Деталі типу питання
Net Promoter Score (NPS) дає змогу оцінити рівень лояльності й задоволеності клієнтів на основі одного центрального питання: «Наскільки ймовірно, що ви порадите нас іншим?»
Як і для інших типів питань, ви можете зробити це питання обов’язковим або необов’язковим.
Як використовувати
• Включіть стандартне питання NPS зі шкалою від 0 до 10.
• Налаштуйте додаткове відкрите питання («Яка основна причина вашої оцінки?»).
• Отримуйте автоматичний розрахунок вашого NPS за результатами відповідей.
Коли використовувати
• Після здійснення покупки або звернення до служби підтримки.
• У межах регулярної, наприклад щоквартальної, програми збору зворотного зв’язку від клієнтів.
• Для порівняння загального рівня задоволеності в різних регіонах чи командах.
Як оцінювати
NPS формується на основі розподілу респондентів на три категорії:
Промоутери (9–10): Дуже задоволені клієнти, які з високою ймовірністю порадять вашу компанію.
Пасивні (7–8): Клієнти з нейтральним ставленням – вони задоволені, але поки не настільки, щоб рекомендувати.
Критики (0–6): Незадоволені клієнти, які можуть відрадити інших від співпраці з вашим бізнесом.
Порада: Радимо регулярно повторювати опитування NPS з певною періодичністю. Це дасть змогу відстежувати динаміку й порівнювати результати за допомогою бенчмарків. Приділяйте увагу всім категоріям клієнтів: скорочуйте частку критиків, виправляйте недоліки та знижуйте потенційний відтік. У результаті це допоможе підвищити утримання клієнтів і збільшити дохід.
Показник обчислюється за формулою:
NPS = %Промоутерів – %Критиків