NPS — Нетен резултат на препоръчителите (NPS) — е най-широко използваният начин за измерване на удовлетвореността на клиентите. В същото време е и сред най-често неправилно използваните методи. Механиката се научава за две минути; навиците около него са това, което придава на числото достоверност. Тази статия разглежда и двете.
Как работи NPS
Вие задавате на вашите клиенти един въпрос: „Колко е вероятно да ни препоръчате на приятел или колега?“ Те отговарят по скала от 0 до 10. Това е цялото проучване:
Въз основа на числото всеки клиент попада в една от три групи:
Детрактори (0–6) — недоволни клиенти. По-често се отказват, а някои дори предупреждават други да не ползват услугите ви.
Пасивни (7–8) — доволни, но не ентусиазирани. Те не влизат в сметката за резултата и лесно могат да преминат при конкурент.
Промоутъри (9–10) — вашите почитатели. Хората, които наистина ви препоръчват на другите.
Самият резултат се изчислява чрез едно изваждане: процентът промоутъри минус процентът детрактори. Пример: ако 40% от вашите респонденти са промоутъри, а 25% — детрактори, вашият нетен резултат на препоръчителите (NPS) е 40 − 25 = +15.
Резултатът попада между −100 и +100. Стойност над 0 означава, че имате повече фенове, отколкото критици. Над +50 е отличен показател за повечето сфери.
Едно нещо изненадва всички в началото: 7 или 8 — „добра“ оценка по училищна система — тук не се брои, а 6 дори се отчита срещу вас. Тази строгост е умишлена. Нетният резултат на препоръчителите (NPS) отчита само истински ентусиазъм.
Последващият въпрос дава прозренията
Резултатът ви показва къде се намирате. Никога не казва защо. Затова винаги добавяйте един отворен въпрос веднага след скалата — например така:
Клиент, който ви дава 6 и напише „Чаках 4 дни за отговор от поддръжката“, ви е предоставил конкретна посока за действие. Хиляда оценки без коментари ви оставят само с едно число, което поражда тревога, но не дава отговори.
Пет навика за честен резултат
Питайте всички, а не само доволните клиенти. Ако анкетата е само сред най-активните ви потребители, резултатът ще излезе по-благоприятен — и не е от полза.
Изберете ритъм и го спазвайте. Два пъти в годината или на тримесечие е подходящо за повечето бизнеси. Промяната между периодите има по-голямо значение от единичен резултат.
Никога не променяйте формулировката. Дори малка промяна означава, че не можете да сравнявате този цикъл с предишния.
Избягвайте емоционално натоварени моменти. Ако изпратите проучването веднага след увеличение на цените или напрегната комуникация с поддръжката, то ще измери това събитие — не цялостната връзка. За конкретни случаи ползвайте проучване за удовлетвореност (CSAT); вижте статията за видовете обратна връзка в тази колекция.
Сравнявайте себе си със себе си. Публичните индустриални бенчмаркове варират значително по държави и източници. Вашата собствена тенденция е най-надеждният показател:
Що се отнася до процента на отговорите: 10–30% от поканените клиенти, които отговарят, е напълно нормално. Ако сте значително под този диапазон, проблемът най-често е в поканата (тема, време, как изглежда на телефона) — а не в клиентите.
Какво да правите с резултата
Три групи, три действия:
Детрактори: реален човек се свързва с тях до няколко дни. Това е най-ценната стъпка във всяка програма за нетен резултат на препоръчителите (NPS) — спасен детрактор често става най-лоялният клиент.
Пасивни: прочетете коментарите им и търсете повтаряща се причина. Обикновено само една корекция ги дели от това да станат промоутъри.
Промоутъри: поканете ги да оставят публична оценка или препоръка — докато ентусиазмът е реален.
Можете да управлявате всичко това в Survio с готовия шаблон за NPS: въпросът от 0 до 10, последващият въпрос и резултатите по групи са налични веднага. Ако желаете тези три действия да се изпълняват автоматично, статията за автоматизация в тази колекция показва точно как.