NPS — Net Promoter Score (NPS) — er den mest brugte måde at måle kundeloyalitet på. Det er også en af de mest misbrugte. Selve mekanikken tager to minutter at lære; vanerne omkring det er det, der gør tallet pålideligt. Denne artikel dækker begge dele.
Sådan fungerer NPS
Du spørger dine kunder ét spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?" De svarer på en skala fra 0 til 10. Det er hele undersøgelsen:
Baseret på tallet, havner hver kunde i en af tre grupper:
Kritikere (0–6) — utilfredse kunder. De opsiger oftere og advarer i nogle tilfælde andre mod dig.
Passive (7–8) — tilfredse, men ikke begejstrede. De tæller ikke med i din score, og kan let skifte til en konkurrent uden videre.
Promotere (9–10) — dine fans. Dem, der virkelig anbefaler dig til andre.
Selve scoren er én udregning: Procentdelen af promotere minus procentdelen af kritikere. Et eksempel: Hvis 40 % af dine respondenter er promotere og 25 % er kritikere, er din Net Promoter Score (NPS) 40 − 25 = +15.
Resultatet ligger et sted mellem −100 og +100. Over 0 betyder, du har flere fans end kritikere. Kommer du over +50, er det fremragende i de fleste brancher.
En ting overrasker alle i starten: 7 eller 8 — en "god" karakter i skoleskalaen — tæller ikke, mens en 6 trækker imod dig. Denne strenghed er bevidst. Net Promoter Score (NPS) tæller kun ægte begejstring.
Opfølgningsspørgsmålet giver indsigt
Scoren fortæller dig, hvor du står. Den fortæller dig aldrig hvorfor. Så føj altid et åbent spørgsmål til lige efter skalaen — fx sådan her:
En kunde, der giver dig en 6 og skriver "Jeg ventede 4 dage på svar fra support", har givet dig noget konkret at tage fat på. Tusind Net Promoter Score (NPS) tal uden kommentarer giver kun et tal at bekymre sig om.
Fem vaner der holder scoren ærlig
Spørg alle — ikke kun de glade kunder. Hvis du kun undersøger dine mest aktive brugere, bliver Net Promoter Score (NPS) flatterende — og ubrugelig.
Vælg et fast interval og hold ved det. To gange om året eller kvartalsvist passer for de fleste virksomheder. Ændringen mellem runder betyder mere end ét enkelt resultat.
Skift aldrig ordlyden. Bare en lille ændring i formuleringen betyder, at du ikke kan sammenligne med sidste runde.
Undgå kritiske tidspunkter. Lige efter en prisstigning eller ophedet supportsag måler undersøgelsen situationen — ikke forholdet. Til enkelte episoder brug en kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT) i stedet; se artiklen om feedbacktyper i denne samling.
Sammenlign dig med dig selv. Officielle branchestandarder svinger voldsomt efter land og kilde. Din egen udvikling fra runde til runde er det mest pålidelige sammenligningsgrundlag:
Og hvad med svarprocenten? 10–30 % af inviterede kunder svarer typisk. Ligger du meget lavere, er udfordringen næsten altid selve invitationen (emnelinje, tidspunkt, mobilvisning) — ikke kunderne.
Hvad gør du med resultatet?
Tre grupper, tre handlinger:
Kritikere: en rigtig person tager kontakt inden for få dage. Dette er den mest værdifulde aktivitet i ethvert Net Promoter Score (NPS) program — en reddet kritiker bliver ofte din mest loyale kunde.
Passive: læs deres kommentarer og led efter gentagne mønstre. De mangler som regel kun en lille forbedring for at blive promotere.
Promotere: bed om en offentlig anmeldelse eller anbefaling — mens begejstringen er der.
Du kan køre det hele i Survio med den færdige Net Promoter Score (NPS) skabelon: 0-10 spørgsmålet, opfølgningsspørgsmålet, og resultater opdelt per gruppe er med fra start. Og hvis du vil automatisere de tre handlinger, viser automationsartiklen i denne samling dig præcis hvordan.