Dažniausiai apklausos nesėkmingos ne dėl prastų klausimų. Pagrindinė problema – tai, kas sukasi aplink pačius klausimus: šalti įžanginiai žodžiai, pažangos rodiklių nebuvimas, neaktualūs klausimai ir staigi pabaiga. Sutvarkykite šiuos dalykus, ir tie patys klausimai pritrauks daug daugiau atsakymų – o Jūs gausite aiškesnius duomenis, kuriais galėsite tikrai pasikliauti.
Kiekviena gera apklausa turi tris dalis, ir kiekviena jų atlieka vieną užduotį:
1. Sveikinimo puslapis: sudominkite nuo pirmo paspaudimo
Žmonės per keletą sekundžių nusprendžia, ar verta skirti dėmesį Jūsų apklausai. Sveikinimo puslapis turi atsakyti į klausimus, kuriuos jie sau užduoda viduje:
Apie ką apklausa? Keliais žodžiais aiškiai nurodykite temą, kad žmogus nesijaustų užkluptas netikėtai. Pvz., „Keletas klausimų apie Jūsų paskutinį užsakymą“ – visiškai pakanka.
Kodėl verta dalyvauti? Aiškiai įvardykite, kaip bus panaudoti atsakymai. „Jūsų atsakymai tiesiogiai lemia mūsų patobulinimus“ veikia efektyviau nei neapibrėžtas „Jūsų atsiliepimas svarbus“.
Kiek užtruks? Visada nurodykite trukmę. „2 minutės, 5 klausimai“ iš karto panaikina „nesibaigiančios apklausos“ jausmą.
Ar galima būti atviriems ir kas bus su atsakymais? Jeigu atsakymai anoniminiai, parašykite tai aiškiai. Jei ne – nurodykite, kas juos peržiūrės.
Štai kaip tai atrodo realioje apklausoje:
Ir štai, kaip pasirinkta struktūra gali pakeisti rezultatą – ta pati apklausa su dviem skirtingais sveikinimo puslapiais: vienas lieka nepastebėtas, kitas užpildomas:
Atsisakykite sauso, biurokratiško tono. Rašykite taip, tarsi kreiptumėtės į klientą tiesiogiai. Ir parinkite aktyvų mygtuko tekstą – „Pasidalinti atsiliepimu“ kviečia veikti, „Tęsti“ nieko neragina.
2. Klausimai: po vieną aiškią mintį
Kiekviename klausimų puslapyje svarbu išlaikyti aiškumą – vienas klausimas, keli aiškūs pasirinkimai ir aiškiai parodyta vieta apklausoje:
Šios kelios taisyklės padeda padidinti pildymo rodiklį:
Pradėkite nuo lengvo klausimo. Paprastas vieno pasirinkimo klausimas padeda įsitraukti. Atvirus klausimus, jautrias temas ir asmenišką informaciją palikite vėliau.
Kiekvienas klausimas turi būti prasmingas. Jei neketinate nieko keisti pagal atsakymą, išbraukite klausimą. Daugumoje apklausų užtenka mažiau nei 10 klausimų ir trumpesnio nei 5 minučių trukmės – penki tikslūs klausimai daug vertingesni nei penkiolika bereikšmių. Jei tikrai būtina daugiau – išskaidykite į keletą trumpesnių apklausų, paskirstytų laikui bėgant.
Rodoma pažanga. Pažangos indikatorius, pvz., „2 / 5“, parodo, kiek dar liko – tai motyvuoja tęsti, o ne pasitraukti.
Praleiskite neaktualius klausimus. Naudokite loginį peršokimą – paprastą taisyklę, pvz., „jei pažymėjo Ne, praleisti kitą skiltį“. Jei žmogus nenaudoja Jūsų mobiliosios programėlės – nereikia keturių klausimų apie programėlę. Kiekvienas respondentas gaus jam aktualesnę apklausą, o Jūs – švaresnius duomenis be bereikalingų „N/A“.
