Kérdéstípus részletes leírása
A Net Promoter Score (NPS) az ügyfélelégedettséget és lojalitást egyetlen kulcskérdés alapján méri: „Mennyire valószínű, hogy cégünket másoknak is ajánlaná?”
Mint minden kérdéstípus, beállíthatja, hogy kötelező vagy opcionális legyen.
Hogyan használja
• Tegye fel a sztenderd NPS kérdést 0–10-es skálán.
• Testreszabhatja a nyitott végű követő kérdést (például: „Mi az elsődleges indok az Ön által adott pontszámra?”).
• Az NPS-t automatikusan kiszámolja a rendszer a válaszok alapján.
Mikor használja
• Vásárlás vagy ügyfélszolgálati kapcsolat után.
• Negyedéves ügyfélelégedettségi program részeként.
• Átfogó elégedettségi összehasonlítás régiók vagy csapatok között.
Értékelési mód
Az NPS értékelésében a válaszadókat három csoportba soroljuk:
Promoters (9–10): Kiemelkedően elégedett ügyfelek, akik valószínűleg ajánlanák a vállalatot másoknak.
Passives (7–8): Semleges válaszadók, akik elégedettek, de nem elég elkötelezettek az ajánláshoz.
Detractors (0–6): Elégedetlen ügyfelek, akik akár el is tanácsolhatnak másokat a cég igénybevételétől.
Tipp: Javasoljuk, hogy rendszeresen ismételje meg az NPS felmérést. Ez lehetővé teszi az eredmények összehasonlítását és az előrehaladás követését benchmarking révén. Dolgozzon minden ügyfélcsoporttal — törekedjen a Detractors számának minimalizálására, a problémáik javítására, és a jövőbeli lemorzsolódás mérséklésére. Így növelheti a megtartási arányt és a bevételt.
Az eredmény a következő képlettel kerül kiszámításra:
NPS = %Promoters – %Detractors