"Müşteri Memnuniyeti geri bildirimi toplayalım" bir hedef olabilir, fakat bu bir plan değildir. Gerçek bir plan; Ne sorulacağını, Kime sorulacağını ve Ne zaman sorulacağını netleştirdiğinizde başlar. Farklı sorular farklı alanları ölçer — iyi hazırlanmış bir Soru bile yanlış zamanda sorulursa yanıltıcı Yanıtlar doğurabilir.
Yol haritası burada. Altı farklı Geri Bildirim Türü, bir işletmenin ihtiyaç duyacağı temel bilgilerin çoğunu kapsar:
Şimdi her birine detaylıca bakalım: Ne ölçer, Anket nasıl görünür ve doğru gönderim zamanı nedir?
1. NPS — "Bizi tavsiye eder misiniz?"
NPS, Net Promoter Score (NPS)'un kısaltmasıdır. Müşteri sadakatini ölçer — müşterilerinizin genel olarak şirketinize olan bakışını, tek seferlik bir Sipariş ya da Konuşma değil. Anket ise 0–10 arası ölçekle sadece tek bir Sorudan oluşur:
Ne zaman gönderilmeli: yılda en az iki kez veya üçer aylık dönemlerde, tüm müşterilerinize. Bir Destek sohbetinden ya da Fiyat değişikliğinden hemen sonra göndermeyin — bu durumda sadece belirli bir anı değerlendirirsiniz, müşteriyle olan genel ilişkiyi değil. Net Promoter Score (NPS) ile ilgili tüm detayları bu koleksiyondaki ayrı makalede bulabilirsiniz.
2. CSAT — "Bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız?"
CSAT, Müşteri Memnuniyeti anlamına gelir. Net Promoter Score (NPS)’ten farklı olarak, yalnızca tek bir ana odaklanır: bir Sipariş, bir teslimat ya da bir Konuşma gibi. Tek tıklamalık, yazmaya gerek olmayan bir Sorudur:
Ne zaman gönderilmeli: Deneyim gerçekleştikten hemen sonra, hafızalar tazeyken — tercihen dakikalar içinde. CSAT’in gücü hızlı ve toplu geri dönüşte yatar, bu yüzden tek bir Soru ile sınırlandırmanız önerilir.
3. CES — "Ne kadar kolay oldu?"
CES, Müşteri Çaba Skoru'nun kısaltmasıdır. Müşterinin ihtiyacını gidermek için ne kadar çaba sarf ettiğini ölçer. Neden önemlidir? Çünkü müşteriler genellikle bir marka mükemmel olmadığı için değil, yaşadıkları işlemler zahmetli geldiği için ayrılırlar.
Ne zaman gönderilmeli: Bir Destek talebinden veya müşteri kendi başına bir sorunu (Yardım Merkezi makaleleri, SSS vb. ile) çözdüğünde hemen sonra.
4. Ürün geri bildirimi — "Sizce ne geliştirilmeli?"
Burada odak noktası açık uçlu bir Soru ve serbest Yanıt alanıdır. Yanıt toplamak amaç değildir. Yeni fikirleri, eksik Özellikleri veya henüz bilmediğiniz sorunları keşfetmek için sormak gerekir:
Ne zaman gönderilmeli: Yeni bir Özellik, güncelleme yayınlandığında, müşterilerin ürünü farklı şekillerde kullandığını gözlemlediğinizde veya üründe her zaman erişilebilir olacak şekilde.
5. Destek sonrası geri bildirim — "Sorununuzu çözdük mü?"
Destek Konuşmasının sonunda otomatik olarak gönderilen basit bir Soru ile alınır:
Ne zaman gönderilmeli: Bilet veya Konuşma kapatılır kapatılmaz hemen ardından. Buradaki amaç yüksek bir ortalama almak değil, "Hayır, hala sorun yaşıyorum" cevabı veren Katılımcıyı tespit edip hızla çözüm sunabilmektir. (Bu koleksiyondaki otomasyon yazımızda, bu cevabın ekibinize anında bildirim olarak nasıl iletileceğini bulabilirsiniz.)
6. Ayrılma geri bildirimi — "Neden ayrılıyorsunuz?"
Bir Katılımcı aboneliğini iptal ettiğinde ekranda çıkar. Yanıtlaması zor olabilir, fakat en samimi ve doğrudan Yanıt burada alınır:
Ne zaman gösterilmeli: Doğrudan iptal adımında. Sadece tek bir Soru ve isteğe bağlı kısa bir Açıklama alanı ekleyin — abonelikten ayrılan bir Katılımcı uzun Anket doldurmaz.
Nereden başlamalı (hepsini aynı anda uygulamayın)
Tüm Geri Bildirim Türlerini aynı anda başlatmak, hızlıca karmaşıklığa yol açar. Çoğu işletme için önerilen ilk adımlar şunlardır:
Ana işlemlerinizden sonra Müşteri Memnuniyeti (CSAT) — herhangi bir sorun çıktığında anında Yanıt almanızı sağlar
Yılda iki kez Net Promoter Score (NPS) — uzun vadeli eğilimleri ortaya koyar
Ayrılma Geri Bildirimi daima açık — Katılımcıların ayrılma nedenlerini bilmezseniz gelişemezsiniz
İlk üç adım rutin hale geldikten sonra Müşteri Çaba Skoru ve Ürün Geri Bildirimi Anketi ekleyebilirsiniz. Yukarıdaki tüm Anketler Survio’da hazır şablon olarak sunuluyor — kurulum süreci oldukça kolaydır. Esas başarı ise topladığınız Geri Bildirimlere düzenli tepki vererek sürekliliği sağlamaktan geçer.