Prikupljanje povratnih informacija je jednostavan dio. Puno veći izazov leži između „imamo rezultate“ i „nešto smo promijenili zbog njih“ — i upravo tu većina programa povratnih informacija tiho prestaje. Ovaj članak govori o tome kako premostiti taj jaz, kroz četiri pravila.
Pravilo 1: nikada ne vjerujte samo prosjeku
Ukupni rezultat je naslov, a ne nalaz. Isti prosjek može sakriti jednu grupu korisnika koji su vrlo zadovoljni i drugu koja tiho odlazi:
Dakle, prije donošenja zaključka, podijelite svoje rezultate u grupe. Najviše otkrivaju ove četiri podjele:
Novi naspram dugoročnih korisnika. Ako su novi korisnici zadovoljni, a dugoročni nisu (ili obrnuto), odmah znate gdje tražiti uzroke.
Korisnici koji su nedavno kontaktirali podršku. Ova skupina je vaš sustav ranog upozorenja. Ako njihova ocjena padne, problemi dosežu korisnike brže nego što ih vi stignete riješiti.
Prema planu ili iznosu koji plaćaju. Nezadovoljna grupa korisnika koji najviše plaćaju nije statistika — to je prihod pod rizikom.
Po državi ili jeziku. Nespretan prijevod ili različita lokalna očekivanja mogu tiho povući jedno tržište prema dolje, iako prosjek izgleda dobro.
U Surviovom prikazu Rezultata možete Filtrirati odgovore prema svakom Pitanju ili prema detaljima Ispitanika, pa je svaka od ovih podjela gotova u nekoliko sekundi. Bitno je samo ne zaboraviti pogledati.
Pravilo 2: pročitajte sve pisane odgovore
Grafikoni sažimaju rezultate; Pisani odgovori sve objašnjavaju. Odvojite sat vremena po svakom krugu Ankete i pročitajte svaki komentar. Dok čitate, razvrstajte ih po temama — cijene, brzina, podrška, nedostajuća funkcija. Primijetit ćete da nakon stotinjak komentara nove poruke prestaju donositi nove teme. Obrasci se ponavljaju. Tad ste gotovi.
Zatim natjerajte sebe na rangiranje: Koje su 3 teme bile najčešće? Ne najdramatičnija pritužba, ne najglasniji korisnik — nego one koje se najčešće javljaju:
Te tri su vaš popis akcija. Sve ostalo može pričekati sljedeći krug.
Pravilo 3: svaka tema ima ime i rok
Ovaj korak većina programa preskoči: Rezultati se prezentiraju, svi klimaju glavom, ništa se ne mijenja. Rješenje je jednostavno i djeluje. Za svaku od svoje 3 najčešće teme, zapišite vlasnika, jedan konkretan korak i jedan rok:
Jedan vlasnik — ime i prezime osobe, ne odjela
Jedan konkretan korak — "odgovoriti na svaki e-mail podrške u roku 8 sati", ne "poboljšati podršku"
Jedan rok
Ako neka tema ne može dobiti vlasnika, iskreno ju maknite s liste umjesto da se stalno ponavlja na svakom sastanku.
Pravilo 4: obavijestite korisnike što ste promijenili
Ovaj korak naziva se „zatvaranje kruga“ i znači: osobe koje su dale povratne informacije trebaju saznati što ste zbog njih poduzeli. Kratka poruka „Rekli ste nam X, zato smo napravili Y“ — u newsletteru, na stranici novosti ili naknadno e-poštom — istovremeno radi dvije stvari. Dokazuje da Anketa nije bila samo formalnost. I povećava broj ljudi koji će odgovoriti sljedeći put kad pitate.
Ritam koji daje rezultate
U roku od 2 dana nakon zatvaranja ankete: neka netko osobno kontaktira one s najnegativnijim odgovorima. (Ovo može biti automatski — pogledajte članak o automatizaciji u ovoj kolekciji.)
U roku od 1 tjedna: podijelite rezultate po grupama, pročitajte komentare, odaberite 3 glavne teme, imenujte vlasnike.
U roku od 1 mjeseca: prva vidljiva promjena je uvedena — i najavljena korisnicima.
Sljedeći krug: ista pitanja, ista formulacija. Sada imate trend, a ne samo trenutnu sliku.
Još jedna navika: čuvajte svaku top-3 listu iz svakog kruga u jednom dokumentu. Nakon nekoliko krugova, upravo taj dokument postaje najiskrenija povijest vašeg odnosa s korisnicima.