Geri bildirim toplamak işin en kolay kısmıdır. Ancak esas zorlu olan, "sonuçlara sahibiz" ile "bu sonuçlar sayesinde bir şeyi değiştirdik" arasındaki boşluktur — ve çoğu geri bildirim programı sessizce burada sona erer. Bu makale, bu boşluğu dört temel kural ile nasıl aşabileceğinizi anlatmaktadır.
Kural 1: tek bir ortalamaya asla güvenmeyin
Genel bir skor sadece bir başlıktır, gerçek bir bulgu değildir. Aynı ortalama, bir grup müşterinin çok memnun olduğunu, diğerlerinin ise sessizce ayrıldığını gizleyebilir:
Bu nedenle, herhangi bir sonuca varmadan önce anket sonuçlarınızı mutlaka gruplara ayırın. En fazla içgörü sağlayan dört segment şunlardır:
Yeni ve uzun süreli müşteriler. Eğer yeni müşteriler mutlu, uzun süredir sizinle olanlar ise mutsuzsa (ya da tam tersi), nerede sorun olduğunu kolayca tespit edebilirsiniz.
Kısa süre önce destekle iletişime geçen müşteriler. Bu grup, erken uyarı sisteminizdir. Puanlarında bir düşüş varsa, sorunlar müşterilere sizin müdahale hızınızdan daha hızlı ulaşabilir.
Planlara veya ödedikleri ücrete göre. En fazla ödeme yapan müşteriler arasında mutsuzluk varsa, bu istatistikten öte, doğrudan risk altındaki geliri gösterir.
Ülkeye veya dile göre. Yetersiz bir çeviri veya farklı yerel beklentiler, ortalama iyi görünse bile bir pazarı sessizce olumsuz etkileyebilir.
Survio'nun Sonuçlar görünümünde, cevapları herhangi bir Soruya veya Katılımcı detayına göre filtreleyebilirsiniz. Böylece bu bölümlendirme birkaç saniye sürer. İşin sırrı, bunu her defasında alışkanlık haline getirmektir.
Kural 2: yazılı yanıtların tümünü okuyun
Grafikler özetler; yazılı Yanıtlar ise temel nedenleri açıklar. Her Anket turunda bir saat ayırıp tüm Yanıtları okuyun. Okurken, Yanıtları temalara göre gruplayın — örneğin fiyatlandırma, hız, Destek, eksik bir özellik. Yaklaşık yüz yorumu okuduktan sonra yeni bir tema çıkmadığını, Yanıtların tekrarlandığını fark edeceksiniz. O aşamada tamamlanmış sayılır.
Sonrasında bir sıralama yapın: En çok hangi 3 tema tekrarlandı? En dikkat çekici sorunları ya da en sesi çıkan müşterileri değil; en sık tekrar eden temaları seçin:
Bu üç tema öncelikli aksiyon listeniz olmalı. Diğerlerini sonraki turda tekrar değerlendirin.
Kural 3: her temaya bir isim ve tarih verin
Çoğu programın eksik bıraktığı adım budur: Sonuçlar paylaşılır, herkes başını sallar fakat hiçbir değişiklik olmaz. Çözüm sıkıcı ama etkilidir. İlk 3 tema için bir Sorumlu kişi, somut bir adım ve bir Son tarih belirleyin:
Bir sorumlu — bir kişinin adı, bir departman değil
Somut bir adım — "Tüm destek e-postalarına 8 saat içinde yanıt ver", "destek geliştir" gibi genel şeyler değil
Bitiş tarihi
Bir tema için sorumlu atanamıyorsa, listenizden dürüstçe çıkarın. Her toplantıda tekrar gündeme gelmesindense net bir şekilde kapanmış olur.
Kural 4: müşterilere nelerin değiştiğini anlatın
Bu adım "döngüyü tamamlamak" olarak adlandırılır ve şunu ifade eder: Size geri bildirim verenlerin, geri bildirim sonucunda ne olduğunu öğrenmesi gerekir. Kısa bir "Bize X’i ilettiniz, biz de bu yüzden Y’yi yaptık" mesajı — ister Bültende, ister Duyuru sayfasında ya da bir Bilgilendirme e-postasında olsun — iki fayda sağlar. Anketin sadece bir formalite olmadığını ispatlar ve bir sonraki sormada daha çok kişinin yanıt vermesini sağlar.
Devamlılık sağlayan bir ritim
Anketin kapanmasından sonraki ilk 2 gün içinde: En olumsuz Yanıtlar ile birisi bizzat iletişime geçer. (Bu otomatik de olabilir — bu koleksiyondaki otomasyon makalesine bakın.)
1 hafta içinde: Sonuçları gruplara ayırın, Yanıtları okuyun, en sık tekrar eden üç temayı seçin ve Sorumlu kişileri atayın.
1 ay içinde: İlk görünür değişiklik yapılmış ve duyurulmuş olur.
Sıradaki tur: Aynı Sorular, aynı ifadelerle devam edin. Böylece elinizde bir eğilim (trend) oluşmuş olur, yalnızca anlık bir fotoğraf değil.
Son bir öneri: Her turun en çok tekrarlanan 3 temasını tek bir belgede saklayın. Birkaç tur sonra o belge, müşterilerinizle olan ilişkinizin en samimi tarihçesi olur.