dos seus clientes e orientá-lo no processo de criação de uma pesquisa de feedback do cliente verdadeiramente eficiente. Esboçaremos algumas dicas práticas e exemplos de feedback de clientes.

Qual é a maneira mais eficaz de obter feedback dos seus clientes?

Pesquisas online! Na era moderna, as coisas precisam de ser tratadas o mais rápido e eficientemente possível. Você se lembra do esforço para preencher uma pesquisa de papel? Ou o quão incomodado você estava ao atender uma chamada iniciada por “Você se importaria de responder algumas perguntas para a nossa pesquisa?”? E a frustração de ser o interlocutor nesses casos, lidar com pessoas impacientes e processar os dados coletados laboriosamente?

Essas maneiras ineficientes estão a tornar-se no passado rapidamente, agora que as pesquisas online continuam a ganhar popularidade. As pesquisas online online representam a solução ideal e suave para entender melhor os seus clientes, rastrear a sua satisfação e aumentar o seu envolvimento e lealdade. Com a ajuda de plataformas inteligentes de pesquisas online, como a Survio, o trabalho é realizado com mais facilidade do que se poderia imaginar.

Quais são as principais opções e possibilidades quando se trata de realizar uma pesquisa de feedback de clientes? Quais são as coisas absolutamente obrigatórias ao criar um formulário de feedback do cliente? Vamos dar uma olhada.

1. Fazer as perguntas certas sobre o feedback do cliente é a chave para o sucesso

Cada produto ou serviço deve ser criado para atender às necessidades dos seus clientes e, se você não souber o que são, poderá não entender correctamente. No entanto, nem sempre é uma tarefa fácil para os seus clientes fornecer informações e críticas construtivas. Portanto, é uma responsabilidade sua criar uma pesquisa instigante que motivará os seus clientes a fornecer feedback relevante. Há duas coisas principais que tem de considerar antes de começar a formular as próprias perguntas.

a) Para quem o faz?

O poder do feedback do cliente

Primeiro de tudo, você precisa de se certificar que sabe exatamente quem são os consumidores do seu produto ou serviço. Você consegue imaginar como eles são? Tente pensar e faça a si mesmo estas perguntas simples que podem fornecer um ponto de vista diferente ao pensar na sua empresa:

  • Como é o dia a dia dos seus clientes ou usuários, as suas prioridades e hábitos?
  • Eles são clientes finais (B2C) ou uma empresa (B2B)?
  • Com que tipo de problemas eles lidam em relação ao seu negócio?
  • Por que deveriam eles escolher o seu produto ou serviço e não o da sua concorrência?
  • O que a sua empresa ou negócio pode oferecer para facilitar as suas vidas?
  • Eles resolverão o problema com o que você pode oferecer-lhes? Como?

b) Por que os seus clientes devem inclinar-se para o que você oferece?

Em segundo lugar, você deve dedicar um pensamento profundo ao que exatamente influencia a qualidade do seu negócio. O que faz você melhor do que a sua concorrência? Certifique-se de definir com clareza em que o seu sucesso se baseia. É/São:

  • a sua equipa?
  • a velocidade e a qualidade do seu sistema de entrega?
  • o quão claro o seu website está organizado?
  • os seus preços?
  • o quão ampla é a sua classificação?
  • a qualidade das informações que você fornece?
  • o processo de compra?
  • as condições de pagamento?
  • a duração do seu tempo de aquisição?

Depois de esclarecer isso, pergunte aos seus clientes ou usuários qual a sua satisfação com os aspectos individuais que você oferece. Além disso, faça-o da maneira mais direta e que vá direta ao ponto. Em seguida, use as informações coletadas para trabalhar arduamente para manter cada um desses aspectos. Além disso, faça apenas as perguntas necessárias para tomar algum tipo de decisão e não adicione conteúdo desnecessário. As pessoas não querem perder tempo e podem acabar abandonando a sua pesquisa.

 

EXEMPLO: Aqui estão alguns bons exemplos de perguntas objetivas:

  • Como foi a comunicação com a equipa?
  • Como foi a comunicação com o cliente? (B2B)
  • O nosso serviço foi suficiente?
  • Você se sentiu bem informado?
  • Você sabia exatamente o que fazer quando chegou até nós?
  • A quantidade foi suficiente?
  • O que achou da taxa de entrega?
  • O que você acha do tempo de aquisição?
  • Como você gostou da comida?
  • Como você avaliaria a qualidade do nosso serviço?
  • A equipa explicou-lhe tudo o suficiente?
  • O quão satisfeito você estava com a qualidade de …

 

2. Pedir da maneira certa aumentará a eficácia das suas pesquisas

Agora que você descreveu claramente quem são os seus clientes, a maneira como você deve abordá-los também deve ser mais clara. Já mencionamos fazer as suas perguntas da maneira mais direta e clara possível, para que não haja mal-entendidos. Mas existem alguns outros aspectos a serem considerados:

a) Como deve ser a sua pesquisa?

A maneira como você constrói a sua pesquisa, além de formular as perguntas, também é um grande problema. Você não quer perder o interesse dos seus entrevistados num questionário chato e não atraente, ir longe demais ou parecer que não se importa o suficiente. As demandas de várias pesquisas são, é claro, individuais. Campos diferentes requerem diferentes profundidades de pergunta. No entanto, há sempre uma linha para o que é muito longo e muito curto, além de muito trabalhoso, indiferente, monótono, colorido demais, sério demais etc. A escolha do tamanho, estilo e tipo de pergunta certos pode ajudá-lo a obter exatamente o que você precisa.

