Η συλλογή ανατροφοδότησης είναι το εύκολο μέρος. Το δύσκολο είναι το χάσμα ανάμεσα στο «έχουμε τα αποτελέσματα» και στο «κάναμε μια αλλαγή εξαιτίας αυτών» — και αυτό το χάσμα είναι το σημείο όπου τα περισσότερα προγράμματα ανατροφοδότησης σταματούν αθόρυβα. Το άρθρο αυτό αφορά το πώς να το διασχίσετε, με τέσσερις κανόνες.
Κανόνας 1: μην εμπιστεύεστε ποτέ έναν μόνο μέσο όρο
Ένας συνολικός δείκτης είναι τίτλος, όχι εύρημα. Ο ίδιος μέσος όρος μπορεί να κρύβει μια ομάδα πελατών που τα πηγαίνει εξαιρετικά και μια άλλη που ήσυχα σας αποχαιρετά:
Γι’ αυτό, πριν καταλήξετε σε οποιοδήποτε συμπέρασμα, χωρίστε τα αποτελέσματά σας σε ομάδες. Οι τέσσερις διαχωρισμοί που αποκαλύπτουν τα περισσότερα:
Νέοι έναντι μακροχρόνιων πελατών. Αν οι νέοι πελάτες είναι χαρούμενοι αλλά οι μακροχρόνιοι όχι (ή το αντίθετο), ξέρετε ακριβώς πού να εστιάσετε.
Πελάτες που επικοινώνησαν πρόσφατα με την υποστήριξη. Αυτή η ομάδα είναι το σύστημά σας έγκαιρης προειδοποίησης. Αν οι αξιολογήσεις τους πέφτουν, τα προβλήματα φτάνουν στους πελάτες πιο γρήγορα από ό,τι τα διορθώνετε.
Ανά πρόγραμμα ή επίπεδο πληρωμής. Μια δυσαρεστημένη ομάδα πελατών που πληρώνει τα περισσότερα δεν είναι στατιστικό στοιχείο — είναι έσοδα που διακυβεύονται.
Ανά χώρα ή γλώσσα. Μια αδέξια μετάφραση ή άλλες τοπικές προσδοκίες μπορεί αθόρυβα να μειώνουν μια αγορά, ενώ ο μέσος όρος φαίνεται καλός.
Στην Προβολή αποτελεσμάτων του Survio μπορείτε να φιλτράρετε απαντήσεις ανά κάθε Ερώτηση ή ανά στοιχεία Ερωτώμενου, ώστε κάθε τέτοιος διαχωρισμός να ολοκληρώνεται σε δευτερόλεπτα. Η πειθαρχία είναι να θυμάστε να το κάνετε.
Κανόνας 2: διαβάστε όλες τις γραπτές απαντήσεις — όλες
Τα Διαγράμματα συνοψίζουν· οι γραπτές απαντήσεις εξηγούν. Αφιερώστε μία ώρα για κάθε Γύρο έρευνας και διαβάστε κάθε σχόλιο. Καθώς διαβάζετε, ταξινομήστε τα σε θεματικές ενότητες — τιμές, ταχύτητα, υποστήριξη, κάποιο χαρακτηριστικό που λείπει. Θα παρατηρήσετε ότι μετά τις πρώτες εκατό περίπου απαντήσεις, τα νέα σχόλια δεν φέρνουν καινούργια θέματα. Τα ίδια μοτίβα επαναλαμβάνονται. Τότε τελειώσατε.
Στη συνέχεια, καταγράψτε μια κατάταξη: Ποια 3 θέματα εμφανίστηκαν συχνότερα; Όχι το πιο δραματικό παράπονο, ούτε ο πιο φωνηρός πελάτης — τα συχνότερα θέματα:
Αυτά τα τρία είναι η λίστα δράσης σας. Όλα τα υπόλοιπα περιμένουν τον επόμενο γύρο.
Κανόνας 3: κάθε θέμα αποκτά όνομα και προθεσμία
Αυτό είναι το βήμα που τα περισσότερα προγράμματα παραλείπουν: τα αποτελέσματα παρουσιάζονται, όλοι συμφωνούν, αλλά τίποτα δεν αλλάζει. Η λύση είναι απλή και λειτουργεί. Για κάθε κορυφαίο θέμα, σημειώστε έναν υπεύθυνο, ένα συγκεκριμένο βήμα και μία Προθεσμία έρευνας:
Έναν Υπεύθυνο — όνομα προσώπου, όχι τμήμα
Μία Συγκεκριμένη ενέργεια — «απάντηση σε κάθε email υποστήριξης εντός 8 ωρών», όχι «βελτίωση της υποστήριξης»
Μία Προθεσμία έρευνας
Αν κάποιο θέμα δεν μπορεί να λάβει υπεύθυνο, αφαιρέστε το από τη λίστα αντί να εμφανίζεται ξανά σε κάθε συνάντηση.
Κανόνας 4: ενημερώστε τους πελάτες για τις αλλαγές
Αυτό το βήμα ονομάζεται «κλείσιμο του κύκλου» και σημαίνει απλά ότι όσοι σας έδωσαν ανατροφοδότηση πρέπει να ενημερωθούν τι έγινε εξαιτίας της. Ένα σύντομο μήνυμα — στη ενημερωτική επιστολή σας, στη σελίδα ειδήσεων ή με email παρακολούθησης — έχει δύο οφέλη: αποδεικνύει πως η έρευνα δεν είναι ανούσια· και αυξάνει εμφανώς τη συμμετοχή στην επόμενη Έρευνα.
Ένας ρυθμός που το διατηρεί
Εντός 2 ημερών από το κλείσιμο της έρευνας: κάποιος επικοινωνεί προσωπικά με τις πιο αρνητικές Απαντήσεις. (Αυτό μπορεί να γίνει αυτόματα — δείτε το άρθρο της συλλογής για την αυτοματοποίηση.)
Εντός 1 εβδομάδας: χωρίστε τα αποτελέσματα σε ομάδες, διαβάστε τα σχόλια, επιλέξτε τα 3 συχνότερα θέματα, αναθέστε υπευθύνους.
Εντός 1 μήνα: η πρώτη ορατή αλλαγή είναι ζωντανή — και έχει ανακοινωθεί.
Επόμενος γύρος: ίδιες Ερωτήσεις, ίδια διατύπωση. Τώρα έχετε τάση, όχι ένα στιγμιότυπο.
Μια τελευταία συνήθεια: κρατήστε τη λίστα με τα 3 πιο σημαντικά θέματα κάθε γύρου σε ένα έγγραφο. Μετά από μερικούς γύρους, αυτό το έγγραφο γίνεται το πιο αξιόπιστο ιστορικό της σχέσης σας με τους Πελάτες.