Detaljer om spørgsmålstype
Net Promoter Score (NPS) måler kundeloyalitet og kundetilfredshed ud fra et centralt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre?”
Som ved enhver spørgsmålstype kan det indstilles som påkrævet eller valgfrit.
Sådan bruger du det
• Stil det standard NPS-spørgsmål med en 0–10 skala.
• Tilpas det opfølgende åbne spørgsmål (“Hvad er den vigtigste grund til din score?”).
• Beregn din NPS automatisk ud fra svarene.
Hvornår det skal bruges
• Efter køb eller kundesupport.
• Som en del af et kvartalsvist kundefeedback-program.
• For at sammenligne den overordnede kundetilfredshed på tværs af regioner eller teams.
Sådan evaluerer du
NPS evalueres ved at opdele respondenter i tre grupper:
Promotere (9–10): Meget tilfredse kunder, der sandsynligvis vil anbefale din virksomhed.
Passive (7–8): Neutrale respondenter, som er tilfredse, men ikke begejstrede nok til at anbefale.
Kritikere (0–6): Utilfredse kunder, der kan fraråde andre at bruge din virksomhed.
Tip: Vi anbefaler, at du gentager NPS-undersøgelsen regelmæssigt over tid. Så kan du sammenligne resultater og følge udviklingen via benchmarking. Arbejd med alle kundegrupper – minimér antallet af kritikere, ret op på det, der gik galt, og reducér tab af kunder fremover. Det styrker både fastholdelse og omsætning.
Scoren beregnes med denne formel:
NPS = %Promotere – %Kritikere