Veja o que você deve considerar quando se trata do estilo geral da sua pesquisa. Vai ser:

  • bastante longo, mas fornecendo informações complexas e detalhadas?
  • bastante curto, mas forte e impressionante?
  • usando classificação por estrelas ou NPS® com ou sem feedback verbal curto?
  • usando uma classificação como na escola para reunir dados simples em valores simples?
  • uma pesquisa única ou repetida regularmente?
Dica: Cada tipo de pergunta fornece uma saída diferente. Pense sempre primeiro no que você deseja descobrir e em que formato você precisa dos dados.

Mais sobre certos tipos de perguntas aqui.

Além disso, considere o idioma que você usa, para não parecer muito sério ou desonesto. Assim como no início deste artigo, imagine que você é um dos entrevistados por um segundo e pense no que chamaria a sua atenção. Por fim, não se esqueça de ajustar o tema da sua pesquisa por ex. configurando o esquema de cores correto, prestando a devida atenção à página de boas-vindas e agradecendo ou adicionando o logotipo da sua empresa. Qualquer coisa com a qual os seus entrevistados entrem em contato e que possam levar a sua mente a preenchê-lo ou abandoná-lo, vale toda a sua atenção e uma devida contemplação.

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b) Em que ocasião deve ser enviada uma pesquisa de feedback do cliente?

Escolher a oportunidade adequada para interagir com os seus clientes ou usuários não tem preço. Cuide deles, mostre-lhes que os vê e que se importa com a opinião deles. Em qualquer ocasião. Quando deve ser realizada uma pesquisa de feedback do cliente? Aqui estão alguns exemplos típicos de quando e por que uma pesquisa de feedback do cliente definitivamente não deve ser omitida:

  • Medir a satisfação do cliente após a interação direta do consumidor com o seu produto ou serviço (por exemplo, após a compra na sua loja virtual, após a visita nas instalações da sua empresa, após o uso do seu serviço etc.), onde os consumidores avaliam a sua experiência (UX) com isto. Ele deve ser enviado o mais rápido possível após a interação – desde que eles ainda se lembrem dela com vivacidade.
  • Inspire-se antes de fazer alterações ao seu produto ou serviço (por exemplo, ampliando a sua classificação, atualizando o seu serviço, realocação das instalações da empresa etc.).
  • Obter feedback após algumas alterações importantes (por exemplo, adicionar um novo produto, iniciar uma nova atualização do seu software, estender a sua oferta de serviços etc.).
  • Envie uma pesquisa de saída quando os seus usuários não têm intenções de estender a sua assinatura para descobrir qual foi a causa e encontrar uma solução.
  • Coletar feedback regular dos seus clientes ou usuários para fazê-los sentirem-se envolvidos e permitir que participem no desenvolvimento do seu produto.

3. Leve-o para as pessoas e envolva-as para participar!

Depois de criar uma pesquisa de alto nível, é essencial garantir que ela seja divulgada, que alguém a encontre e deseje preenchê-la.

Aqui estão algumas maneiras úteis de como partilhar a sua pesquisa com outras pessoas:

  • Copie o link da sua pesquisa e envie-o por e-mail.
  • Use o nosso sistema de entrega onde você pode fazer upload de um arquivo CSV ou copiar e colar vários endereços de email, o que lhe permite enviar o link da sua pesquisa para muitas pessoas ao mesmo tempo. Além disso, você poderá identificar quem recebeu ou abriu o seu e-mail, bem como abriu ou terminou a sua pesquisa.
  • Compartilhe o link da sua pesquisa nas redes sociais.
  • Incorpore a sua pesquisa diretamente ao conteúdo do seu site.
  • Gere um código QR e use-o on-line ou mesmo off-line, diretamente nas instalações da sua empresa.
  • Imprima-os e distribua-os na forma de questionários em papel (a análise, no entanto, terá que ser processada manualmente!).

Assim que seus os entrevistados encontrem o caminho para a sua pesquisa, você deseja garantir que eles a preencham e não a abandonem. A pesquisa tem que atrair o interesse deles. Envolva-os, ofereça-lhes um pequeno incentivo e agarre o interesse deles. Se eles se sentirem motivados, têm duas vezes mais chances de concluir a sua pesquisa. Como motivá-los?

  • Ofereça-lhes um desconto na sua loja virtual.
  • Envolva-os numa competição.
  • Insira as suas respostas para um empate.
  • Prepare um prêmio para os primeiros que terminarem a sua pesquisa.
  • Revele os resultados gerais para todos os que completarem a sua pesquisa.
DICA: No entanto, certifique-se de manter os incentivos a um nível razoável, para que as respostas não sejam distorcidas.

4. Use os dados coletados e repita a pesquisa!

Por fim, depois de criar a pesquisa perfeita e de ter conseguido coletar dados úteis, não deixe que isso ocorra por nada. Use-os!

Você descobriu que algo não funciona corretamente? Conserte-o! Os seus usuários gostariam de um recurso especial extra? Forneça-o! Os seus clientes gostariam de um artigo da sua classificação? Adicione-o! Eles não sabem o que fazer ao usar o seu serviço? Melhore a educação do cliente! Os dados de feedback coletados estão lá para guiá-lo e podem ser usados de muitas maneiras úteis e tudo isso resulta no melhoramento dos seus negócios.

Você também pode considerar que é uma referência para alterações permanentes, além de usá-lo para a segmentação de clientes. Mas o mais importante é mostrar aos seus consumidores que a voz deles é importante e, assim, aumentar a sua lealdade. Afinal, clientes fiéis são os melhores meios para o crescimento de negócios! Eles são muito mais poderosos e eficientes do que vendas ou marketing.

No artigo seguinte, vamos orientar-lhe na criação do seu próprio formulário de feedback do cliente, passo a passo, além de fornecer um modelo pronto. Fique ligado, siga-nos, faça perguntas, faça anotações e deixe comentários via Facebook, Twitter ou e-mail e não perca nada!

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