«Збирати зворотний зв’язок від клієнтів» — це лише мета, а не чіткий план. Планування починається тоді, коли ви ухвалюєте рішення, Що запитати, У кого і Коли це зробити. Різні питання дають різну інформацію — і навіть чудове запитання, поставлене у невідповідний момент, може спотворити результати.
Ось «дорожня карта». Ці шість видів зворотного зв’язку охоплюють майже усе, що важливо знати компанії:
Давайте коротко розглянемо кожен тип — що саме вони вимірюють, як виглядає опитування та коли їх найкраще застосовувати.
1. NPS — «Чи порекомендуєте ви нас?»
NPS — це Net Promoter Score (чистий індекс лояльності). Він оцінює, наскільки клієнти загалом віддані вашій компанії, а не окремому замовленню чи розмові. Це одне запитання зі шкалою від 0 до 10:
Коли надсилати: двічі на рік або щокварталу — усім клієнтам. Не рекомендуємо надсилати відразу після звернення до підтримки чи зміни ціни, адже тоді результати відображатимуть лише враження від конкретної події, а не справді ставлення до компанії. Детальну інформацію щодо NPS ви знайдете в окремій статті нашої колекції.
2. CSAT — «Чи були ви задоволені?»
CSAT — це скорочено від Оцінка задоволеності клієнта. На відміну від NPS, цей індикатор стосується конкретної події: покупки, доставки, розмови із підтримкою. Формат — одне питання без додаткового тексту:
Коли надсилати: відразу після взаємодії, поки враження ще свіжі — ідеально впродовж кількох хвилин. Головна цінність CSAT — швидкий зворотний зв’язок та велика кількість відповідей, тому краще обмежитися одним питанням.
3. CES — «Чи було це просто?»
CES — це Customer Effort Score (індекс зусиль клієнта). Він показує, наскільки легко чи складно клієнту було досягти бажаного результату. Чому це важливо? Більшість клієнтів не полишає компанії через дрібні недоліки — вони відходять, якщо вирішення питання здається їм надто складним.
Коли надсилати: після звернення до служби підтримки або після використання розділу самодопомоги (довідкові матеріали, FAQ), коли клієнт самостійно вирішував питання.
4. Відгуки про продукт — «Що ви хотіли б покращити?»
Цей тип — про відкриті запитання, поле для вільного тексту. Ви не оцінюєте, а шукаєте свіжі ідеї, нові потреби, а також виявляєте невідомі до цього проблеми:
Коли надсилати: після запуску нової функції; якщо бачите, що клієнти користуються продуктом нетипово; або залишайте таке опитування постійно доступним у самому продукті.
5. Відгуки після обслуговування — «Чи вирішили ми вашу проблему?»
Це просте питання, яке надсилається автоматично після завершення спілкування із підтримкою:
Коли надсилати: одразу після закриття заявки чи чату. Суть проста: важливо не так отримати високу оцінку, як вчасно знайти клієнтів, які відповіли «Ні, проблему не вирішено», — і діяти негайно, поки ще є шанс виправити ситуацію. (Детальніше про це — у статті нашої колекції про автоматизацію.)
6. Сторінка завершення — «Чому ви залишаєте нас?»
Такий відгук збирається безпосередньо під час скасування підписки. Його непросто читати, але це, мабуть, найвідвертіший відгук, який ви отримаєте:
Коли показувати: прямо під час процедури скасування підписки. Тримайте тільки одне питання й необов’язковий коментар — користувач, який іде, не буде витрачати час на довгі анкети.
З чого розпочати (достатньо не всього відразу)
Запустити всі варіанти одночасно — прямий шлях до перевантаження як для вас, так і для клієнтів. Для старту зазвичай достатньо базового набору:
CSAT після ключових взаємодій — це дає змогу миттєво дізнатися, якщо щось пішло не так
NPS двічі на рік — дозволяє відстежувати динаміку лояльності у довгостроковій перспективі
Сторінка завершення — активні завжди — не можна покращити те, про що не знаєш
CES та відгуки про продукт можна додати згодом, коли реагування на перші три стане для команди звичкою. Кожне з цих опитувань уже є у Survio у вигляді готового шаблону — налаштувати дуже просто. Але головне — не просто збирати відповіді, а діяти на основі отриманих результатів. Саме це і вирішує успіх програми зворотного зв’язку.