Zbiranje povratnih informacij je lažji del. Težji del je vrzel med »imamo rezultate« in »nekaj smo spremenili zaradi njih« – in prav v tej vrzeli večina programov povratnih informacij neopazno ugasne. Ta članek opisuje, kako jo premagati v štirih pravilih.
Pravilo 1: nikoli ne zaupajte enemu povprečju
Skupna ocena je zgolj naslov, ne ugotovitev. Isto povprečje lahko prikriva skupino zadovoljnih strank in drugo, ki tiho odhaja:
Zato pred katerokoli analizo rezultate razdelite v skupine. Štirje razrezi, ki razkrijejo največ:
Nove v primerjavi z dolgoročnimi strankami. Če so nove stranke zadovoljne, dolgoročne pa ne (ali obratno), natančno veste, kje iskati.
Stranke, ki so nedavno kontaktirale podporo. Ta skupina je vaš zgodnji alarmni sistem. Če se njihove ocene znižajo, težave dosežejo stranke hitreje, kot jih vi odpravljate.
Po paketu ali znesku plačila. Nezadovoljne skupine največjih plačnikov niso zgolj statistika – to so ogroženi prihodki.
Po državi ali jeziku. Neposrečen prevod ali specifična lokalna pričakovanja lahko tiho vlečejo določen trg navzdol, čeprav je povprečje videti dobro.
V prikazu Rezultatov v Surviu lahko odgovore filtrirate po kateremkoli Vprašanju ali po podatkih o Anketirancu, tako da vsak tak razrez opravite v nekaj sekundah. Pomemben je le opomin, da tega ne pozabite.
Pravilo 2: preberite pisne odgovore – prav vse
Grafikon povzema; pisni odgovori pojasnjujejo. Za vsak krog ankete si vzemite eno uro in preberite vsak komentar. Med branjem jih razporejajte po okvirnih temah – cene, hitrost, podpora, manjkajoča funkcionalnost. Ugotovili boste, da se po prvih stotih novih tem skoraj ne pojavi več; vzorci se ponavljajo. Takrat ste končali.
Potem določite vrstni red: Katere 3 teme so se pojavile najpogosteje? Ne najbolj dramatična pritožba ali najglasnejša stranka – temveč najpogostejše teme:
Te tri postanejo vaš akcijski seznam. Vse ostalo počaka na naslednji krog.
Pravilo 3: vsaka tema dobi ime in rok
Ta korak večina programov preskoči: rezultati so podani, vsi pokimajo, nič se ne spremeni. Rešitev je dolgočasna, a deluje. Za vsako od treh glavnih tem zapišite enega odgovornega, en konkreten ukrep in en rok:
Eden odgovoren – ime osebe, ne oddelek
Ena konkretna naloga – »odgovoriti na vsak e-poštni zahtevek podpore v 8 urah«, ne »izboljšati podporo«
Eden rok
Če tema ne more dobiti odgovornega, jo odkrito odstranite iz seznama, namesto da bi se znova pojavljala na sestankih.
Pravilo 4: obvestite stranke, kaj se je spremenilo
Ta korak se imenuje »zaključiti krog« in pomeni preprosto: tisti, ki so posredovali povratne informacije, naj slišijo, kaj se je zaradi njih zgodilo. Kratko sporočilo v slogu »Povedali ste X, zato smo naredili Y« – v vaši e-novičarski, na novičarski strani ali v naslednjem e-poštnem sporočilu – doseže dvoje. Dokaže, da Anketa ni bila le formalnost. In vidno poveča število ljudi, ki bodo sodelovali tudi naslednjič.
Ritem, ki zagotovi rezultat
V dveh dneh po zaključku ankete: nekdo osebno kontaktira najbolj negativne odgovore. (To se lahko dogaja samodejno – glejte članek o avtomatizaciji v tej zbirki.)
V enem tednu: razdelite rezultate v skupine, preberite komentarje, izberite 3 teme, določite odgovorne.
V enem mesecu: prva vidna sprememba je izvedena – in objavljena.
Naslednji krog: ista vprašanja, ista besedila. Imate trend, ne samo trenutni posnetek.
Še zadnja navada: po vsakem krogu vodite seznam treh glavnih tem v enem dokumentu. Po nekaj krogih postane ta dokument najbolj iskren zapis vašega odnosa s strankami.