„Gyűjtsünk ügyfél-visszajelzést” – ez csak egy célkitűzés, de még nem jelent tervet. A tervezés akkor kezdődik, amikor eldönti, Mit kérdezzen, Kitől kérdezzen és Mikor kérdezze meg. Különböző kérdések eltérő dolgokat mérnek – és egy jó kérdés is félrevezető választ adhat, ha rossz pillanatban tesszük fel.
Az alábbi áttekintés segít eligazodni. Hatféle visszajelzési típus szinte mindent lefed, amit egy vállalkozásnak tudnia kell:
Most vegyük végig őket egyenként – mit mér mindegyik, hogyan néz ki maga a kérdőív, és mikor érdemes elküldeni.
1. NPS – „Ajánlana minket?”
Az NPS a Net Promoter Score (NPS). A lojalitást méri – vagyis azt mutatja, hogyan vélekednek Önökről az ügyfelek összességében, nem pedig egy adott megrendelés vagy beszélgetés kapcsán. A kérdőív egyetlen kérdésből áll, 0–10-es skálával:
Mikor küldje: évente kétszer vagy negyedévente, az összes ügyfélnek. Ne támogatási eset vagy árváltozás után – azzal csak konkrét eseményt mérne, és nem a viszonyt. Az NPS-ről részletesen írunk a sorozat külön cikkében.
2. CSAT – „Mennyire volt elégedett?”
A CSAT a Ügyfélelégedettség rövidítése. Ellentétben az NPS-sel, ez egy adott pillanatról szól: egy megrendelésről, kézbesítésről vagy beszélgetésről. Egy koppintás, nincs szükség szövegbeírásra:
Mikor küldje: közvetlenül az élményt követően, amikor még friss az ügyfél emlékében – lehetőleg perceken belül. A CSAT értékét a gyorsaság és a volumen adja, ezért legyen csak egyetlen kérdés.
3. CES – „Mennyire volt egyszerű?”
A CES jelentése Customer Effort Score. Azt méri, mennyi erőfeszítésébe került az ügyfélnek elérni, amit szeretett volna. Miért fontos ez? Mert az ügyfelek ritkán mennek el azért, mert nem volt lenyűgöző valami – inkább azért, mert nehézkes velük az ügyintézés.
Mikor küldje: ügyfélszolgálati megkeresést vagy önkiszolgáló lehetőség (segédletek, GYIK) igénybevételét követően.
4. Termékvisszajelzés – „Mit javítana?”
Itt kizárólag a nyitott kérdés – tehát a szabad szöveges mező – a lényeg. Itt nem pontszámot gyűjt. Hanem ötleteket, új funkciókra javaslatokat, vagy Ön előtt rejtett problémákat:
Mikor kérje: amikor újdonságot vezet be, szokatlan használatot tapasztal, vagy folyamatosan elérhető kérdőívként jelenik meg a termékben.
5. Ügyfélszolgálat utáni visszajelzés – „Sikerült megoldani?”
Ez egy egyszerű kérdés, amely minden ügyfélszolgálati beszélgetés vagy ticket lezárásakor automatikusan kiküldésre kerül:
Mikor küldje: közvetlenül a jegy vagy chat lezárásakor. Itt nem a szép átlagérték a cél, hanem az, hogy még időben elérje azt az ügyfelet, aki azt írja: „Nem, még mindig fennáll a problémám” – amíg még lehet segíteni. (Az automatizálásról szóló cikkben megmutatjuk, hogyan lehet ebből azonnali értesítést létrehozni csapata részére.)
6. Lemorzsolódási visszajelzés – „Miért távozik?”
Ezt akkor jelenítse meg, amikor az ügyfél lemondja az előfizetését. Fájdalmas olvasni, de ezek a legőszintébb visszajelzések, amit kaphat:
Mikor mutassa meg: közvetlenül a lemondási folyamatban. Legyen csak egy kérdés + opcionális megjegyzés mező – aki már távozik, nem fog tíz mezőt kitölteni.
Hol kezdje (ne mind a hatot egyszerre)
Mindent egyszerre elindítani a leggyorsabb út a túlterheléshez. Az alábbi kezdőkészlet működik a legtöbb vállalkozásnál:
CSAT a kulcstranzakciók után – azonnali jelzést ad, ha valami elromlik
NPS évente kétszer – megadja a hosszú távú trendet
Lemorzsolódási visszajelzés mindig engedélyezve – azt nem javíthatja, amit nem hall
A CES és a termékvisszajelzés bevezetése később is ráér, amikor az első három alkalmazása már rutinszerűen megy. Az összes bemutatott kérdőív előre elkészített sablonként elérhető a Survio rendszerében – a beállítás a legegyszerűbb része. Az a döntő, hogy szokássá válik-e ténylegesen reagálni a visszajelzésekre – ettől lesz sikeres vagy sikertelen minden visszajelzési program.