A visszajelzések begyűjtése az egyszerű rész. A nehezebb ott kezdődik, amikor az „eredmények megvannak” és az „ezek alapján valóban változtattunk” között kell átjutni — ezen a ponton akad el a legtöbb visszajelzési program. Ez a cikk abban segít, hogyan hídalja át ezt a szakadékot – négy alapelv mentén.
1. szabály: soha ne alapozzon csak egy átlagra
Az összesített eredmény csupán felszín, nem ad választ a valódi kérdésekre. Azonos átlag mellett előfordulhat például, hogy egyes ügyfélcsoportok kifejezetten elégedettek, míg mások csendben elpártolnak:
Ezért mielőtt bármilyen következtetést levonna, érdemes csoportokra lebontani az Eredményeket. A négy leginformatívabb szempont:
Új és régi ügyfelek. Ha az új ügyfelek elégedettek, a régiek viszont nem (vagy fordítva), pontosan látható, melyik szegmensben kell javítani.
Az ügyfélszolgálathoz nemrég fordulók. Ez a csoport fontos előrejelző. Ha ebben a körben romlanak az értékelések, a problémák gyorsabban érik el az ügyfeleket, mint ahogyan azokat Ön megoldhatja.
Csomag vagy befizetett összeg alapján. Ha a legjelentősebb, legtöbbet fizető ügyfelek közül vannak elégedetlenek, az nem pusztán statisztika – az valós pénzügyi kockázatot is jelenthet.
Ország vagy Nyelv szerint. Egy nem megfelelő fordítás vagy eltérő helyi elvárás akár csendben jelentősen visszahúzhat egy-egy piacot, miközben az összesített átlag biztató.
A Survio eredményoldalán bármely Kérdés vagy Válaszadói adat alapján szűrhet, így ezek a bontások pillanatok alatt elkészíthetők. A lényeg, hogy ne felejtse el élni ezzel a lehetőséggel.
2. szabály: minden Nyitott választ olvasson el – kivétel nélkül
A Diagramok összefoglalnak, a Nyitott válaszok viszont megmagyaráznak. Fordítson minden Kérdőíves kör után legalább egy órát arra, hogy végigolvassa az összes választ. Olvasás közben csoportosítsa őket fő témák szerint – például ár, gyorsaság, Ügyfélszolgálat, hiányzó funkciók. Egy idő után észrevehető, hogy körülbelül száz válasz után új téma már nem bukkan fel. Ilyenkor már kirajzolódnak a mintázatok, ez azt jelzi, hogy a legfontosabb kérdések kiderültek.
Ezután készítsen egy rangsort: Melyik 3 téma jelent meg a leggyakrabban? Nem a legmeglepőbb vagy leghangosabb probléma – hanem azok, amelyek a legtöbbször előkerülnek:
Ez a három lesz az a cselekvési lista, amelyre a figyelmet összpontosítani érdemes. A többit halassza a következő Kérdőívig.
3. szabály: minden témához legyen kijelölt felelős és határidő
Ezt a lépést gyakran elhanyagolják: az Eredményeket bemutatják, mindenki bólint, de tényleges változás mégsem történik. Pedig a megoldás egyszerű: mindhárom kiemelt témához írjon mellé egy felelős személyt, egy pontosan meghatározott lépést és egy határidőt:
Egy felelős — egy konkrét személy neve, nem szervezeti egység
Egy pontos lépés — "minden Ügyfélszolgálati e-mailre 8 órán belül válaszolni", nem pedig általánosan "Ügyfélszolgálat javítása"
Egy határidő
Ha valamelyik témához nem lehet kijelölni felelőst, vegye le a listáról, így elkerülhető, hogy újra és újra előkerüljön anélkül, hogy bármi történne.
4. szabály: tájékoztassa Ügyfeleit a változásokról
Ez a lépés az úgynevezett „Kör lezárása”, vagyis azok, akik visszajelzést adtak, értesítést kapnak róla, mi történt az észrevételeik hatására. Egy rövid "Ön jelezte, hogy X, ezért tettük Y-t" üzenet – akár hírlevélben, hírek oldalon vagy külön e-mailben – két dolgot is elér. Egyfelől bizonyítja, hogy a Kérdőív kitöltése tényleg számított. Másfelől jól láthatóan növeli a következő forduló Válaszadási arányát.
Fenntartható ütemezés
A Kérdőív lezárása után 2 napon belül: valaki közvetlenül felveszi a kapcsolatot a legnegatívabb Válaszadókkal. (Ez akár automatizáltan is történhet — erről bővebben lásd az automatizációs útmutatót.)
1 héten belül: csoportosítsák az Eredményeket, olvassák el a Nyitott válaszokat, válasszák ki a 3 fő témát, osszanak ki felelősöket.
1 hónapon belül: az első kézzelfogható változást valósítsák meg – és erről tájékoztassák az Ügyfeleket is.
Következő forduló: ugyanazokat a Kérdéseket, azonos megfogalmazással használják. Így már nemcsak pillanatképet, hanem tendenciát is láthat.
Végül egy jó szokás: minden forduló három legfontosabb témáját jegyezze fel egy dokumentumban. Néhány forduló után ez lesz a leghitelesebb összefoglalás Ügyfélkapcsolatairól.