Λεπτομέρειες τύπου ερώτησης
Ο Καθαρός Δείκτης Προώθησης (NPS) μετρά την αφοσίωση και την ικανοποίηση πελατών βάσει μιας βασικής ερώτησης: «Πόσο πιθανό είναι να μας προτείνετε σε άλλους;»
Όπως και κάθε τύπος ερώτησης, μπορεί να οριστεί ως υποχρεωτική ή προαιρετική.
Πώς να το χρησιμοποιήσετε
• Υποβάλετε την κλασική ερώτηση για τον Καθαρό Δείκτη Προώθησης (NPS) με κλίμακα 0–10.
• Προσαρμόστε την επόμενη ανοιχτή ερώτηση («Ποιος είναι ο κύριος λόγος για τη βαθμολογία σας;»).
• Ο υπολογισμός του Καθαρού Δείκτη Προώθησης (NPS) γίνεται αυτόματα από τις απαντήσεις.
Πότε να το χρησιμοποιείτε
• Μετά από αγορά ή αλληλεπίδραση με την υποστήριξη.
• Ως μέρος τριμηνιαίου προγράμματος συλλογής αξιολογήσεων πελατών.
• Για σύγκριση συνολικής ικανοποίησης ανά περιοχή ή ομάδα.
Πώς να το αξιολογήσετε
Ο Καθαρός Δείκτης Προώθησης (NPS) αξιολογείται κατηγοριοποιώντας τους ερωτώμενους σε τρεις ομάδες:
Υποστηρικτές (9–10): Πολύ ικανοποιημένοι πελάτες που είναι πιθανό να προτείνουν την επιχείρησή σας.
Ουδέτεροι (7–8): Ουδέτεροι ερωτώμενοι, ικανοποιημένοι αλλά όχι αρκετά ενθουσιασμένοι ώστε να προωθήσουν.
Αρνητές (0–6): Μη ικανοποιημένοι πελάτες που μπορεί να αποθαρρύνουν άλλους από τη συνεργασία με την επιχείρησή σας.
Συμβουλή: Σας προτείνουμε να επαναλαμβάνετε τακτικά την έρευνα Καθαρού Δείκτη Προώθησης (NPS). Έτσι, μπορείτε να συγκρίνετε τα αποτελέσματα και να παρακολουθείτε την πρόοδο με συγκριτικά στοιχεία (benchmarking). Εργαστείτε με όλες τις ομάδες πελατών — στοχεύστε στη μείωση των αρνητών, διορθώστε ό,τι δεν πήγε καλά και περιορίστε τη μελλοντική απώλεια πελατών. Ως αποτέλεσμα, θα αυξήσετε τη διατήρηση και τα έσοδά σας.
Ο δείκτης υπολογίζεται με τον εξής τύπο:
NPS = %Υποστηρικτές – %Αρνητές