Parinkite tinkamą klausimo tipą
Netinkamai pasirinktas klausimo formatas – viena dažniausių apklausos klaidų, apsunkina pildymą ir vėlesnę analizę. Klausimo tipą rinkitės pagal norimą sužinoti informaciją:
Jūs norite sužinoti… | Naudokite šį tipą |
Kaip žmogus yra patenkintas | Įvertinimo skalė (1–5 arba 1–10) |
Ar sutinka su teiginiu | Likerto skalė (Visiškai sutinku → Visiškai nesutinku) |
Ar rekomenduotų Jus | Net Promoter Score (NPS) (0–10) |
Kurį variantą renkasi | Daugybinio pasirinkimo klausimas |
Kodėl – atviras atsiliepimas | Tekstinis atsakymas |
Nenaudokite tekstinio atsakymo viskam – jį sunkiau ir užpildyti, ir analizuoti. Palikite tekstinį atsakymą papildomam klausimui „Kodėl?“ iškart po įvertinimo.
Rašykite žmogui, kuris atsakinėja tarp kitų reikalų
Jūsų respondentai dažnai užsiėmę – atsako tarp susitikimų, telefonu, arba pusę dėmesio skirdami kitur. Jei klausimas neaiškus ar sudėtingas, daug kas tiesiog užvers langą. Taigi:
Rašykite aiškia, kasdiene kalba
Viena mintis – vienam klausimui
Trumpi sakiniai
Venkite dvigubų neiginių, pvz., „Kiek mažai tikėtina, kad nerekomenduotumėte…“
Tas pats klausimas, dvi skirtingos formuluotės:
Neverskite visų klausimų žymėti kaip privalomų
Pažymėję kiekvieną klausimą kaip privalomą, siunčiate žinutę: „neišeisite, kol neatsakysite į viską be klaidų“. Klausimą žymėkite kaip privalomą tik tada, kai be šio atsakymo Jūsų duomenys praranda vertę. Visa kita – ypač demografinius, pasirenkamus ar asmeninius klausimus – leiskite praleisti ir visuomet įtraukite „Nenoriu atsakyti“ pasirinkimą, jei klausimas asmeninis.
3. Sukurkite patikimą vaizdą dizainu
Žmonės vertina Jūsų apklausą dar neperskaitę nė vieno klausimo. Tvarkingas dizainas, Jūsų spalvos ir logotipas kuria patikimumą; neutralus, šabloninis vaizdas atrodo kaip šlamštas. Jūsų spalvinė gama, logotipas ir tvarkingas išdėstymas – tai priežastis, kodėl respondentai priima apklausą rimtai, o ne uždaro langą.
4. Padėkos puslapis: neiššvaistykite gero įspūdžio
Padėkos puslapis – dažniausiai nepakankamai išnaudota apklausos ekrano dalis. Jei žmogus skyrė Jums dvi minutes savo laiko, išnaudokite šią akimirką:
Pasakykite, kas bus toliau: „Skaitome kiekvieną atsakymą. Tobulinimai diegiami kas mėnesį.“
Nukreipkite į kitą turinį: naujienų puslapį, pagalbos centrą, susijusį pasiūlymą.
Jei žmogus sutiko su tolesniu kontaktu, pasakykite, kada bus susisiekta.
Tie, kurie mato, kad jų grįžtamasis ryšys lemia realius pokyčius, kitąkart daug noriau dalyvaus Jūsų apklausoje.
Greitas patikrinimo sąrašas prieš siunčiant
✅ Sveikinimo puslapyje aiškiai nurodyta, apie ką apklausa, kodėl, kiek truks ir ką darysime su atsakymais
✅ Lengviausias klausimas pirmas, asmeniniai klausimai paskutiniai
✅ Kiekvienam klausimui parinktas tinkamas tipas
✅ Formulavimas paprastas – viena mintis vienam klausimui, be dvigubo neigimo
✅ Tik kritiškai svarbūs klausimai žymimi kaip privalomi; jei klausimas asmeninis – yra „Nenoriu atsakyti“
✅ Pažangos indikatorius įjungtas
✅ Loginis peršokimas slepia neaktualius klausimus
✅ Nustatytos Jūsų spalvos ir logotipas
✅ Padėkos puslapyje aiškiai parašyta, ką darote su atsakymais