Το «να συλλέξετε Σχόλια πελατών» είναι στόχος, όχι Ερευνητικό σχέδιο. Το σχέδιο ξεκινά όταν αποφασίσετε Τι να ρωτήσετε, Ποιον να ρωτήσετε και Πότε να το ρωτήσετε. Διαφορετικές Ερωτήσεις μετρούν διαφορετικά στοιχεία — και ακόμα και η καλύτερη ερώτηση, αν τεθεί τη λάθος στιγμή, δίνει παραπλανητικές Απαντήσεις.
Ας δούμε τον χάρτη. Έξι είδη Σχολίων καλύπτουν σχεδόν όλα όσα πρέπει να γνωρίζει μία Επιχείρηση:
Ας τα εξετάσουμε ένα προς ένα: τι αξιολογεί κάθε τύπος, πώς διαμορφώνεται το Ερωτηματολόγιο και ποια είναι η κατάλληλη στιγμή να το αποστείλετε.
1. NPS — «Θα μας συστήνατε;»
Το NPS σημαίνει Καθαρός Δείκτης Προώθησης (NPS). Μετρά την Αφοσίωση — πώς συνολικά αισθάνονται οι Πελάτες σας για εσάς, όχι για μία συγκεκριμένη παραγγελία ή Συνομιλία. Το Ερωτηματολόγιο αποτελείται από μία Ερώτηση με Κλίμακα 0–10:
Πότε να το στείλετε: δύο φορές το ετήσιο Συνδρομητικό κύκλο ή ανά τρίμηνο, σε όλο το Στοχευόμενο κοινό σας. Μην το στείλετε αμέσως μετά από Συνομιλία υποστήριξης ή αλλαγή τιμών — έτσι θα μετρήσετε το μεμονωμένο γεγονός, όχι τη σχέση. Πλήρη ανάλυση για το NPS θα βρείτε σε ξεχωριστό άρθρο σε αυτή τη συλλογή.
2. CSAT — «Πόσο ικανοποιημένοι μείνατε;»
Το CSAT σημαίνει Ικανοποίηση Πελατών. Σε αντίθεση με το NPS, αφορά συγκεκριμένη στιγμή: μία παραγγελία, παράδοση, Συνομιλία. Ένα μόνο πάτημα, χωρίς πληκτρολόγηση:
Πότε να το στείλετε: αμέσως μετά την εμπειρία — όσο η μνήμη είναι φρέσκια, ιδανικά εντός λίγων λεπτών. Η αξία του CSAT έγκειται στην αμεσότητα και τον όγκο, οπότε διατηρήστε το σε μία Ερώτηση.
3. CES — «Πόσο εύκολο ήταν;»
Το CES σημαίνει Customer Effort Score (Δείκτης Προσπάθειας Πελάτη). Μετράει τη δυσκολία που χρειάστηκε να καταβάλει ο Πελάτης για να λάβει το ζητούμενο. Γιατί έχει αξία; Επειδή οι Πελάτες σπάνια φεύγουν επειδή δεν ήταν όλα τέλεια — εγκαταλείπουν επειδή τους ταλαιπώρησε η διαδικασία.
Πότε να το στείλετε: μετά από Αίτημα υποστήριξης ή όταν ο Πελάτης αξιοποίησε μόνος του Άρθρα βοήθειας, FAQ ή άλλες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.
4. Προϊοντικά σχόλια — «Τι θα αλλάζατε;»
Σε αυτή την περίπτωση, η Ανοιχτή ερώτηση ή το Ελεύθερο κείμενο είναι ο πρωταγωνιστής. Εδώ δεν συλλέγετε Βαθμολογία, αλλά αναζητάτε ιδέες, ελλιπείς λειτουργίες και προβλήματα που ίσως δεν γνωρίζετε:
Πότε να το στείλετε: όταν δημοσιεύετε κάτι νέο, όταν βλέπετε τους Πελάτες να χρησιμοποιούν Το προϊόν διαφορετικά ή απλώς ως μόνιμο Ερωτηματολόγιο μέσα στο προϊόν σας.
5. Σχόλια μετά την υποστήριξη — «Το επιλύσαμε;»
Αυτή είναι μία απλή Ερώτηση που αποστέλλεται αυτόματα κάθε φορά που κλείνει μια Συνομιλία υποστήριξης:
Πότε να το στείλετε: αμέσως μόλις κλείσει το Αίτημα ή η Συνομιλία. Εδώ έχει σημασία: ο στόχος δεν είναι μια υψηλή Βαθμολογία ικανοποίησης. Ο στόχος είναι να εντοπίσετε γρήγορα τον Πελάτη που απαντά «Όχι, το πρόβλημα παραμένει» — όσο προλαβαίνετε να το επιλύσετε. (Στο σχετικό άρθρο για Αυτοματοποίηση αυτής της συλλογής θα δείτε πώς τέτοια απάντηση γίνεται άμεση ειδοποίηση προς την ομάδα σας.)
6. Σχόλια αποχώρησης — «Γιατί αποχωρείτε;»
Παρουσιάζονται ακριβώς όταν ένας Πελάτης ακυρώνει. Είναι τα πιο ειλικρινή Σχόλια που θα λάβετε ποτέ, όσο κι αν είναι δύσκολα να διαβαστούν:
Πότε να το εμφανίσετε: αμέσως κατά τη διαδικασία ακύρωσης. Διατηρήστε το σε μία Ερώτηση με προαιρετικό πεδίο σχολίου — Πελάτης που αποχωρεί σπάνια γράφει περισσότερα.
Από πού να ξεκινήσετε (όχι απαραίτητα με τα έξι μαζί)
Η ταυτόχρονη εφαρμογή σε όλα είναι ο πιο σύντομος δρόμος για σύγχυση. Ένα βασικό πακέτο, κατάλληλο για τις περισσότερες Επιχειρήσεις:
CSAT μετά από κάθε βασική Συναλλαγή — δίνει άμεση ένδειξη αν κάτι δεν λειτουργεί
NPS δύο φορές το χρόνο — παρακολουθεί τη συνολική τάση / πορεία
Σχόλια αποχώρησης πάντοτε ενεργά — δεν μπορείτε να επιδιορθώσετε κάτι που δεν ακούτε
Αργότερα προσθέστε CES και προϊοντικά σχόλια όταν τα πρώτα τρία γίνουν ρουτίνα. Κάθε Ερωτηματολόγιο παραπάνω διατίθεται ως έτοιμο πρότυπο στη Survio — η ρύθμισή του είναι απλή υπόθεση. Το κλειδί είναι η Συστηματική ανταπόκριση σε όσα μαθαίνετε. Σε αυτό κρίνεται και η επιτυχία κάθε προγράμματος συλλογής σχολίων.