„Да съберете обратна връзка от клиенти“ е цел, но не и план. Планът започва, когато изберете Какво да попитате, Кого да попитате и Кога да го направите. Различните въпроси измерват различни неща – и добър въпрос, зададен в неподходящ момент, може да Ви даде подвеждащи отговори.
Ето картата. Шест типа обратна връзка покриват почти всичко, което един бизнес трябва да знае:
Сега нека разгледаме всеки поотделно — какво измерва всеки тип, как изглежда самата Анкета и кога е най-подходящият момент да я изпратите.
1. NPS — „Бихте ли ни препоръчали?“
NPS означава Нетен резултат на препоръчителите (NPS). Измерва лоялността – как клиентите Ви възприемат като цяло, а не при една конкретна поръчка или разговор. Анкетата е с един въпрос с оценка по скала от 0 до 10:
Кога да изпратите: два пъти годишно или веднъж на тримесечие – на всички Ваши клиенти. Не изпращайте веднага след разговор с поддръжка или промяна на цената – тогава ще измерите реакцията към самото събитие, а не към отношенията като цяло. NPS е обяснен подробно в отделна статия от тази колекция.
2. CSAT — „Колко сте доволни?“
CSAT е съкратено от Удовлетвореност на клиентите. За разлика от NPS, тук става дума за конкретен момент: поръчка, доставка, разговор. Един клик, без писане:
Кога да изпратите: веднага след преживяването, докато споменът е пресен – най-добре в рамките на няколко минути. Стойността на CSAT е в бързината и броя отговори, затова го оставете само като един въпрос.
3. CES — „Лесно ли беше?“
CES означава Показател за усилието на клиента. Измерва колко усилия е трябвало да положи клиентът, за да получи това, от което има нужда. Защо е важно? Защото клиентите рядко си тръгват, понеже нещо не е изключително – те напускат, когато работата с вас е трудоемка.
Кога да изпратите: след заявка за поддръжка или след като клиентът използва самостоятелните ресурси (например помощни статии, ЧЗВ), за да разреши проблема си сам.
4. Продуктова обратна връзка — „Какво бихте подобрили?“
Това е единственият тип, при който отвореният въпрос – свободен текст – е водещ. Тук не събирате оценка. Търсите идеи, липсващи функции и проблеми, за които не знаете:
Кога да изпратите: когато пуснете нова функционалност, когато забележите, че клиентите използват продукта по различен начин, или като постоянна анкета в самия продукт.
5. Обратна връзка след поддръжка — „Решихме ли проблема?“
Един прост въпрос, който се изпраща автоматично при всяко приключване на разговор с поддръжка:
Кога да изпратите: в момента, в който билетът или чатът приключи. Целта не е красива средна оценка. Целта е да уловите клиента, който отговаря „Не, проблемът ми остава“ – докато все още има време за реакция. (В статията за автоматизация в тази колекция показваме как този отговор може да генерира незабавно известие към Вашия екип.)
6. Exit обратна връзка — „Защо напускате?“
Показва се в момента, когато клиент прекрати абонамента си. Трудно за четене, но най-честната обратна връзка, която ще получите:
Кога да я покажете: директно във формуляра за отказ от абонамент. Запазете само един въпрос и незадължително поле за коментар – клиент, който напуска, няма да попълва много полета.
Откъде да започнете (не с всичките шест)
Да стартирате всичко наведнъж е най-сигурният начин за провал. Стартиращ комплект, който работи за повечето бизнеси:
CSAT след ключови транзакции — дава Ви директен сигнал, когато нещо се обърка
NPS два пъти годишно — дава Ви дългосрочната тенденция
Exit обратна връзка винаги включена — не можете да коригирате това, което не знаете
Добавете CES и продуктова обратна връзка по-късно, когато работата с първите три стане рутина. Всяка Анкета по-горе съществува като готов шаблон в Survio – настройката е лесната част. Навикът да реагирате на наученото определя успеха на програмата за обратна връзка.