Detalhe do tipo de pergunta
O Net Promoter Score (NPS) mede o grau de lealdade e satisfação do cliente a partir de uma pergunta chave: “Qual a probabilidade de indicar nossos serviços ou produtos para alguém?”
Assim como nos outros tipos de pergunta, é possível definir se será obrigatória ou opcional.
Como usar
• Fazer a pergunta padrão do NPS utilizando a escala de 0 a 10.
• Personalizar a questão aberta de acompanhamento (“Qual o principal motivo da sua nota?”).
• Calcule automaticamente seu NPS com base nas respostas recebidas.
Quando usar
• Após uma compra ou atendimento de suporte.
• Como parte de um programa recorrente de feedback de clientes, por exemplo, a cada trimestre.
• Para comparar o nível de satisfação em diferentes regiões ou equipes.
Como avaliar
O NPS é avaliado pela categorização dos respondentes em três grupos:
Promotores (9–10): Clientes muito satisfeitos, com alta tendência a recomendar sua empresa.
Neutros (7–8): Respondentes neutros que estão satisfeitos, mas não suficientemente entusiasmados para promover.
Detratores (0–6): Clientes insatisfeitos, propensos a desencorajar outras pessoas a buscar sua empresa.
Dica: Recomendamos repetir a pesquisa de NPS regularmente ao longo do tempo. Isso permite comparar resultados e acompanhar o progresso por meio de benchmarking. Trabalhe com todos os grupos de clientes — busque minimizar o número de detratores, corrigir o que saiu errado com eles e reduzir cancelamentos futuros. Assim, sua retenção e receita vão crescer.
A pontuação é calculada pela fórmula:
NPS = %Promotores – %Detratores