Az NPS — Net Promoter Score — az ügyfélhűség legelterjedtebb mérési módja. Egyben ez az egyik leggyakrabban félreértett módszer is. Maga a mechanizmus két perc alatt elsajátítható; a köré épülő szokások azok, amelyek igazán megbízhatóvá teszik az eredményt. Jelen cikk mindkettőt bemutatja.
Az NPS működése
Ügyfeleitől egyetlen kérdést kérdez: „Milyen valószínűséggel ajánlaná Önt egy ismerősének vagy kollégájának?” Ők 0-tól 10-ig terjedő skálán válaszolnak. Ez maga a teljes kérdőív:
Az eredmény alapján minden ügyfél három csoport egyikébe kerül:
Elégedetlenek (0–6) — elégedetlen ügyfelek. Gyakrabban mondják le a szolgáltatást, sőt, akár másokat is eltanácsolnak Öntől.
Semlegesek (7–8) — elégedett, de nem lelkes válaszadók. Nem számítanak bele a pontszámba, és könnyedén átpártolhatnak más céghez.
Támogatók (9–10) — rajongó ügyfelek. Azok, akik őszintén ajánlják Önt másoknak.
A Net Promoter Score maga egyetlen kivonás: a Támogatók aránya mínusz az Elégedetlenek aránya. Példa: ha a válaszadók 40%-a Támogatók és 25%-a Elégedetlen, az NPS: 40 − 25 = +15.
Az eredmény –100 és +100 között lehet. 0 fölött azt jelenti, hogy több támogatót tudhat magáénak, mint bírálót. +50 fölött a legtöbb iparágban kiválónak számít.
Ami mindenki számára meglepő lehet: a 7-es vagy 8-as — amely iskolai értelemben „jó” — nem számít bele, a 6-os viszont az Ön ellen számít. Ez a szigorúság tudatos: a Net Promoter Score csak a valódi lelkesedést számolja.
Az utánkövető kérdés ad igazi betekintést
A pontszám megmutatja, hol tart. Arra viszont nem ad választ, hogy miért. Ezért mindig érdemes közvetlenül a skála után egy nyitott kérdést hozzáadni – például így:
Az a válaszadó, aki 6-ot ad, és ezt írja: „4 napig vártam ügyfélszolgálati válaszukra”, máris egyértelmű fejlesztési lehetőséget kínál Önnek. Ezer pontszám komment nélkül csak egy szám, ami miatt aggódni lehet.
Öt szokás, amelyek valóban megbízhatóvá teszik az eredményt
Kérdezze meg minden ügyfelét, ne csak a legelégedettebbeket. Ha csak a legaktívabbakat éri el, az eredmény túlzottan hízelgő lesz — és értéktelen.
Állapítson meg egy ütemet, és tartsa is be. A félévente vagy negyedévente végzett kérdőív a legtöbb vállalatnak megfelel. Az egyes fordulók közötti változás számít a legtöbbet.
Sose módosítsa a megfogalmazást. Még egy apró átfogalmazás is lehetetlenné teszi az összehasonlítást az előző körrel.
Kerülje az érzelemmel telített pillanatokat. Ha rögtön áremelés vagy feszült támogatói beszélgetés után küldi ki a kérdőívet, az eredmény azt az eseményt méri — nem az általános kapcsolatot. Egyedi eseteknél inkább használjon ügyfél-elégedettségi (CSAT) kérdőívet; erről részletesen olvashat a visszajelzés típusait bemutató cikkben ebben a gyűjteményben.
Önmagához hasonlítsa magát. A nyilvános iparági viszonyítás országonként és forrásonként nagyon eltérő. A saját trendje, fordulóról fordulóra, a legmegbízhatóbb viszonyítás, ami létezik:
A válaszadási arányokra jellemző, hogy a meghívott ügyfelek 10–30%-a válaszol. Ha ettől jelentősen elmarad, a probléma jellemzően a meghívással van (tárgy, időzítés, mobilmegjelenés) – nem az ügyfélkörrel.
Mit kezdjen az eredménnyel?
Három csoport, három lépés:
Elégedetlenek: néhány napon belül valaki személyesen felveszi velük a kapcsolatot. Ez minden Net Promoter Score program legértékesebb lépése — egy „megmentett” Elégedetlenből gyakran lesz a leghűségesebb ügyfél.
Semlegesek: olvassa át a megjegyzéseiket, keresse az ismétlődést. Általában csak egy apró javítás kell, hogy Támogatók legyenek.
Támogatók: kérje meg őket, hogy írjanak nyilvános véleményt vagy ajánlást — most, amíg tart a lelkesedés.
Mindehhez a Survio előre elkészített Net Promoter Score sablonját is használhatja: benne van a 0–10-es kérdés, az utánkövető kérdés, és az eredmények automatikus csoportosítása. Ha szeretné, hogy ez a három lépés automatikusan történjen, az automatizációról szóló cikk ebben a gyűjteményben pontosan bemutatja a folyamatot.